OTA高分酒店都在做的服務細節,你瞭解嗎?(1)

隨著經濟的發展,人們的收入水平不斷提升,旅遊業獲得的前所未有的發展。出差旅行自然離不開住宿,因此酒店行業的發展也是如火如荼,當今時代,酒店行業的競爭越來越激烈。無論是線上還是線下都是酒店的必爭之地。在網際網路高速發展的今天,線上OTA已經成為了人們預訂酒店的最優選擇。

OTA高分酒店都在做的服務細節,你瞭解嗎?(1)

對於酒店來講,平臺的評分越高能得到的平臺流量越大,入住率自然越高,收益也就越大。所以無數酒店都想盡辦法提升自己酒店的平臺評分,那麼應該從哪些方面做好細節服務呢?小編最近的話題就圍繞這方面展開。

——部分內容摘自攜程酒店大學,意在分享

第一、到店前

很多酒店認為到店是體驗的起點,而客人卻是從自己的旅途開始算起的。站在客人的角度考慮,在客人旅途開始時就開始做好行前服務,更容易贏得客人好評。也提升了酒店本身的Level,酒店應該做好這幾點:

主動聯絡

客人下單後, 酒店可以透過eBooking提前致電客人,在確認訂單資訊的同時,告知客人天氣、交通情況,並提供出行建議等等。

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記錄客人特殊需求

對於客人訂單中的特殊需求,酒店確認好後應詳細準確地記錄下來,並在客人到店前做好安排,確保客人需求得到滿足。如果因為特殊原因無法做到,應提前致電向客人解釋原因。

及時回覆

關注攜程酒店問答,及時對客人新問題進行及時詳盡的解答,在回答時,適當加入對酒店亮點特色資訊的介紹,可有效提升預訂轉化率哦。同時做到IM的及時回覆,可透過手機app、微信公眾號等方式設定資訊提醒,以免錯過客人問題。

第二、進大堂

客人對酒店綜合印象的形成,多半來自其進入大堂的一瞬間。有特色的大堂設計、熱情周到的前廳服務,都是贏得客人好評的有效手段。做好這一點基本上就已經為客戶好評做好了鋪墊,之後的階段會進行得更順利。酒店應做好以下幾點:

有特色的酒店佈置

如下圖所示,一家園林型酒店會在庭院中提供書法、評彈活動,讓客人在進入酒店的一瞬間,產生”驚豔感“,在該酒店1/2的好評中,都提及了”環境優雅,有設計感“的記憶點。

OTA高分酒店都在做的服務細節,你瞭解嗎?(1)

入住接待

客人在進入酒店後,服務人員應該微笑致以問候,給客人留下賓至如歸的良好印象。並根據客人需要,送上免費飲品或熱毛巾。

貼心推薦

在客人辦理入住手續的等候期間,服務人員可以主動溝通,並根據客人出行目的,並主動做好旅遊路線推薦、天氣提醒等,給客人貼心的服務,更容易給客人留下好的印象,提升客人對酒店的好感度。

OTA高分酒店都在做的服務細節,你瞭解嗎?(1)

主動服務

服務人員應留意客人的潛在需求,透過察言觀色幫客人提供其可能需要的服務,比如注意到客人行李多,可安排大堂人員前去迎接,幫忙拿行李;冬天主動奉上一杯薑茶等,這些事情雖小,卻能溫暖可人的心。

文章摘自公眾號:OTA運營百科

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