瑞幸咖啡的道歉宣告——談談危機中的“共情溝通”

4月5日,

瑞幸咖啡

爆出財務造假導致股票暴跌後的第三天,瑞幸咖啡終於發了“

道歉宣告

”。在宣告中,對於“涉嫌”造假的事件,瑞幸咖啡表示最誠摯的道歉。

瑞幸咖啡的道歉宣告——談談危機中的“共情溝通”

4月3日,瑞幸咖啡爆出負面當天,

董事長陸正耀

發朋友圈要小夥伴“

元氣滿滿

”,搞到大家一頭霧水。

瑞幸咖啡的道歉宣告——談談危機中的“共情溝通”

4月5日,跟公司釋出宣告同日,

陸正耀

又發了一條朋友圈,解釋為什麼要“元氣滿滿”,也讓大家一頭霧水。

瑞幸咖啡的道歉宣告——談談危機中的“共情溝通”

遲到了三天的宣告,沒有迴應官媒和自媒體三天裡發酵和討論的內容,也沒有講對股東、員工、合作方、供應商的

影響

、後續的

責任

以及

解決方案

。大概只是利用三天來斟酌法律用語以及走內部審批流程。不在同一個

輿論場

,做不到

共情溝通

,道歉宣告也是顯得如此的蒼白無力。

越懂共情,越善於突破距離感。因此,打破溝通的困境,是要培養我們的共情能力。

什麼是共情能力呢?

共情這一概念是由人本主義創始人

羅傑斯

提出。可以理解成

同感、同理心

。“情商之父”

丹尼爾.戈爾曼

說,共情,是

情商

的核心能力,也是人類天生的能力,但一直沒有受到應用的重視。共情是讓人與人之間從情緒、認知、觀念等建立“

連線”

,達成共鳴,讓溝通更有效,達成共贏的局面。

共情力是真正的善良,善是共情的基礎。

共情不是同情,而是放慢節奏,關注當下,全身心地投入到其中來努力理解另一個的獨特感受,做出

利他行為

。善良從來不是一句輕描淡寫的關心,不是氾濫而廉價的同情心,不是居高臨下的施捨,而是

感同身受

後飽含深情的

撫慰

,是慷慨又不失尊重的

幫助

在涉及公眾利益和公眾情緒的重大事件中,能做到

及時迴應

表明態度

公佈改進措施

,是每一個具有社會責任的企業都應該做的。但是如果能在表達中,站在對方位置去思考,去解決疑慮與困惑,安撫相關方的情緒,表達共情之心,才是真正解決

公眾信任危機

的關鍵。

當然,危機千萬種,宣告也是千萬條,沒有一種能自稱完美的。但是,在危機公關中要做到

情感共鳴

很重要。

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