產品訪談:假設Figma每週流失6-7%的客戶,找出原因並確定解決方案的...

編輯導語:當你所負責的產品面臨使用者流失等情況時,你會採取什麼措施?也許,你可以從使用者層角度入手,先洞察使用者的真正需求,瞭解使用者流失的根源所在,進而制定合理的解決方案。本文便結合模擬案例,對該問題做了闡述,不妨一看。

產品訪談:假設Figma每週流失6-7%的客戶,找出原因並確定解決方案的...

注意:這是我在準備產品管理面試時必須回答的模擬問題。這不是真實的,而是一個假設的RCA(根本原因分析)問題,面試官已經確定了唯一的答案。

下面我會寫下我提出的模擬問題和一個簡短的答案僅供參考,現在讓我們開始吧!

* 我花了30秒來記錄我的想法。

我用RCA方法來回答這個問題,為此我做了深度的分析。

一、透過提問來了解情況

1)我們是什麼時候知道使用者離開我們平臺的?

答:我們最近得到了一個新資料,與上個月相比,資料調節器和訂閱量每週下降6–7%。我們平臺的新使用者也減少了。

2)當我們得到這些資料時,我們是否檢查過我們的分析工具是否工作正常?

答:是的,沒發現什麼問題。

3)我們有網路軟體和本地軟體,是哪個軟體資料在下降?

答:兩個平臺的資料都在下降,尤其是網路軟體。

4)有很多使用者會放棄Mac或Windows嗎?

答:是的。

5)我們有沒有說這是最後一次更新或者對UI/UX的改動?

答:沒有,只是我們對網路和應用平臺的例行更新。

6)更新中是否有可能給使用我們平臺的使用者帶來麻煩的bug?

答:我們做了全面的調查,但沒有發現這方面的問題。

7)這種情況是否只發生在特定的使用者群中?

答:不是。我們主要的三種使用者群:自由職業者、付費個人/團隊和企業,都有這種情況出現。

8)資料有地點的侷限嗎?

答:沒有,這些資料來自全球各地。我們一開始在美國流失客戶,然後是歐洲,現在逐漸是中東和亞太地區。

9)我們之前有經歷過這樣的事情嗎?

答:沒有。從2016年開始,我們的市場份額就同比增長,並佔領了大量的市場,成為2019年以來的行業領導者。

10)我們是否與營銷團隊核實過,我們的競爭對手的銷售情況?或者我們公關的能力?

答:我們的主要的競爭對手沒有進行任何銷售,營銷部門也沒有發現Figma的不良公關。

11)我們的競爭對手是否也在失去市場份額?

答:是的。

12)市場上有新的競爭對手嗎?

答:有一家新公司叫做Etcetera(一家假設的競爭對手公司)。但是我們還沒有得到足夠多的關於這家公司的資料。

13)我們能瞭解和比較Etcetera與我們以及競爭對手不同點在哪嗎?

答:不盡然。我們做了一個快速的調查,並在2天前收到了資料。

對於以上問題,我的目的是想弄清楚Figma是否面臨任何內部或外部挑戰。問完問題後,我決定從競爭對手的角度進行更多的探索。因為根據我的問題,我已經確定沒有內部或技術問題。因此,這肯定與市場上的新競爭對手有關,因為他們,我們正在失去新老使用者。

面試官告訴我,Figma的使用者正在流失,讓我找出Etcetera相比其他品牌的優勢或者想出一個解決方案。

因為我們可能會處理新的功能,我想用一種包含使用者研究的結構來解決這個問題。我向面試官提出了一個流程:

競爭對手分析;

使用者細分;

使用者研究;

痛點;

產品/業務目標;

解決方案。

*我花了一分鐘來整理我的思路。

二、競爭對手分析

軟體相似性UI/UX(詳情在本文末尾);

定價/收入模式(詳情在本文末尾);

功能(詳情在本文末尾)。

三、使用者細分——自由職業者、付費個人/團隊和企業

我根據他們的意圖對他們進行了劃分:

