做得好的店長千差萬別,但經營虧損的門店店長都有哪些共同點?

做得好的店長千差萬別,但經營虧損的門店店長都有哪些共同點?

汽服店長出身不同,價值取向也各不相同,直接影響到汽服門店的方向、規模和發展路徑。

作者丨何建燕

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轉載請註明來源:AC汽車(ID:acqiche)

我們透過走訪,與多位店長深度溝通,嘗試扒開任何一位優秀店長的過往,基本都有一段紮實的沉澱期。今天,我們就來談談店長的出身,即店長進入汽車後市場的成長軌跡。

可能店長從哪裡出發、以哪個崗位為起點並不重要,但後期成長卻很重要;不同型別的店長有不同成長軌跡,也決定了他們今後在行業的持續發展。許多老闆、門店的投資人常說,一位好店長難求!筆者也想借此文幫助大家更好地辨別和分析,哪一種型別才是你想找的店長。

據統計,我國現有各類汽服店約有60多萬家,其大小不同、特色各異,構建了龐大的汽車後市場“王國”。有些汽服門店經營得有聲有色,深得車主的信賴;有些卻日均車流量很少、在苦苦支撐著。從某種程度上說,汽車後市場的店面經營是“店長決定成敗”。

汽服店長都是由哪些人構成的?“出身”不同的店長,擁有怎樣的個性和優勢呢?

筆者認為,汽服店長一般由技師(汽車維修/機電/洗美)、前臺接待/服務顧問SA、有汽車情結的人員等構成。汽服店長出身不同,價值取向也各不相同,這直接影響到汽服門店的方向、規模和發展路徑。

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技師型店長

案例陳述:

小徐說他已經從事汽車維修快10年了。對於解決各種汽車方面的疑難雜症是他其熱愛。他經常說,我這輩子不可能再去幹第二個行業了,只會從事與汽車有關的工作。他自己也打算繼續學習更多與新能源車有關的知識,為將來做好準備。

目前,小徐在一家維修綜合廠當店長,維修技師出身的他,的確成了店裡的一個“活招牌”,許多車主每次到廠裡都指定找他。

技師型出身的店長,之前工作一直身處一線車間施工,他們懂技術、瞭解整套施工流程,一般性格較為內斂、對故障的判斷、動手能力嫻熟是其共性,但在價值取向上又可以分成個性鮮明的兩種風格。

一種技師型的店長經常以自己本專業為榮,喜好賣弄手藝,經常不切實際地推出各種維修專案、養護專案,使得門店整體產品線、專案套餐過多,庫存量過多。一旦門店經營不景氣,他們很容易敗下陣來,自己走人了事。

另一種技師型店長則善於在現有的產品/專案基礎上做到質優價廉,突出和穩定店內產品、專案的賣點,讓車主因為他自身的專業技術含量高、價格品質有保障,而十分認可他並一直信賴門店。

以上兩類店長都是技師出身,但是在職業發展上其結果卻大相徑庭、完全不一樣的。

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服務顧問SA型店長

案例陳述:

小張是我們店長特訓營一名學員,剛剛進入汽車後市場時,她是一名前臺接待。18歲時,她離開江西老家,來到深圳一家大型連鎖快修店當前臺接待。她說那時她什麼都不懂、經常犯錯,給客戶批評、給店長批評。但她還是深信,透過嚴格要求自己是可以有改變、有提升的。

於是她把客戶的每一次批評當做成長機會,慢慢從一個只會為客戶開車門、給客戶倒茶水的懵懂小妹,提升為前臺主管、大客戶經理,直到店長。現在的她,管理著一家有20名員工的一站式店面,各方面開展工作得遊刃有餘,深得投資人的欣賞和信任。

由於幹過前臺接待、服務顧問SA型的店長熟悉汽服門店服務常識,可身兼接車、售後客服服務、收銀等數職,能夠有效地指揮店內服務好車主的大部分工作,較好地完成客戶的接待工作。

但有的門店服務顧問成為店長後,為了追求一時產值和營業額,容易陷入強調服務而忽略技術質量和完工效率的誤區。畢竟在我們行業,光有好服務、技術不過關,返修率居高不下,也是直接影響車主的回頭率和轉介紹率的。

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小老闆型店長

這樣的店長,一般能吃苦耐勞,以店為家,但求能保證生活來源,沒有多大的求新求變思維和執行力。在門店經營上,他們的標準並不高,很難吸引有較高消費能力、追求高品質的車主光顧他們管理的門店。這些店長的管理風格以經驗見長,起早貪黑,任勞任怨,可以接受全年無休。

案例陳述:

