8個實用技巧,幫你有效分析NPS資料

編輯導語:作為使用者反饋資料,NPS淨推薦值在一定程度上可以反映企業的增長潛力。同時,NPS資料還可以幫助企業更好地瞭解使用者畫像、使用者留存等方面。那我們可以從哪些方面入手NPS資料分析?本篇文章裡,作者總結了分析NPS資料的8個技巧,一起來看一下。

8個實用技巧,幫你有效分析NPS資料

NPS(淨推薦值)分數可以反映企業的增長潛力,但NPS的意義遠不止於此。做好NPS資料分析,不僅可以提升企業/產品口碑,還可以幫助公司瞭解使用者畫像。甚至企業/產品的使用者留存率、銷售額都跟它息息相關。那我們該如何分析NPS資料?

給你分享8個實用技巧,掌握了這些技巧,你就會知道該怎麼進行資料分析了。

一、分析NPS得分

NPS得分多高算好?我們之前有一篇文章詳細介紹過,總的來說,就是:

得分低於0分,意味著不滿意客戶(貶損者)多於滿意客戶(推薦者),應該引起注意了;

得分位於0到30分之間,說明表現還不錯,但仍有改進的空間;

得分位於30到70分之間,表明公司在客戶滿意度方面做得很好;

得分高於70分,那麼恭喜,你的大多數客戶都是你的品牌擁護者。

二、分析使用者佔比

透過分析推薦者、被動者和貶損者的數量及佔比情況,找到問題所在。推薦者:打9~10分的人,被動者:打7~8分的人,貶損者:打6分及以下的人。

8個實用技巧,幫你有效分析NPS資料

這麼說可能難以理解,我們舉個例子來看:比如說,兩個產品,NPS得分都是33分。

僅僅透過分析NPS分值,是沒辦法得出有效的結論和解決辦法的。但是透過分析NPS使用者佔比,可以分析出A產品擁有較多的推薦者,但被動者較少,貶損者多一些;而B產品推薦者雖然沒有A多,但卻有更多的被動者和較少的貶損者。所以NPS分值上顯示一致。它們各自面臨的問題以及需要給到的解決方案是完全不同的。

三、分析不同渠道收集率

NPS調查一般有以下幾種渠道:

電子郵件調查;

應用程式內(網路)調查;

簡訊調查;

電話調查。

如果你選用了多個調查渠道,如電子郵件調查+應用程式內(網路)調查,要對不同渠道的調查報告做更進一步的分析,看看哪些渠道回覆最多。這樣,你就能知道哪種調查渠道收集率更高,以後可以透過這些渠道跟他們溝通。

根據市場現有資料得知,應用內調查的收集率遠高於其他三種。

四、分析參與率

透過分析NPS調查資料,結合參與調查的使用者畫像,你能知道哪些客戶的參與意願和頻率更高,準確定位到這些客戶。客戶成功團隊跟他們聯絡,盡力把他們變為品牌的積極擁護者。

還可以給參與使用者回覆訊息,讓使用者感受得到自己被重視,提升他們的參與感。

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五、分析使用者情感

情感分析:得到NPS調查資料後,我們透過分析使用者反饋內容裡傳達出的態度(積極、中性或消極)來確定客戶感覺,你可以知道客戶對新產品/服務/功能是否滿意,找到快速解決客戶問題的方案,還能瞭解到最近的流行趨勢。

比如:我們從下圖中的使用者反饋可以感受到,打了10分的使用者是積極的,他誇讚了產品。而打了0分的使用者態度有些消極,他討厭產品裡的垃圾廣告。

8個實用技巧,幫你有效分析NPS資料

客戶情感分析可以幫助我們發現一些潛在的問題,以及一些帶有偏見的NPS資料。同時,情感分析還能幫你確定客戶反饋的處理順序,比方說,一個評分較高的“推薦者”客戶卻給出了消極反饋,那你肯定得立刻關注並處理,否則就有可能失去一個潛在的長期客戶。

六、分析調查文字

瞭解自身品牌的最好方法就是看客戶對你的看法和態度。但是,如果你收到了上千條NPS反饋,分類工作就變得十分困難,因為需要手動分析的反饋實在是太多了,而且,沒有統一的劃分標準,根本無法界定各個型別的範圍。

你可以藉助一些NPS調研工具來處理,有詞頻分析和觀點分析,可以快速幫你歸類調研文字,你很容易就能發現一些常見的客戶痛點,並且知道應該如何改進。

8個實用技巧,幫你有效分析NPS資料

透過文字分析,NPS調查所收集到的各種資料便有了操作意義,針對分析結果採取相應行動,就有可能將弱點轉化為優勢,大大提高品牌形象和產品競爭力。

七、分析“被動者”

想提升NPS分值,就要去分析“被動者”,當你對他們有了更多的瞭解,就可以根據這些資訊設定一些特定的觸發事件,在客戶生命週期的每個階段都向其傳送一份NPS調查表,瞭解他們對產品使用的滿意度,如何改善他們的產品體驗,以及哪個階段流失的客戶最多。長期這麼做,能夠幫你減少被動者佔比,提升NPS分值。

八、分析客戶的行為指標

關注推薦者、被動者和貶損者的以下行為指標:

試想一下,如果你知道“推薦者”客戶訪問最多的是哪個網頁,就可以在該網頁上新增可操作的按鈕(如“立即開始”“免費註冊”等),更進一步提高客戶參與度。相同的邏輯也適用於批評者或貶損者,你可以新增一個適時彈出的訊息框,為他們提供一些折扣,或是向他們展示即將推出的新功能。

此外,可以分析一下被動者和(或)貶損者的線上行為有什麼共同點,然後採取適當的措施,這樣就可以一定程度上減少客戶流失。

本文由 @NPSMeter 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自 Unsplash,基於 CC0 協議

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