商業銀行營銷客戶關係管理亟待解決的問題

尚未形成“以客戶為中心”的管理理念,在大資料時代背景下,商業目前一是沒有真正理解客戶為中心的理念,二是並沒有將這一點落到實處。前者表現在兩個方面:一方面在觀念上沒有改變傳統的客戶是上帝的思想,沒有對客戶進行有效的分析和管理,遵循的是誰能夠帶來利潤誰就需要維持關係,其它商業銀行在做什麼業務我們就做什麼業務的層面;另一方面是在行為上面沒有表現出受到客戶為中心理唸的影響,即員工的思維與行為方式仍然是內向型、單一型和服務型的,並沒有將客戶的需要納入決策程式,也沒有透過與客戶有效的溝通來開發和維繫營銷客戶關係,更沒有將自己與客戶放在同等重要的地位,想客戶之所想急客戶之所急,將工作價值、商業銀行價值和客戶價值統一化。

商業銀行營銷客戶關係管理亟待解決的問題

後者主要表現在人力資源配置和組織結構設定上,目前基本遵循金融為中心的模式,即因事設人,有什麼金融就配備什麼樣的資源和人才,如商業銀行相關金融開發和受到重視後,商業銀行設立了業務部門,在人員配置上也與其它金融類似。

在部門設定方面,部門職能存在交叉和縫隙,即有些工作同屬於多個部門管理,有些工作尚沒有明確的部門負責。就營銷客戶關係管理而言,幾乎所有的業務部門都涉及營銷客戶關係的管理,這就極易造成重複營銷的情況,出現不同金融對同一客戶營銷的人不同,以及同類金融出現多個人向同一客戶進行營銷的現象。從短期來看,可能透過分門別類的部門設定增加金融的銷售額,但是長期來看,這可能會造成工作重複、資訊蒐集重複、有效資訊不能及時分享,以及資源不能有效整合等問題。尤其是隨著客戶需求多樣化之後,以業務內容為部門的劃分方式,意味著無法給客戶一個綜合性的完整的解決方案,可能會導致客戶的失望和厭煩心理。

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