來自一家連鎖汽服店任職店長的小陳,他一直希望用自己的努力去改變命運,讓周圍的朋友認同自己。

他曾經自己創業,但沒到一年就以失敗告終。他不甘心,還是一直想著尋找機會東山再起。所以,他自從入職該店當店長後,從來都是早來晚走的,不計回報。小陳向店裡小夥伴分享工作心得體會時總說:“經常有人說我傻,老闆不加錢也拼命幹。我自己覺得一點都不傻,每天干什麼、不幹什麼自己很清楚。我是當過老闆的人,以往我的用人信條是‘員工好好幹,我就給漲工資’,而絕不是‘我給漲工資,員工才好好乾’。所以,我習慣用自己的表現告訴投資人,給我漲工資是正確的選擇。”

俗話說,心有多大,舞臺就有多大。作為小老闆型的汽服店長,要想有所成就,必須要開闊眼界,拓展思路,提升自己的認知水平以及學會用更科學、更系統的方法和流程管理汽服店。

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有汽車情結型店長

有汽車情結型的店長來自於喜歡汽車的各界人士,他們希望透過管理門店積累一些經驗,在未來某個合適時候成為一名投資人。

現在,越來越多外行人士喜歡到汽車後市場 “試水”或是“試錯”。他們大多覺得,以目前國內汽車保有量來算,開店簡單就能賺錢。當真正進入汽車後市場後,他們才體會到其中的艱辛難以言表,不少店長因承受不住壓力而馬上抽身而退。這一類店長真正能夠做得好的極少,很多人會在開業初期意氣風發,然後在熱情消退之後銷聲匿跡。

綜上所述,店長並非普通管理人員,而是擁有相對獨立領導與管理身份的門店負責人。僅靠單一的本領、短時間的工作積累,難以勝任店長工作。終究還是筆者一開頭所說的:

任何一位優秀店長的過往,基本都有一段紮實的沉澱期…

做得好的店長千差萬別,但經營虧損的門店店長都有哪些共同點?

虧損門店店長的負面特徵

同時,我們也想分析一下,汽服店長的癖好和習慣,也直接關係到門店的經營狀態。

從虧損門店的店長身上往往能夠找到以下這些共同的負面特徵。

具備這些特徵的店長,在門店經營上很容易半途而廢,以失敗告終。

1、經營定位上貪大求全。

這樣的店長希望把目前他所有了解的專案全部引進到店內經營,既沒有考慮門店的客戶人群定位、消費能力、消費習慣等,是否與本店匹配;也沒有考慮員工的技能和門店接待服務能否滿足要求客戶的基本需求。反而會造成客戶對店面的認同度低,而導致採購成本高、資金週轉慢的不良後果。

2、容不得能人展示才華。

這樣的店長既想找到能人和自己一起管理門店,卻又無法容忍能人的個性張揚。凡是能人,大多數在思維和做法上與店長有相左之處。這樣的店長見到能人在員工心中的威信超過自己,很容易妒火中燒,尋找各種理由與其明爭暗鬥,直至讓能人走人才肯罷休。

3、眼高手低,誇誇其談。

這樣的店長會有不切實際的想法,朝令夕改,前後矛盾,員工不知店長哪句話是真的,無所適從。這樣的店長不會承認自己“妄想”,反倒感慨“手下無良將”,覺得自己擁有很多奇妙的點子,只是因為缺少有力的執行者,才使得美好理想化為泡影。

4、在員工面前反覆失信。

為了號召員工提升服務水平,承諾對錶現優異者給予獎勵。但在活動期結束之後,店長不聞不問,若無其事,員工們的工作激情消失殆盡。提職加薪、福利獎勵,這些能否兌現都是衡量店長是否講信用的關鍵因素。沒信用,無異於自絕於員工。

5、見利忘義,怕合作者賺錢。

這樣的汽服店長在尋求他人幫助之初,對合作者一味許願。等到目標實現,則找各種藉口不願意承擔義務。這樣的店長,哪裡還會有人願意與其進行第二次合作?此時的合作者,隨時都有可能因店長失信而心中不平,從當初的“貴人”變為門店發展的“小人”。

我曾經非常看好一位很有天賦的店長,十幾歲就進入汽車後市場,從洗美學徒做起。他個人也很努力,積極參加門店組織的各種學習活動,能力提升很快。但可惜的是,這個店長對人缺少真誠,平時工作中習慣打壓表現好的同事,將店裡取得的好成績全部歸己;遇到責任事故,自己馬上推得一乾二淨。我們和他聊過幾次,但是他卻完全沒意識到自己身上的問題,總是尋找藉口為自己開脫。雖然這個店長的個人能力很強,我們也不敢為他提供更大的舞臺了。

無論你是門店的投資人,還是店長,你是怎麼看待店長這份工作的?你有沒有遇見以上筆者所寫到一些相似經歷,歡迎你在留言區與我作進一步的交流。

—— 全文完。感謝您的耐心閱讀

作者簡介:何建燕,汽車後市場資深人力資源專家、培訓師、管理諮詢顧問,何建燕工作室創始人,現任廣東譽伯樂科技有限公司總經理,微訊號:13559791311,工作室公眾號:hjy-pxfn歡迎關注!

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