杭州:女子預定16000元一晚的酒店房間,未入住房費卻不退,無奈

外出旅遊或者是出差,都會事先把酒店訂好,到了地方之後直接辦理入住。要是預定的酒店,突然有事不能入住,在規定的時間內,客戶是可以申請退費的。

江蘇的丁女士是一家旅行社的員工,今年7月份,她幫上海的客戶定了杭州西子湖四季酒店的兩個房間,兩個房間加起來住一晚上要16000塊錢。但在入住酒店那天,客戶發生了一些意外,到不了酒店入住。

丁女士就幫助客戶跟酒店協商,說房間保留三個月。據說當時雙方協商,酒店方面是答應的。但沒想到的是,前幾天客戶來杭州入住酒店時,被告知房間已經被取消,一萬多塊錢的房費也不退了。

杭州:女子預定16000元一晚的酒店房間,未入住房費卻不退,無奈

杭州西子湖四季酒店就建在西湖邊,是杭州的頂級酒等。兩個房間住一晚的價格分別是11650元和4350元。這個價格裡面包含了16。6%的服務費和稅費。所以總計價格剛好是16000元。

客戶來不了,丁女士得知後馬上就跟酒店的銷售打了語音電話,微信上也做了協商,最後協商的結果是2個房間保留3個月,房間的房費不退,3個月之內什麼時間去住都可以。

杭州:女子預定16000元一晚的酒店房間,未入住房費卻不退,無奈

丁女士說酒店發過來簡訊,上面寫著預定房間要全額支付房費,不能更改也不能取消。可丁女士說兩個房間16000元,人沒有住就要全額扣除,實在是太冤枉了。於是就跟酒店做了協商。

從雙方的微信聊天記錄來看,微信名叫餘慧娟的人發言:房間我們不退,保留著。微信名叫MikU的人回覆:好的,兩間房不變。最後兩人還相互致謝。

杭州:女子預定16000元一晚的酒店房間,未入住房費卻不退,無奈

丁女士說餘慧娟是她的同事,而這位Miku是酒店的工作人員。國慶期間,上海的客戶想再來入住,就發生了意外。

10月6日,丁女士說她跟酒店聯絡,那知道酒店方面當即就否定了,說這3個月的事情已經翻篇了,如果要入住,還要再付一次錢。

從微信聊天記錄來看,雙方確實說過房間保留。丁女士說酒店方面突然反悔,她很意外。除了聊天記錄,她的手裡還有一段電話錄音,可以證明雙方提到過房間保留三個月。

杭州:女子預定16000元一晚的酒店房間,未入住房費卻不退,無奈

從錄音中看來,雙方確實有提到房間延期3個月的事,但在確認的方式上發生了分歧。酒店方面說丁女士的同事一直都是以郵件的方式來溝通這件事,雖然在第一次通話中有提到3個月,但是最終的結果還是以郵件確認為準。

丁女士說現在上海的客戶交了房費卻什麼也沒享受到,就被扣了16000元,目前正打算追究他們旅行社的責任。因為是他們旅行社聯絡的酒店。

為了核實相關的情況,記者來到了酒店,前臺工作人員表示負責處理這件事的工作人員出差了,可以留下聯絡方式安排其他工作人員進行回覆,但最終也沒有收到任何回覆。

杭州:女子預定16000元一晚的酒店房間,未入住房費卻不退,無奈

此後,丁女士又提供了酒店方銷售副總監的聯絡方式,記者多次撥打電話,對方都直接結束通話,只發來了抱歉,我現在在開會這幾個字。記者發簡訊說明來意,對方始終沒有回覆。

丁女士也將情況反映給了酒店所在轄區的市場監督管理局。但主管部門協調後,酒店卻發了一份拒絕調解書,上面寫著微信聊天中:房間我們不退,保留著。是客戶表達了當天不退費的要求,所以酒店正常收費,並且多次告知客戶,房間不來住,房費不退還。所以拒絕調解,堅持扣費。而針對酒店人員可能提起過的保留3個月,沒有做更多的解釋。

杭州:女子預定16000元一晚的酒店房間,未入住房費卻不退,無奈

但丁女士說他們一直都是就3個月跟酒店調解,沒有說我們當天來住保留,覺得酒店現在的說法就是在狡辯,酒店方跟消協說的是,我們從來都沒有給丁小姐答應過有3個月這件事。雖然電話裡面說了保留3個月的事,但沒有給他們酒店發郵件確認,所以不承認。面對酒店的行為,丁女士表示下一步會走法律途徑來維權。

從始至終,記者介入之後,酒店方是人不出面,電話不接,任何的解釋也沒有,只有一份拒絕調解書。事情究竟是什麼樣的,到底是酒店的過錯還是客戶的,現在還不得而知。

希望酒店方面能夠重視這件事,畢竟這件事已經被媒體報道,如果沒有人出面迴應,那麼給其他消費者留下的印象就是來這家酒店消費,在交錢的時候很痛快,但要是發生意外,不能入住,需要調解時,是很難找到酒店方的相關負責人的。

作為服務行業,本著為客戶服務的原則,既然客戶出了意外不能按時入住,就應該和客戶協商清楚,是房間保留3個月還是房間保留,一晚上也是保留,3個月也是保留。雙方的溝通到底是以什麼為準,這也是很重要的。不能一會兒是郵件,一會兒又是微信聊天記錄和通話錄音。

發生這樣的事情,說明酒店方在管理上存在問題。現在出了事情,就沒人出面解決這件事,執法部門介入之後,還直接出具拒絕調解書,好像這都是客戶自己的錯,不是你們酒店的錯,對於員工承諾的3個月保留一事,也是隻字不提。這樣的處事方式實在是有些霸道了。

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