客戶成功筆記(17):一個客戶成功經理到底該服務多少客戶?

編輯導語:一個客戶成功經理到底該服務多少客戶呢?這是一個較難回答且棘手的問題。作者認為:成本決定下限,收入和效率決定上限。為什麼這麼說?一起來看一下吧。

客戶成功筆記(17):一個客戶成功經理到底該服務多少客戶?

客戶成功部,在大多數企業仍然會歸為一個成本部門,而非收入部門,儘管部分客戶成功團隊已經開始在創造收入。

因此在人力成本規劃及管理這個問題上,客戶成功管理者會面臨諸多挑戰:

財務管理者會問,你們部門去年一共花了多少錢,今年我們的目標是毛利要控制在多少,因此你們全年的總成本不能超過多少……

人力管理者會問,客戶成功每天的工作是怎麼樣的,人均服務多少客戶,工作是否飽和,不增加HC的前提下有其他的提效辦法嗎……

一線CSM會問,我到底應該接多少客戶,上限是多少,這麼下去什麼時候是個頭……

諸如此類的問題,都在尋找最終的答案:

一個客戶成功經理到底該服務多少客戶?

我想這個問題應該是一個客戶成功領域很難回答,且棘手的問題。

今天我將嘗試來拆解回答下,先說結論:

成本決定下限,收入和效率決定上限。

01 企業在當前經營階段能夠投入的成本決定人均服務客戶數的下限

不管是在早期的產品推廣期還是後期的規模擴張期,SaaS企業在客戶成功上的投入都應該有一筆成本賬。

首先是售後服務,即按照當前階段的財務目標(毛利、淨利潤、UE等),需要將客戶售後服務的成本控制在多少範圍之內,這是典型的成本控制管理。

可以具體拆解到每個客戶身上,即不同單價的客戶,獲客成本是多少、銷售成本是多少、產研均攤成本是多少,最終還剩下多少能夠花費在售後服務上來保障財務目標的達成。

這種財務控制方式也決定了,單個客戶成功經理需要服務更多的SMB客戶,因為最後剩下的成本空間少,而KA客戶,因為有更大的成本空間,所以人均服務數可以相對較少。

其次是續簽增值,不論客戶成功是否直接產生收入,都需要將續簽增值收入上的成本算清楚,即每產生100塊的續費收入、增籤/增值收入,我的成本是多少,這裡的成本主要包括員工基本薪資、提成及營銷費用;

售後服務的成本控制加上續簽增值收入成本投入這兩部分預算構成了SaaS企業在客戶成功上的總成本。

但這兩部分具體怎麼分開核算還挺難的,建議將新客戶的實施交付成本+老客戶的被動服務成本核算為售後服務,將老客戶的主動服務成本和續簽增值銷售成本核算為續簽增值成本。

這兩部分成本共同決定了客戶成功部門應該服務的客戶價值,也決定了客戶成功經理應該服務的客戶數下限,即按照財務目標,至少要服務多少客戶數。

02 客戶成功部創造的收入、服務及運營的效率決定人均服務客戶數的上限

從企業的角度來看,如何創造更高的人效是企業盈利能力的關鍵,那麼在客戶成功領域,最直接的收入,其次是效率。

先說收入,如果客戶成功部門直接負責續費或增購,那麼這筆賬就很好核算了,從收入的角度來看,控制好毛利和淨利,只要能帶來更多的增量收入,成本是可以無上限,即只要我花的每一塊錢,能夠帶來更多倍的收入,那麼在現金流允許的情況下,是可以不設成本的。

但實際不太可能不斷產生增量,且在客戶成功上投入的部分成本帶來的收入相對滯後。

所以建議大家,針對短期能夠看到收入產出的部分,直接用投入產出等方式來衡量成本投入必要性,如續費營銷費用、內部激勵費用等。

針對長週期才能看到產出的部分,務必謹慎決策,同時也要定期去覆盤投入後的產出情況,如在主動服務上的人力投入、產品資源投入、外部工具採購投入等。

再說效率,所謂效率就是同樣做一件事情,你和過去/他人對比,如何花更少的資源(時間、金錢等),那麼怎麼透過效率去衡量一個客戶成功經理該服務多少客戶?

我的建議是將客戶成功經理每天的工作內容都詳細的統計下來,對接客戶資訊需要多少時間,客戶首次建聯需要多少時間,客戶拜訪需要多少時間,產品bug及需求對接需要多少時間,資料統計和分析需要多少時間…。。

客戶成功筆記(17):一個客戶成功經理到底該服務多少客戶?

把這些時間都資訊記錄下來,然後去看在規定的工作時間內,一個人能夠做多少事情,也就能大概算出能夠服務多少客戶了,量力而行。

這個也是後期提效的重要依據,因為大家的時間是有限的,這裡面哪些是機械化的可以透過工具來替代的,哪些是因為跨部門機制不成熟導致的協作成本,哪些是人員技能不熟練導致的成本…分門別類算一下,就可以把人均服務的極限值算出來。

如何提升效率,可參考往期文章:客戶成功實戰筆記(13):人效提升的1大前提和2大關鍵。

所以從創造收入和運營效率這兩個角度,我們可以分別來計算人均服務的上限。

以上就是分別計算服務下限和上限的方法,供大家參考,這裡需要注意的是,不同的產品、行業,算出來的結果會有很大差異,建議大家更多的和同行以及過去對比人效,如果非要參考全行業的人效情況,可以透過人均服務的ARR來計算,即一個客戶成功經理服務客戶總數的ARR。

客戶成功筆記(17):一個客戶成功經理到底該服務多少客戶?

國外有個“200W刀”法則,國內大多數企業做不到,據之前的瞭解,一般能做到400-500wRMB就非常不錯了。

你們的人均ARR或人均客戶數能做到多少呢,歡迎評論交流~

#專欄作家#

SAAS老司機,公眾號:SAAS老司機,人人都是產品經理專欄作家。《客戶成功實戰筆記》系列文章作者,長期專注SaaS,深耕客戶成功,擅長客戶運營體系設計。

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題圖來自Unsplash,基於CC0協議。

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