顧客臉部動作背後的心理資訊

笑是人類共有的表情,也是人與人之間溝通最美的語言。古人把眉毛稱為“七情之虹”,現實生活中,人們也經常用“眉飛色舞”“喜上眉梢”這樣的成語來形容一個人的心情。

讀懂顧客的幾種笑語

即便兩個人語言不通,素不相識,互相報以微笑,也能讓對方收到你的善意,沒有翻譯也可以友好往來。當然,笑有多種形式,每一種形式都有一定的內涵,不能一概而論。

銷售人員在和顧客交往的過程中要學會觀察顧客臉上的笑,看笑意背後透露的是苦澀還是甜蜜,是真情還是做作。

只有瞭解了這些,銷售員的工作才可以有效展開。

顧客的笑大致有以下幾種型別:

含笑是一種非常輕微的笑,不露齒、不出聲,僅面露笑意,意在向對方表達一種友善

。這類顧客性情溫和,對待銷售人員很有禮貌,即便不喜歡銷售員的產品,也不會過分展現在臉上,更不會做出怒視對方的表情。

顧客臉部動作背後的心理資訊

微笑比含笑程度稍深,面部特徵為:唇端向上移動,唇部略呈弧形,牙齒不外露。人們常說微笑就像冬日的陽光,會給人帶來充滿善意的溫暖。

當顧客向銷售人員展露微笑時,是一個非常好的徵兆。這至少可以說明這位顧客是友好的,容易接近的。

顧客的這類微笑有時候發自本能或源於性格,和對方對你的產品是否感興趣沒有必然的聯絡,所以不能一看到他人的微笑就得意忘形。當然,如果一個平日嚴肅的顧客突然向你微笑,那就說明成功率很高,要適時把握好機會。

輕笑比微笑程度深,面部特徵為:

嘴巴微張,上齒顯露,不發聲。這類笑多用於和朋友、熟人打招呼,表示愉快。

顧客用這種笑對待銷售員,說明他們對產品感興趣,在心理上不排斥甚至很樂意聽銷售員講解。

大笑屬於比較誇張的笑,面部輪廓明顯:

嘴巴呈弧形大張,上齒和下齒都露在外面,口中發出“哈哈”的聲音。

這種笑多見於心情很愉快、輕鬆,或者恰逢非常開心的時刻。顧客大笑說明對方很盡興,也很滿意,他在透過大笑來釋放自己內心的真摯感情。

狂笑就是毫無顧忌地開懷大笑,面部輪廓和大笑相似,但肢體動作比大笑要明顯。

雖然顧客很少在銷售人員面前表現出這種笑,一旦有這樣的顧客,說明其非常感性,要多和對方拉感情。

當然,也有例外,比如有些對銷售員不滿的顧客會透過這種方式表達自己的不屑。

顧客臉部動作背後的心理資訊

苦笑也是一種常見的表情,通常表現一種無奈和痛苦。

與顧客交談,如果給出的條件讓他們很為難,一時無法做出決定,他們就會表現出苦笑的樣子。

此時,銷售員要注意分析顧客的表情,不能再提苛刻的條件,而要把重心放在顧客身上,真誠地為他們提供建議或方案,來化解矛盾。

這種笑一般發生在他人犯了錯誤或做出怪異的舉動時,人們掩嘴偷笑。

當然,這樣的笑並沒有什麼惡意。銷售過程中,銷售員難免會在言語或行為方面表現出膚淺或幼稚的一面,所以偶爾也會引發顧客掩嘴笑。

此時,作為銷售員不要感到尷尬,因為這種顧客往往思維敏捷、富有涵養。只要銷售員稍微附帶幽默進行一番自嘲,顧客就會覺得你可愛、謙虛,並不會在彼此間產生距離感。

所謂皮笑肉不笑,就是很勉強地似笑非笑,這種笑一般發生在較為嚴肅的顧客身上。

銷售過程中,顧客臉上露出這種笑,多表示對方對你說的話不以為然,或者對你承諾的事不信任。

遇到這種情況,銷售人員不要慌,也不要喋喋不休地辯解,而是要轉變話題,或者拿出一些有分量的證據證明你是對的,你的產品質量是可靠的,以此來徹底打消顧客的疑惑。

銷售過程中,顧客的這種微笑是出現轉機的一個非常明顯的訊號。

因為這意味著,剛才還和你就某個問題爭論不休的顧客,突然明白自己是錯的,此時感到羞怯或不好意思。面對這種轉機,銷售員要展開攻勢,促進交易。

顧客的笑聲主要的畫外音:

