四度發聲,統一口徑為何不"統一" | 立方快評

四度發聲,統一口徑為何不"統一" | 立方快評

□ 韓東琳

3月15日,“酸菜”衝上熱搜。

在今年的央視“315”晚會上,酸菜供應商湖南插旗菜業、湖南錦瑞公司被點名曝光生產亂象。鏡頭掃過之處,康師傅、統一等品牌赫然在列。節目播出後,多家企業緊急迴應。康師傅承認問題並道歉;肯德基否認被點名企業為其供應商。

在涉事企業一眾的輿情迴應中,統一卻顯得“與眾不同”。3月15日,統一官網出現“發聲明、刪宣告、再發宣告、又發聲明”情況,多次宣告內容相差巨大,引發關注。

3月15日當晚,統一發布首次宣告,對涉事供貨商問題進行說明,並對消費者表示道歉。但該宣告很快被刪除,統一緊接著釋出二次迴應,修改插旗菜業停止作為供應商的時間,其餘內容保持不變。在輿情發酵的關鍵時刻,統一刪改宣告的“兒戲”動作,讓人對其專業性產生質疑。

然而,第二份宣告很快在官網銷聲匿跡,隨之而來的第三份宣告則完全推翻前兩次的說法。在第一、二次宣告中,統一承認錦瑞公司為其供貨商,並於第一時間約談對方,全部封存相關產品。“約談”說明該公司已掌握具體情況,“致歉”側面承認其供應商生產不合規問題。

在第三份宣告中,統一隻字不提錦瑞公司,而是強調:“公司堅持傳統老壇二次發酵工藝,同時派專人到酸菜包供應商處現場全程監管,酸菜自醃自用,不允許外購酸菜。”專人全程監管生產,從不外購,為何前兩次宣告承認失誤並道歉?前後矛盾的迴應更惹人生疑。

至此,統一的迴應仍未結束。3月16日,統一第四次迴應稱:“統一企業酸菜包用原料菜確認全部源於廠內自醃自用。”同時,錦瑞公司承諾統一酸菜包與“土坑”酸菜無關。這似乎想要加強佐證第三次宣告內容。

連夜刪改回應內容,“四度發聲”,統一到底在糾結什麼?立方輿情通認為,統一的首份宣告是企業在面對負面輿情時的常規處置,不出彩,也挑不出“致命”失誤。反觀統一此後的“連環”操作,不免更令人質疑統一為何連續刪改宣告?

若前兩次宣告情況不實,刪除後再發聲,或是因為首次迴應團隊未經核實,為追求速度進而“糊弄式”道歉,隨著後續調查,相關團隊發現調查內容與此前宣告內容相悖,進而刪除;抑或是統一內部機制混亂,迴應方層級不夠,未完全掌握全面情況,公告發出後,高層管理部門要求緊急刪除。

無論是哪種情況,統一都在反覆改口中,失去公眾信任,也反映出該公司未形成科學有效的輿情應對機制和資源儲備,未針對突發輿情做足預案。

如果前兩次宣告所述內容屬實。聲明發布後,統一團隊或意識到承認供應商問題,與該品牌“傳統工藝,真正老壇,足時發酵”的廣告宣傳不符。此舉可能使其陷入“虛假宣傳”的輿論漩渦。這或許是統一反覆刪改宣告的原因。

立方輿情通認為,企業在輿情發生後,宣告是公司最權威、最有力的迴應,反覆推翻自己的說法,是輿情應對的“大忌”。統一在掌握供應商真實全面的情況後,可以選擇循序漸進地發聲,首發宣告對消費者致歉,但需說明公司時刻跟進後續調查並予以披露,層層遞進發布最近調查結果;也可以選擇一次發聲,公佈真實情況,以真誠的態度獲取諒解。倉皇回覆,只會在一次次補救中,使品牌形象不斷墜落。

責編:陳玉堯 | 稽核:李震 | 總監:萬軍偉

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