社群營銷(社群團購)乾貨分享:如何應對群裡的“差評”?

做社群團購,無一例外都會遇到這類情況:1包裹遲遲不到,客戶抱怨;2收到水果腐爛或擠壓,群友憤怒發到群裡質問3產品口感不好,沒描述的好4價格看了下,比超市貴好多……

俗話說:優勢就是劣勢,社群最大優勢就是關係鏈互相交叉,大家互相影響,成交容易形成羊群效應,同樣道理,一旦負面訊息發酵,也會導致群裡負能量爆棚,嚴重的會導致集體退單,甚至退群,那麼怎麼應對群裡的“差評”呢?

社群營銷(社群團購)乾貨分享:如何應對群裡的“差評”?

如何應對群裡的“差評”?

首先:這種“差評”是不可規避的,無論你產品多好,服務多完美總有做的不到位的地方,但好處是“差評”可以被引導和化解。“差評”我一直打著引號是因為大部分差評並不是客戶故意找茬,而是我們的產品或服務的確出現了問題。最常見的就是物流延誤/破損/丟件/少見,還有就是產品口感問題(社群裡成交訂單,大家記住:很少有客戶會因為價格貴而投訴),遇到差評,有一套標準服務響應體系和2大注意點。

社群營銷(社群團購)乾貨分享:如何應對群裡的“差評”?

三好生活社群新零售服務響應體系

:1群友在群裡反饋了問題,一定要第一時間回覆,並表態:出現這種問題,是我們工作失誤(避免無端爭辯,哪怕是因為客戶問題導致的貨損比如超時未去快遞櫃取件導致水果腐爛,因為群友和這位客戶畢竟屬於同一身份:客戶,你的理性解釋,也會讓其他人產生你在推諉責任的印象,從而影響信任度)2理清問題原因,向客戶認真解釋說明;3及時足額給客戶做好售後賠付。

兩大注意點

:1群裡一定要預先邀請安插幾名自己心腹(朋友/同事或親人),一旦有人差評說果子口感不好等等(有個前提:產品質量的確不錯),一定要有理性的人出來說話:蘋果挺好的啊,我吃了很好吃,這樣理性的聲音很重要,會引導其他群員會判斷口感不好是她個人偏好,因為一旦有2人/3人說產品不好,看熱鬧不嫌事大,大部分人都是跟風,會導致群裡負能量爆棚,一次這種事件,會導致群直接休克。2售後問題反饋後,要引導客戶小窗私聊發給你,避免在群裡發,另外客戶問題解決後,一定要把私聊視窗截圖發到群裡,讓大家看到你的確是對客戶負責的,積極化解了問題,這樣群裡其他人有了售後,也會主動私聊你,從而差評變得可控。

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