夯實基礎發揮價值 創新機制提升質效

近年來,浦發銀行青島分行在總行“消保為民”“合規創造價值”總體思想指導下,始終堅持以客戶為中心的服務理念,高度重視消費者權益保障工作,多措並舉緊抓消保與服務工作,在當地人民銀行考核中連續三年等級為A,在健全完善消保工作管理機制上面走在了前列。

加強穿透管理,提高思想認識

消保工作的抓實抓牢需要機構上下統一思想觀念、提高重視程度。浦發銀行青島分行將消保工作納入“一把手”工程,堅持領導班子親自排程、親自督辦、逢會必講消保服務工作,並在全轄範圍推行支行行長坐班制,真正形成後臺為前臺服務、全行為客戶服務的格局。該行還建立了消保周例會制度,在每週一召開的全行員工晨會上,專題講解消保服務工作;同時建立了“三講三評”工作法,及時總結歸納轄內經營機構消保服務問題,確保即查即改,增強員工服務意識、提升機構服務水平。

壓實管理責任,創新工作舉措

浦發銀行青島分行內設消保中心,從具有豐富服務經驗的員工中選拔消保專崗人員,並在各條線及支行配備30餘名兼職消保聯絡員,配齊配強消保服務力量。在此基礎之上,該行重塑崗位流程,明確工作責任:消保中心牽頭抓總、統籌協調,按季開展對兼職聯絡員的培訓,下沉駐點幫扶,並透過現場測試夯實培訓效果;各機構堅持守土有責、守土盡責,把工作“關口前移”,及時發現整改產品服務中可能損害消費者權益的問題,壓實日常監督和報告責任,形成合力合拍、無縫銜接的良好局面,從源頭築起“防火牆”。

為實現轄內各機構優勢互補、同向發力,浦發銀行青島分行消保中心牽頭開展“互比互看、互學互查”消保與服務提升活動,透過現場交流檢查及同業觀摩,學經驗、比成效、找差距,實現共同提高;同時將活動檢查發現的問題納入考核,有效發揮考核指揮棒效用,切實督促各機構深抓消保服務。

聚焦重點工作,築牢服務底線

為提高公眾金融知識素養,浦發銀行青島分行聚焦重點、持續發力,每年初制定年度消保宣傳教育工作計劃,以線下、線上相結合的方式,全面有序做好各項宣傳教育工作:線下在做好廳堂金融知識宣貫的同時,主動將金融知識小講堂、防騙反詐講座等活動送進社群、送進學校、送進企業,讓更多市民瞭解金融常識、學習反詐技巧;線上透過深度挖掘消保案例,精心製作宣教作品擴大宣教面,且該行提供的宣教影片及調解案例多次被監管機構採納刊發,有效樹立了金融機構的良好形象。

為提高消保審查全面性專業性,浦發銀行青島分行深入剖析客戶投訴,舉一反三進行改進提升,不斷強化消保全流程管控,完善橫向協同、縱向管理機制,推進消保工作穩步發展。該行建立了支行、條線部門、消保中心三級審查流程閉環管理機制,對全部產品和服務做到應審盡審;同時堅持對調解處理流程提前介入、全程跟進,提高調解效率,保護消費者切身利益。2022年上半年該行送調量在同業領先,得到了當地人民銀行的高度評價。

下一步,浦發銀行青島分行將繼續緊跟監管部門和總行各項要求,堅持抓好消保工作,進一步探索創新多樣化消保服務模式,持續提升消保工作質效,為廣大人民群眾提供更豐富優質的金融服務。(楊宜)

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