路人:從未使用過這個平臺/可能使用過一次。

新粉:嘗試過幾次——看到了價值,但沒有形成習慣。

老粉:這些人宣傳我們的產品。

四、使用者研究

我沒辦法進行使用者研究,但我整理了我會了解的內容:

部落格;

Youtube;

評論;

使用者對我們每個功能的挑戰/想法。

*我花了1分30秒收集我的想法,他們允許我對Figma的競爭對手做一些研究。

五、痛點

使用者想要簡單易上手的產品和能提供的儘可能多的價值。而Figma缺少下面提到的特性:

外掛;

軟體庫;

使用者測試;

無法從資料中生成使用者流;

會話記錄不可用。

我想弄清楚,上述五個問題的嚴重程度如何?出現的頻率是多少?處理這個問題的難度和成本又有多大?

由於Figma 正在快速流失使用者,它需要能夠在短期和長期內增加和留住使用者的解決方案。

短期的方案:從外掛、資料庫、從原始資料生成使用者流下手;

長期的方案:從使用者測試和會話記錄下手。

六、產品/業務目標

產品目標:增加新功能以吸引/保持客戶。

業務目標:

訂閱數量比上一季度有所增加。

DAU和新使用者的入駐增加。

收入比上一季度增加5%(在失去使用者後)。

七、解決方案

1)目前,我們的客戶使用其他軟體的使用者測試、記錄影片和語音會話。因此,我們可以把他們構建在我們的解決方案產品中,建立一個讓客戶留在我們身邊的系統,這會增加收益和客戶粘性。

2)為了找到一個直接快速的解決方案,激勵獨立開發者僱用一個專門的團隊來快速建立相關的外掛和庫。

3)從資料中產生使用者流應該更容易,而且可以快速完成,但目前還不是重點。

4)被列為主要和次要的其他功能,將使用功能優先順序框架納入路線圖中予以考慮。

八、功能優先順序框架

RICE——Reach影響範圍,Impact影響程度,Confidence信心指數,Effort投入精力。

價值vs努力——重要程度 VS 困難程度。

Kano模型——基本(必備)型質量,期望(意願)型質量,興奮(魅力)型質量。

使用者故事地圖——創造故事內容,然後對其進行優先排序。

MoSCoW方法——一定有、應該有、可能有、不會有。

業務機會評分——該功能的重要性如何,客戶現在的滿意度如何?

延誤成本——該功能的價值如何?如果早點做,它的價值有多大?如果晚一點做,會有多大的成本?

我又去做了一些關於案例的研究,下面是分析競爭對手的參考檔案:

根據這些檔案,我得出結論,在設計專案中,使用者更喜歡什麼軟體。

產品訪談:假設Figma每週流失6-7%的客戶,找出原因並確定解決方案的...

然後,我繼續在Figma和Etcetera之間做了一個功能比較,這完全是假設性的。其目的是讓人們瞭解Etcetera的哪些功能更好,因為它被認為是使用者流程和使用者介面設計的主要選擇。此外,為什麼它在原型設計、交接、設計系統和版本控制方面是第二選擇?

我做了一個更全面的列表來進行比較,但我只強調它們之間的不同之處。

產品訪談:假設Figma每週流失6-7%的客戶,找出原因並確定解決方案的...

使用者測試和可用性測試在未來可能會提高Figma 的使用者粘性,但在現實生活中實施這一點會遇到一些挑戰和限制。但為了這次面試,我把它視為我們長期戰略的一部分。

功能需求的優先排序:

我使用了價值與影響框架來確定功能的優先順序。

產品訪談:假設Figma每週流失6-7%的客戶,找出原因並確定解決方案的...

謝謝你看到這,我希望我分享的文章對你有幫助。

原文連結:https://bootcamp。uxdesign。cc/product-interview-rca-solution-design-question-figma-is-losing-customers-at-6-7-weekly-a9c1eb11a236

原文作者:Vinit Mahale

譯者:許綺博,人人都是產品經理實習生

本文由人人都是產品經理實習生 @許綺博 翻譯釋出,未經許可,禁止轉載

題圖來自 Pexels,基於 CC0 協議

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