36氪獨家 | CEM廠商「Choiceform」獲得3000萬美元融資,想要用技術...

36氪獲悉,「Choiceform」正式完成3000萬美元的融資,由紅杉中國種子基金、萬物資本及某知名戰略投資機構共同領投,信天創投和淺石創投跟投。

Choiceform 創立於2015年,是一家幫助企業實現體驗管理的廠商,其體驗管理包含客戶體驗管理和員工體驗管理等多個維度。將數字策略、資料和分析、體驗設計和平臺實施專業知識融合到客戶體驗管理和轉型的策略中。

與Choiceform相似的海外企業是Qualtrics,於2018年被SAP以80億美元價格收購,是SAP迄今為止最大的一筆收購;今年年初,Qualtrics於納斯達克上市,市值一度高達273億美元。

而放眼國內,儘管宣稱自己是CEM(客戶體驗管理)的廠商並不少,但是往往還是在採用堆人的方式解決問題,比如依靠人來做定製開發服務,但這帶來的後果是效率低下、成本昂貴。

Choiceform 和他們的第一個區別是,真正用技術重塑了整個體驗管理流程

,將豐富的行業經驗、敏銳的行業洞察、先進的網路技術和資料結合起來。簡單來說:

首先,在客戶旅程 “階段”設定上,Choiceform在後臺將不同的問題模板設定好,企業可以透過無程式碼拖拽的方式將問題和問題間的邏輯進行靈活的的組合;

在發放問卷時,Choiceform認為“關鍵時刻”的把握非常重要,因為在其他時刻客戶往往沒有反饋的動力,但是在比如酒店退房時、試駕結束時等“關鍵時刻”,更願意反饋,可以提高效率;

在問卷回收後,Choiceform透過“X資料”(Experience data,客戶體驗資料) 和 “O資料”(Operational data,運營資料)結合,實時進行演算法判斷,精準界定需求,即時進行營銷推送或服務跟進。

總結而言,Choiceform可以讓企業高效完成客戶體驗的收集,實現核心資料資產的沉澱。這種端到端連線客戶資料,讓互動更智慧,讓決策更科學,讓客戶被感知。

體驗管理平臺根據不同行業特性,利用專家的行業知識,進行客戶旅程設定、關鍵節點選擇、資料分析。平臺能連線從體驗反饋到行動落地的所有觸點,實現一站式的專業化、標準化、產品化的閉環,做到實時貫穿業務全流程以及客戶全生命週期。

系統推出後得到汽車、房地產、3C以及新零售行業頭部客戶的認可。

聚焦高客戶價值行業,是Choiceform 和國內其他CEM廠商的第二個區別

。Choiceform CEO奚峰認為,如果想要真正做好CEM,對於企業來說有資料成本,而客單價極低的產品,一方面無法支撐精確到個體的全量資料成本,另一方面是他們有很多銷售渠道,資料不在企業手裡,無法把握關鍵時刻。

因為已經具備了很豐富的差異化優勢,Choiceform獲得了來自市場和資本的雙重認可。2021年,Choiceform的客戶數量接近100家,收入即將破億;資本側,也獲得了頭部財團和網際網路投資機構的認可。

Choiceform CEO奚峰對客戶體驗管理這件事的前景充滿信心:“在企業越來越重視存量市場、私域運營的趨勢之下,以客戶為中心的體驗管理,必將成為未來企業運營和營銷的主旋律。然而正在經歷數字化轉型的企業,在營造恰如其分的客戶體驗方面多數承受著巨大的壓力。滿足客戶對商品和服務的期望只是企業的“敲門磚”,除此之外,當今企業還必須展示出與眾不同之處,所設計的客戶體驗之旅必須能夠產生情感和信任,進而贏得客戶的鐘愛。這同時意味著,我們不僅需要定義客戶體驗終極目標,還要實現客戶體驗願景。Choiceform 幫助企業可靠、安全、合法地利用體驗資料,實現智慧的體驗管理並改善業務成果。”

並且他還認為,隨著企業對客戶以及數字化的重視程度逐漸升高,未來企業CRM、CEM、CDP、SCRM等針對客戶不同層面的工具有可能會逐漸融合,成為一個新的形態。本質上,客戶是一個單一維度,用過多的管理工具反而會給客戶管理帶來不必要的麻煩。

在提到這次融資的資本時,奚峰認為,“這次融資充分體現了投資人對我們產品的認可,也讓我看到中國未來 SaaS 賽道的快速增長潛力。投資人的支援不僅加速我們在各個環節的研發,還帶來行業經驗和洞察。紅杉投資了多家知名體驗管理公司,這些經驗對於 Choiceform 的未來非常有幫助。我們另一個領投的網際網路巨頭,社交是他們顯著的特性,他們對私域運營的經驗和理解也將給 Choiceform 的發展理念帶到一個新的、其他友商所不具備的平臺和高度。”

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