民航聯盟:兩會回聲 | 從心出發 真情長久

民航聯盟:兩會回聲 | 從心出發 真情長久

開欄的話

● 2021年,由民航局承辦的全國人大、全國政協建議提案共171件。這些建議提案緊扣民航發展實際,契合民航發展趨勢,針對性、前瞻性、全域性性都很強,凝聚著代表委員的智慧和心血,代表著廣大旅客的意願和呼聲,體現了人民群眾的關切和期待。為及時迴應人民關切,增強廣大旅客獲得感,促進行業持續健康發展,民航局秉承“發展為了人民”的理念,積極主動與代表委員聯絡溝通,認真研究、答覆建議提案,注重責任落實,突出辦理重點,做到了件件有著落,事事有迴應。與此同時,民航局注重吸納對民航高質量發展具有重要參考價值的建議提案,為行業發展和領導決策提供參考。

● 本報開闢專欄,陸續刊登民航局答覆全國兩會代表委員建議提案的相關報道,以饗讀者。

民航聯盟:你是否早就對“雞肉飯還是牛肉麵”這樣千篇一律的問題“審美疲勞”了?你是否有過看著一份“面目模糊”的米飯或者麵條,實在提不起興趣的時候?……而今,這一切正在悄然改變。今年初以來,一些航企推出了經濟艙免費選餐服務,把選擇權交到了更多旅客手中,並實現菜品每週上新,美味不重樣。

民航聯盟:

一切改變離不開真情服務這一理念,離不開民航局6年來開展的民航服務質量專項行動。

不可否認,在過去幾年中,部分航空餐食的口味備受爭議。如何能讓航空餐食做出品質、做出特點、做到旅客的味蕾上,實現口味升級,成為業內共識。

深耕餐飲業多年的王強眾也關注到這個問題。今年兩會期間,作為全國人大代表的他,提出了“關於進一步提高航空食品配餐品質的建議”。王強眾表示:“民以食為天。一份小小的航空餐食定格中國航空餐飲服務形象,甚至會影響中國的航空形象。同時,我們經常看到許多旅客因吃不下航空餐食而造成嚴重浪費。建議航空公司進一步提高航空餐食品質,創新服務方式,以優質服務提升旅客的用餐體驗。”

國際旅行餐飲協會的報告顯示,如今飛機餐已成為旅客在選擇航空公司時排名前三的考慮因素。為更好地體現真情服務,持續滿足旅客的多樣化需求,近年來各航空公司創新思路,透過豐富餐食種類、最佳化特殊餐食食譜、實現網上訂餐、資料分析以最佳化航線配餐結構、狠抓機上食品安全工作等方式努力提升航空餐食品質。例如,在至廈門航線上推出特色沙茶烤雞排;在至四川航線上推出擔擔麵、巴蜀酸菜魚飯,以及紅糖餈粑、蛋烘糕等傳統小吃……與此同時,大部分航空公司都完善了餐食線上預訂服務,在其App上推出了特殊餐食預訂、自主選餐服務,力求全方位滿足不同旅客的需求。此外,透過大資料分析等手段,各航空公司在提升餐食品質的同時還實現了精細化配餐,以多種方式減少“舌尖上的浪費”。以東航的精細化配餐為例。據統計,與系統啟用前相比,僅東航上海地區的航食加工車間每天就能節約100公斤~150公斤食品原料。

針對全國人大代表王強眾提出的建議,民航局認真研究、積極採納。民航局相關部門負責人表示,民航局高度重視機上餐食服務工作,確保機上餐食安全,配合國家市場監督管理總局,嚴格落實《食品安全法》等法律法規中有關民航運營食品安全監管的相關規定,共同加強民航運營食品安全監督管理。

在創新機上餐食服務模式方面,

要求航空公司大力弘揚中華民族勤儉節約的傳統美德,倡導旅客按需取餐,並對無須用餐的旅客給予積分、里程、小禮品等獎勵,同時鼓勵航空公司為旅客提供網上訂餐、選餐服務,使餐食服務更加精準化、個性化。

在提升餐食品質方面,

民航局下發《關於持續改進機上餐食服務工作的通知》,要求航空公司根據航線旅客構成、地域特點、艙位需求、民俗傳統等因素,豐富機上餐食種類。記者瞭解到,下一步,民航局還將開展機上餐食專項監督評價,並以適當方式公佈評價結果,督促各航空公司持續提升機上餐食服務質量。

民航聯盟:感人心者,莫先乎情。提升餐食服務質量是民航探索服務水平提升的一個方面。正是在不斷找準旅客“癢點”、消除服務“痛點”的基礎上,真情服務才能實實在在地滿足旅客的需求。近年來,全行業大力弘揚真情服務理念,將“真情”運用到全流程服務中,為旅客提供更加便捷和舒適的服務。在今年“我為群眾辦實事”實踐活動中,

民航局針對群眾航空出行中亟待解決的問題和民航服務中需要改進的工作,研究推出了包括機上餐食、客票退改簽、便利老年人服務等方面的10件實事,並細化形成兩批“我為群眾辦實事”任務清單。

客票退改簽此前長期是民航票務服務的短板。

今年3月3日,民航局在廣泛徵求意見的基礎上出臺了《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱《規定》),對客票銷售、變更與退票等事項作出了明確規定。

其中,最顯著的變化就是將航空公司、航空銷售代理人、OTA平臺等與客票銷售有關的主體全部納入管理範疇,並明確了各主體的責任和義務。此外,《規定》進一步保護旅客合法權益,避免航空公司濫用強勢地位,按照旅客“自願”和“非自願”兩種情況,分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了要求,並增加了關於退款時限的規定,要求航空公司和航空銷售代理人自收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續。“我為群眾辦實事”第二批任務清單更要求透過航空公司直銷渠道購買的客票,在退款時爭取做到“秒退”。

針對特殊旅客服務保障,各地機場全面加強無障礙環境建設。

在北京大興國際機場,如果你是輪椅或者柺杖使用者,有些粗糙感的地面會讓你走起來很安心,不會擔心因太滑而摔倒;如果你是視力障礙者,扶梯與盲道之間的三步水平梯級可以在人流量較大時起到緩衝作用,讓你行走更安全;如果你是聽力殘疾人,透過顏色搭配、字型大小,綜合考量設計的標誌牌,讓你一眼就能看見要去的地方……

這些無障礙細節的呈現,離不開民航局出臺的《民用機場旅客航站區無障礙設施裝置配置標準》。

“當前,航空運輸無障礙發展實現了從‘有沒有’‘有多少’向‘好不好’‘優不優’的轉變,朝著更高質量、更有效率、更加普惠、更加可及、更可持續、更為安全的方向前進。”民航局相關負責人表示。

人民航空為人民。如今,全國233座機場實現了國內航班無紙化便捷出行,母嬰室成為每座機場的“標配”,機場航空觀景設施規劃建設讓航空愛好者“追”飛機更方便……民航人正以為民服務的初心使命,辦好旅客的操心事、揪心事、煩心事,讓真情服務在藍天高高飛翔。

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