作者| 貓妹
銷售誤導、合同糾紛、理賠被拒……買保險產品的過程中難免會產生這樣那樣的問題。
有問題咋辦?
保險行業的投訴量這些年一直居高不下。
僅2021年三季度,銀保監會及其派出機構接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴同比增長18。35%。
其中人身保險公司的投訴23980件,同比增長29。23%。
要說這保險理賠難,還真的是“名聲在外”。
賣的越多,糾紛越多,糾紛越多,越解決不過來,解決不好,保險名聲一直好不了。
不少人一遇到問題,就條件反射一樣,覺得走正規渠道特別難解決。
投訴,石沉大海或者跟你打太極。
訴訟,一個官司打好久,跑前跑後費時費力,律師費說不定比賠的錢還多。
難道買保險的人遇到問題只能拖來拖去自認倒黴?
或者乾脆找“黑產”花錢消災?
今天,貓妹就給大家再介紹一下解決保險糾紛的正經途徑。
途徑一:保險公司
很多人發生問題,其實第一反應是要去找保險公司的。
但找不對人,問題也不好解決。
很多人找當地的網點,營業廳,或者找當時的代理人,代理人的領導。
其實這樣容易被“捂蓋子”。
要找,就直接找到總公司去。
雖說,總公司也是要找當地分公司去了解情況,督促當地解決問題,但是,總公司督辦掛號之後,就有KPI考核了。
目前,基本每家保險公司在官網、移動客戶端以及經營場所等醒目位置及產品或合同中都會公佈公司的統一服務電話或者專門的投訴處理電話。
有些保險公司官網,還提供線上實時投訴處理的入口。
說個貓妹遇到的事兒吧。換車的時候舊車為了方便,就直接給4S店處理了,半年後發現當時處理的有點問題,找4S店的工作人員完全沒用。
後來貓妹找到這家4S店官網,在官網投訴處留言,沒過多久,還是那個工作人員給我打電話,但是態度180度大轉彎。
有時候還是要自上而下的解決問題。
途徑二:銀保監會、保險行業協會
保險業有一個12378熱線。
運行了好多年。
這個熱線主管保險違法違規問題。
比如銷售人員代簽字,私收保費,私自承諾返傭等等。
雖說合同糾紛問題,不歸他們管,但是也會移交保險公司。
還是那句話,移交後也是要看處理率的。還沒有哪家公司就是硬著脖子說交辦不辦的。
除此之外,各地的保險行業協會,也有調解組織。
調解員一人挑兩邊,引導雙方坐下來談。
很多事情,透過談判的方式,各退一步,也就解決了。
比如,北京保險行業協會組建了行業專家庫,並開展了兼職調解員分級工作,以充實糾紛調處力量,提升專業化水平。
四川、安徽、福建等地則是建設了消費者權益保護中心,為保險消費者提供集消費投訴、人民調解於一體的糾紛化解服務。
這些都是我們可以嘗試的渠道。
途徑三:法院
一旦進入訴訟,就會產生訴訟費用,時間成本也會提高不少。
但是現在上法院,不是意味著一定就得打官司。
因為法官的工作也很忙啊。
所以現在不少問題也是爭取在訴前進行調解了。
大家都省時省力。
今年9月,銀保監會與最高人民法院合作開發並上線了銀行業保險業糾紛線上訴調對接系統。
這是個一站式“掌上服務”系統,透過這個系統,調解員可以線上組織各方音影片調解,銀行保險消費者則可以線上參加調解、線上確認調解協議,“足不出戶”線上解決與銀行保險機構的爭議糾紛。
所以,也別怕打官司。
這幾年,“代理退保”黑色產業鏈搞得“風生水起”的,真的是把保險行業搞慘了。
所以行業也都出面了,聯合公安、司法一起行動,打擊黑產。
雖說,黑產並不合規,但保險行業也要自我檢討一下,到底是誰,是什麼原因,才把那麼多客戶推向“代理退保”的懷抱的。
保險公司,就沒把解決糾紛,放到跟賣保險同等的地位來看待。
保險理賠難的烙印一旦打下,就很難消除。
很多人是下意識的覺得不好處理,或者試了溝通一下,發現確實不好處理,才想去走“捷徑”的。
打擊退保黑產,還要從源頭解決問題,宜疏不宜堵。
遇到客戶投訴,麻溜給客戶該解釋清楚的解釋清楚,該解決的解決,才是正道。