線上客服系統:全渠道客戶服務,獲得一流客戶體驗

如果客戶在需要你的幫助時,企業不能為其提供相應的服務,那麼客戶滿意度大機率不會很高了,當然,能夠留存下來的機率應該不會很高,因此,建議企業最好採取一些措施。

產品或服務作為企業業務增長的基石,企業需要透過為客戶提供優質的服務或產品來獲得成功,當然,最重要的是,不要忘記你需要一個實現生命全週期客戶服務的溝通工具。

如何與企業溝通

儘管網際網路發展的時間並不長,甚至在2000年以前,客服的溝通工具主要是以電話為主,而在這二十年間,得益於大資料、計算機、AI、人工智慧等企業資訊化應用的整合,客服系統進入了全新個性化與智慧化時代,全新的SaaS模式使得企業服務模式成本大大降低,雲客服廠商為企業提供多環節全場景應用模式,從銷售、服務到營銷一體化流程打通,滿足企業業務需要。

客服系統使得企業與客戶的溝通方式比以往任何時候都豐富,不再侷限於電話,郵件、簡訊和實時聊天均可讓企業與客戶時刻感受到暢通無阻的聊天體驗,而客服只需一臺電腦或手機即可。

艾媒資料報告指出:人工智慧已經被廣泛運用到企業生產製造(57。3%)、物流供應(37。1%)、銷售拓展(33。7%)等多個業務環節。其中,在客戶服務領域應用了人工智慧的企業比例達到20。2%。截至2021年9月,中國智慧客服相關企業數量已經超過900家。

線上客服系統:全渠道客戶服務,獲得一流客戶體驗

資料來源:艾媒諮詢

許多人認為,客服使用客服系統與客戶溝通互動,讓企業與客戶的溝通變的更簡單了,如此多的溝通渠道,企業和客戶的有效溝通變的更容易了,事實上,這種多渠道溝通只需軟體系統連線所有的溝通渠道即可,你不必下載多個平臺,任何渠道都可在統一平臺進行連線。

什麼是全渠道客戶服務

網際網路時代下,客戶能夠透過網站、APP、微信、小程式等各種方式與企業建立聯絡,即使是應用手機,你可以在任何時刻任何地點訪問企業,這就是全渠道客戶服務的本質:無論客戶使用什麼渠道,多渠道都可以將其進行連線以便給予客戶更好的服務。

想象一下,當你的客戶在透過移動端在小程式發起諮詢時,你無需切換小程式平臺去迴應他,直接就可以在後臺接到新訊息,透過快速實時聊天解決客戶問題。

多渠道客戶服務為企業提供各種連線客戶的方式,不僅便捷高效,還能提升客戶滿意度和客戶品牌,其實,站在客戶的角度,我們不難看出,客戶更關心的是多渠道客戶服務能夠帶給他們的優勢是什麼,畢竟,多渠道客戶服務只是客戶服務的開始,在不斷的實踐中,來鼓發現一個優秀的多渠道服務應給具備以下幾個特點:

無縫銜接

及時高效

多渠道支援你的客戶透過多種溝通渠道進行訪問,同時,每個渠道的會話都會被記錄在歷史中心,例如溝通記錄、歷史訂單等,即使客戶從一個渠道切入另一個新的渠道,客服都能掌握該客戶的資訊記錄,給予客戶優質服務,客戶不必擔心換一個渠道就要經歷重複的流程。

除此之外,系統還能憑藉會話功能進一步提高客戶服務,當同一客戶來訪時,系統會自動將回頭客分配至之前接待過的客服,讓客戶體驗無縫接待,獲得更好、更全面的客戶服務。

富媒體訊息多端互通

直接在一個平臺回覆訊息

客戶對服務最大的期待是幫助其快速專業解答問題,當客戶需要幫助時,客服能夠立即給出答案,當客戶還不理解時,客戶還能夠透過影片、文字、語音等方式給予解答,即使客服在服務客戶中有什麼不懂的地方,還能請求內部同事協同回覆,更專業的服務客戶。

如果你使用的是網頁,不要忘記還可以應用移動端,你只需要一個諮詢工具,根本無需配置其他即可為你的客戶提供優質服務。

全渠道並不只是渠道

全渠道並不是大家理解的那樣,只是接入渠道全面,而是全渠道的互相融合,來鼓客服系統“以客戶為中心,”實現全渠道下客戶資訊的整合,提高客服工作效率與客戶滿意度。

當同一客戶在不同渠道下生成工單後,客服可以根據實際應用需求,將客戶的所有工單進行統一記錄,以免造成工單重複,最佳化內部工作效率,為客戶提供全而周到的服務。

全渠道客戶服務是具有建設性意義的企業解決方案,企業透過全渠道提供給客戶優質服務,為企業實現線上線下營銷一體化,但無論選擇哪種渠道,企業的最終目的都是為客戶提供優質的客戶服務。

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