IT工單運維流程全生命週期管理

隨著經濟全球化的發展趨勢,資訊系統慢慢滲入到企業中,IT系統已從傳統的後臺支援轉向可以直接推動新業務的深入開展。軟體業中的技術服務部門,不僅僅要對內部IT操作做好標準化管理,還要對使用者和專案做好技術服務。為軟體企業提供完整的運維解決方案,不僅僅能滿足對使用者售前售中售後問題標準化管理,而且能滿足企業IT運維流程管理的需求。

目前許多軟體廠商在售前、售中和售後服務管理方面都存在以下問題:

1、技術性服務事務處理多,依賴紙面工單記錄和派送,資訊的傳遞緩慢,總服務檯不能及時掌握問題解決專案進度;

2、偶有丟失工單的狀況,導致使用者問題解決不及時,被消費者投訴;

3、使用者和技術工程師單線聯絡,有些技術工程師以客戶服務為藉口外出,服務過程無法精益化管理,團隊工作效率極低;

4、工程專案人員做了許多事情,但他們的價值卻並沒有體現出來;

5、過於依賴於技術工程師的個人技能,而人員流動性大,無法積澱團隊經驗。其結果是,一些技術工程師離開公司,甚至於一起把使用者帶走。

IT工單運維流程全生命週期管理

利用統一運維管控平臺,建立統一的總服務檯,統一響應使用者要求,並統籌安排任務工單。

開放多渠道接入,郵件、電話、使用者入口網站提交問題,自動生成工作單到總服務檯等候安排,避免漏單。

服務人員透過系統掌握每個技術工程師的工單數量、每一個工單的解決專案進度、解決的使用者及其存在的問題。針對工程專案現場遇到的難題,透過工單及時反饋給總服務檯,總服務檯安排二線人員加入工作單,快速協作解決使用者問題。由於技術工程師的錯誤操作,避免了部分技術工程師在技術上不能獨立解決疑難問題,或因技術工程師誤操作而導致的風險,提高了團隊的整體工作效率。

利用微信、釘釘等第三方工具實時接收發送工單,技術工程師可以隨時反饋自己的解決專案進度,與總服務檯保持密切聯絡。而且,透過該系統,使用者可以及時掌握到問題處理過程,還可以隨時補充反饋問題,或對技術工程師解決工作單的狀況做好評估。

工作單透過知識庫系統自動匹配相似案例的解決方案,為自己的操作提供參考。自身已成功解決的典型問題,也可透過工單解決方案,自動歸納生成知識文章,釋出到知識庫,供其他同事參考,儘量減少對技術工程師個人的依賴,這樣,即使有人員流動,也不會產生太大的影響。

透過配置統一運維管控平臺,實現企業資訊化運維,全面提高IT運維服務的質量、工作效率和客戶滿意度,具體體現在以下幾個方面:

1、建立總服務檯後,避免單線聯絡的問題,出現在使用者面前永遠是一個團隊,讓使用者感覺很專業。

2、多渠道自動查詢,郵件自動生成工單,電話自動生成工單,使用者自行提交工單,總服務檯工作壓力大大降低。

3、總服務檯人員統籌安排,掌握每個技術工程師的狀況,輕重緩急一目瞭然。

4、使用者提交的每一個問題,都記錄在案,並及時掌握技術工程師的解決專案進度及後續安排,避免因溝通不良而導致滿意度降低。

5、技術工程師透過移動端接收工作單並反饋專案進度,方便快捷,不會因為複雜的流程導致工作效率下降。

6、透過知識庫和第二線的支援,快速解決使用者問題,大大提高工作效率,降低實施風險。並隨著解決工單的積澱,自動積澱形成企業的知識庫,是服務團隊的寶貴財富。

技術工程師的服務數量、服務質量、顧客滿意度,透過報告能清楚地呈現出來,管理者可以及時調整團隊,不斷提升客戶滿意度。

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