5個步驟,跟蹤你的NPS忠誠度指標

編輯導語:NPS淨推薦值能夠衡量你的產品是否受使用者歡迎的指標之一。NPS裡有產品增長的密碼,在國內各產品氾濫,且功能相近的情況下,企業都在思考如何讓自己的產品增長。作者總結了5個步驟,幫助你跟蹤NPS忠誠度指標,一起來看下。

5個步驟,跟蹤你的NPS忠誠度指標

如何衡量產品在市場上是否成功?您肯定會說:觀察產品的銷量和市場份額。這是一個辦法,但它只能觀察到表面資料。更有效的辦法是:使用NPS(淨推薦值)指標去衡量產品,觀察它們在不同生命週期、不同階段的表現是否成功。

為什麼?因為NPS可以追蹤產品每個生命週期的客戶忠誠度,揭示您的客戶中有多少人不會倒戈向競爭對手,這些忠實的客戶會為您帶去更好的口碑和更多新的客戶。他們決定了企業生存和增長的空間。

那麼,為了衡量您的產品並讓其更加成功,您應該如何理解NPS以及如何處理這些資料呢?看完本文,您不僅會獲得答案,還將獲得產品成功增長的密碼。

一、什麼是NPS淨推薦值?

就是讓使用者給你的產品打分,從0~10分,他們有多大的意願向自己的朋友推薦你的產品,最後統計計算出的分值,就是NPS分值;打9~10分的使用者是真愛,7~8分的禮貌敷衍,對產品不太care;6分及以下的就是使用感受糟糕了。

5個步驟,跟蹤你的NPS忠誠度指標

類似於信用背書,當越來越多的使用者都願意推薦你的產品給朋友使用時候,就代表您的產品口碑越來越好。它足以預測產品未來⻓期的使用者增⻓&利潤增⻓情況。

目前國內阿里巴巴 、攜程、創客貼、石墨文件、平安證券、抖音小店、知乎等產品都接入了NPS調研,將其作為產品的重要考察指標。

二、為什麼他們在用NPS淨推薦值?

NPS裡有產品增長的密碼,在國內各賽道產品氾濫、功能都相近的大環境下,產品暴力增長時代已經緩緩落幕。企業都在思考:如何在競爭大、有限的市場中瓜分更多蛋糕?

看看自己的產品資料,不難發現一款產品的老客戶重複消費的可能性會比新客戶高70%,消費金額也比新客戶高2~3倍、而且透過老客戶帶來新客戶的成本比直接獲取新客戶低5倍。所以您的現有客戶中蘊含了龐大的增長機會。

而NPS正是可以幫你追蹤現有客戶體驗的一個指標,它可以幫你區分現有客戶裡,哪些忠誠、哪些可能會流失,哪些會立刻流失,並及時得到這些人的反饋。只要您快速做出改變和最佳化,就可以降低客戶流失率,從而提升銷售業績。

三、如何實施您的NPS調查?

1. 建立相關的溝通渠道

選擇最合適的渠道來接觸目標受眾,是讓NPS調查更好地工作的重要環節。分發調查時需要考慮三個基本選項。

電子郵件:

從客戶那裡獲得足夠反饋的可能性非常小,調查收集率非常低。

網頁問卷:

推送給客戶後,要跳轉到單獨的頁面填寫反饋,這個環節會有流失率,導致收集率不高。

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應用內問卷:

是現在很流行且快捷的NPS調查方法,舉個例子:在使用者訪問網頁20秒後,立即彈出NPS調查問卷,此時客戶更有可能直接提供反饋,有相當不錯的收集率。

5個步驟,跟蹤你的NPS忠誠度指標

2. 確定調查的問題

NPS調查問題設定很簡單,第一個問題:“從0~10分,您有多大可能性將我們推薦給朋友”,透過這個問題用來獲取使用者對產品的打分。

第二個問題可以追問:“影響您打分的因素有哪些?”,讓使用者從您列出的因素裡做出選擇。

第三個問題:“我們可以如何提高?”,透過這個問題獲得使用者文字反饋。

這樣簡單的三個問題,既能獲得NPS分值,還能得到使用者當下打分的原因和反饋,有助於您更好的分析並提升NPS。

3. 確定觸發的形式

確定NPS調查問題後,需要考慮:使用者如何觸發調查?這個取決於您的調查目的。

(1)訪問特定頁面觸發問卷

比如:使用者只有在訪問產品價格頁面時,才會彈出NPS調查問卷。用來調查單點體驗中的NPS分值。

(2)訪問產品xx秒觸發問卷

比如:使用者在訪問網站的時候,第20秒彈出NPS調查問卷。用來調查整體NPS分值。

4. 處理 NPS 結果並採取行動

當您從不同渠道收集反饋後,就該將資料轉換為有意義的結果了。將調查的結果彙總,對其進行歸因分析,列出每個因素對NPS分值的貢獻度,貢獻度為負數的因素可以重點分析最佳化,因為它們的最佳化, 對NPS分值的提升空間很大。

5個步驟,跟蹤你的NPS忠誠度指標

5. 實施更改後再次傳送調查

一旦技術優化了產品,就可以重新吸引客戶參與NPS調查並重新整理他們對您產品的看法。產品功能的最佳化/改版會明顯影響整個產品的使用流程,進而影響使用者體驗。所以再次傳送調查,詢問他們新的感受十分必要。

四、實施NPS取得成功的案例:

Airbnb(租房產品)持續使用NPS來衡量客戶忠誠度。他們甚至對NPS和客戶二次消費進行了深入研究。

結果表明,較高的NPS分值通常有更多的推薦和二次消費。在56%的情況下,房客在離開時的NPS調查有助於Airbnb團隊預測他們的訪客是否會再次預訂公寓。結合客人、主人和旅行的主要資料,預測真實性高達60%以上。

所以,Airbnb只需要提高NPS分值,就能提高整體房客的推薦和二次消費了。

Slack(一個企業溝通協作的saas產品)首席營銷官 Bill Macaitis 將NPS視為“未來增長的領先指標”。透過提升NPS分值,獲取大量的忠實客戶,再利用他們進行口碑推薦,為公司帶來更低的獲客成本,並帶來更強大的客戶成功。這種方法幫助Slack在一年內估值10億美元。

NPS的提升,讓亞馬遜(電商)擁有超高的客戶保留率。根據研究,選擇參加亞馬遜 Prime30天試用的人中有73%成為付費會員。第一年之後,91%的訂戶續簽了第二年的協議,其中96%的訂戶也將他們的服務延長了第三年。

看到這裡,如果您意識到了NPS淨推薦值的重要性,那麼開始合理的使用這個指標吧,您也可以像行業巨頭一樣預測和提高客戶忠誠度,並給你的產品帶來更多的金錢收益。

本文由 @NPSMeter 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自Pexels,基於 CC0 協議

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