如果顧客的笑聲比較柔和,說明銷售人員贏得了顧客的好感,產品也引起了顧客的興趣。

此時,銷售員唯一要做的就是有重點地將銷售工作按序推進,交易應該會很快達成。

顧客臉部動作背後的心理資訊

此類顧客性情坦誠,辦事豪爽,從不拖泥帶水。

溝透過程中,顧客如果因為銷售員的某句話而發出爽朗的笑聲,說明他心情很好,最近各方面都比較順利。

此時不妨向對方提一些要求,只要不離譜,對方一般都會接受。

有時候,銷售員的某些觀點比較有趣,或者言語比較幽默,但刺痛了顧客的心就會引來他們乾澀的笑聲。

比如有個面容憔悴的中年顧客到店裡打算買條電熱毯,銷售員說:“在冬天,裹個電熱毯比抱著老婆還溫暖。”不料,這位中年顧客剛剛失去愛人,而且他們之前的感情很好,最後這位顧客乾澀地笑了一聲,一句話沒說就離開了。

顧客“眉語”不同,心情亦不同

可見,眉毛在反映人的情緒變化,以及透過它的各種不同變化來揣摩人的心理方面,確實是一個很好的幫手。

要想知道“眉語”,就要先了解眉的形態,即眉毛舒展和伸縮的變化。

銷售員可以根據眉毛的這些變化來揣摩顧客內心的變化。具體說來,“眉語”有四種形態。

顧客一般在非常欣喜或者驚訝的時候,才會做出揚眉的動作,具體表現就是兩眉向外分開,造成眉間面板自然伸展。此時的顧客會有種“踏破鐵鞋無覓處”的欣喜,也有種對銷售人員所展示產品的渴望。

如果顧客的眉毛是一條上揚,一條降低,即所謂的單眉揚起時,所傳達的資訊表示對方處於懷疑狀態,揚起的眉毛其實就是一個問號。

所以,此時的銷售員要注意,看看自己是否在某些地方沒講到位,並及時和顧客溝通。

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皺眉一般分為兩種情況:侵略性和防護性。

侵略性皺眉的出發點其實是為了防止他人打擾自己的生活,故而在眉毛上採取“先下手為強”的策略。

如果顧客皺眉的時候伴隨著低頭、側臉,而且臉繃得很緊,說明對方非常厭惡、反感。銷售員要仔細觀察顧客的眉態,看對方是否有這方面的趨勢或者是否已經在表現這樣的態度,並根據現場情況採取應對措施。

防護性皺眉一般只是人的條件反射,和心情本身沒有太大的關係。

比如面臨外界攻擊或者沙塵揚起、陽光照射等,人們會自然地皺眉。

此時人們習慣性地用手擋住外部攻擊,以保護眼睛。銷售時,很少發生類似的皺眉,即便有,也不要因此而多加猜測,影響了說服顧客的信心。

所謂閃眉就是眉毛先上揚,然後快速下降,整個過程短暫。

閃眉是一種友善的表達方式,期間經常伴隨著微笑和仰頭。與顧客交談時,如果對方有閃眉的動作,表示他喜歡你或者對你的產品很感興趣。

如果對方是一個老顧客,見面後還會透過“連閃”的動作向你問好。閃一次表示“你好”,連續閃動表示“你好!你好!你好”,前者可以理解為“見到你很高興”,後者可以理解為“見到你,真是太高興了”。

遇到這種情況,銷售員最好的應對策略就是用“閃眉”迴應,這會讓對方覺得你很幽默,很聰明。

閃眉除了表示歡迎之外,還有加強語氣的作用。比如一個人在說話的時候,為了強調某個詞,他的眉毛會自然閃動,並伴隨著語調和聲音高低的變化。

顧客強調的肯定也是他在意的,所以銷售員要注意觀察顧客眉間動作,留心顧客的闡述重點,必要時,可以讓對方重複一下,以表示尊重。

顧客臉部動作背後的心理資訊

聳眉和閃眉的動作類似,區別在於揚起的時間更長一些。

聳眉的人還經常把嘴角迅速而短暫地往下撇,臉部卻沒有什麼變化。聳眉有時是一種不愉快的表現,有時是無可奈何的意思。

銷售中,顧客這樣的動作多出現在產品介紹階段,比如顧客說自己以前用過類似產品,但效果不佳。作為銷售員,要努力消除顧客的這種牴觸情緒,最好給他現場示範,讓對方眼見為實。

眉毛的動作變化豐富,“眉語”的含義多種多樣,除了以上幾種“眉語”外,下面還有一些表現在顧客臉上的“眉語”。這裡做一些簡單彙總:

眉頭緊鎖,表明顧客正在猶豫,拿不定主意;眉毛倒豎,眉角往下拉,表明顧客非常憤怒;眉毛上下快速移動,表明顧客心情不錯,贊同你的觀點;

眉毛抬得很高,表明顧客不相信銷售員的話,感覺你在吹牛;眉心舒展,表明顧客很坦然;眉毛放低到一半,表明對方在暗示,對你的介紹感到困惑。

結語

總之,銷售人員在推銷的過程中,一定要察言觀色,針對不同的顧客採用不同的術語,千萬不能一根筋地想用一種話術對付所有的顧客。

看見面容歡快的顧客,多讚美;看見滿臉愁容的顧客,多關心。誰在這一方面做到位了,訂單就是誰的。

銷售員可以根據眉毛的這些變化來揣摩顧客內心的變化。可見,會看“眉語”,就能看懂對方的心情,巧妙利用,就可以轉化為商機。

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