注意了!三季度這些銀行消費投訴量最多

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近日,中國銀保監會消費者權益保護局釋出《關於2021年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》(2021年第18號通報,以下簡稱《通報》),通報了銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》指出,國有大型商業銀行投訴量的中位數為4510。5件。農業銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行投訴量的中位數為2841件。光大銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。

2021年第三季度,涉及信用卡業務投訴44374件,同比減少8。3%,佔投訴總量的50。8%。交通銀行、建設銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。光大銀行、興業銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

中國銀保監會消費者權益保護局關於2021年第三季度銀行業消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2021〕18號

各銀保監局,各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行:

2021年第三季度,銀行業消費投訴較2020年第三季度同比增長2。6%。個人貸款業務投訴同比增長38。6%,信用卡業務和理財類業務投訴同比分別減少8。3%和8。5%。具體情況通報如下:

一、銀行業消費投訴同比增長2.6%

2021年第三季度,中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴87281件,同比增長2。6%。其中,涉及國有大型商業銀行28038件,同比增長2。8%,佔投訴總量的32。1%;股份制商業銀行32333件,同比減少13。7%,佔投訴總量的37。0%;外資法人銀行509件,同比增長13。9%,佔投訴總量的0。6%;城市商業銀行(含民營銀行)10446件,同比增長23。3%,佔投訴總量的12。0%;農村中小金融機構5622件,同比增長64。5%,佔投訴總量的6。4%;其他銀行業金融機構10333件,同比增長29。0%,佔投訴總量的11。8%。

(一)農業銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。

2021年第三季度,國有大型商業銀行投訴量的中位數為4510。5件。其中,農業銀行5604件,同比增長39。0%,佔國有大型商業銀行投訴總量的20。0%;工商銀行5500件,同比減少6。0%,佔比19。6%;建設銀行4605件,同比減少17。3%,佔比16。4%;中國銀行4416件,同比增長1。2%,佔比15。8%;交通銀行4153件,同比減少6。3%,佔比14。8%;郵儲銀行3760件,同比增長24。1%,佔比13。4%。

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圖1 國有大型商業銀行投訴情況(單位:件)

(二)光大銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。

2021年第三季度,股份制商業銀行投訴量的中位數為2841件。其中,光大銀行4509件,同比增長31。3%,佔股份制商業銀行投訴總量的13。9%;浦發銀行4007件,同比減少3。7%,佔比12。4%;中信銀行3996件,同比減少23。7%,佔比12。4%;民生銀行3960件,同比增長17。5%,佔比12。2%;興業銀行3952件,同比增長13。0%,佔比12。2%;招商銀行3737件,同比減少42。5%,佔比11。6%;平安銀行2841件,同比減少47。1%,佔比8。8%;廣發銀行2200件,同比減少29。7%,佔比6。8%;華夏銀行1921件,同比增長2。9%,佔比5。9%;渤海銀行348件,同比增長145。1%,佔比1。1%;恆豐銀行346件,同比增長121。8%,佔比1。1%;浙商銀行281件,同比減少36。4%,佔比0。9%;百信銀行235件,同比增長39。1%,佔比0。7%。

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圖2 股份制商業銀行投訴情況(單位:件)

(三)東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度,外資法人銀行投訴量的中位數為4件。其中,投訴量較多的為:東亞銀行240件,同比減少0。4%,佔外資法人銀行投訴總量的47。2%;匯豐銀行121件,同比增長19。8%,佔比23。8%;渣打銀行60件,同比增長39。5%,佔比11。8%;花旗銀行53件,同比增長51。4%,佔比10。4%;富邦華一銀行14件,佔比2。8%。

二、投訴與業務量對比

(一)平均每千營業網點投訴量

1.交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。

2021年第三季度,國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為331。5件/千營業網點。其中,交通銀行1417。9件/千營業網點,中國銀行421。1件/千營業網點,工商銀行348。1件/千營業網點,建設銀行314。9件/千營業網點,農業銀行247。1件/千營業網點,郵儲銀行94。9件/千營業網點。

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國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

2.光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位。

2021年第三季度,股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1987。3件/千營業網點。其中,光大銀行2761。2件/千營業網點,中信銀行2703。7件/千營業網點,平安銀行2575。7件/千營業網點,廣發銀行2494。3件/千營業網點,浦發銀行2449。3件/千營業網點,招商銀行2001。6件/千營業網點,興業銀行1973。0件/千營業網點,華夏銀行1881。5件/千營業網點,民生銀行1635。0件/千營業網點,渤海銀行1456。1件/千營業網點,恆豐銀行1116。1件/千營業網點,浙商銀行1040。7件/千營業網點。

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股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位:件/千營業網點)

3.東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度,外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為105。3件/千營業網點。其中,平均每千營業網點投訴量較多的為:東亞銀行3000。0件/千營業網點,花旗銀行2120。0件/千營業網點,渣打銀行952。4件/千營業網點,匯豐銀行846。2件/千營業網點,富邦華一銀行518。5件/千營業網點。

(二)平均每千萬個人客戶投訴量

1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。

2021年第三季度,國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73。1件/千萬個人客戶。其中,交通銀行232。4件/千萬個人客戶,中國銀行92。7件/千萬個人客戶,工商銀行80。8件/千萬個人客戶,建設銀行65。4件/千萬個人客戶,農業銀行65。0件/千萬個人客戶,郵儲銀行60。4件/千萬個人客戶。

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國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

2.恆豐銀行、興業銀行、渤海銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。

2021年第三季度,股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為366。5件/千萬個人客戶。其中,恆豐銀行703。2件/千萬個人客戶,興業銀行496。8件/千萬個人客戶,渤海銀行444。5件/千萬個人客戶,華夏銀行419。0件/千萬個人客戶,中信銀行391。0件/千萬個人客戶,民生銀行378。5件/千萬個人客戶,光大銀行366。5件/千萬個人客戶,廣發銀行341。5件/千萬個人客戶,浦發銀行339。5件/千萬個人客戶,浙商銀行335。5件/千萬個人客戶,平安銀行265。1件/千萬個人客戶,招商銀行236。5件/千萬個人客戶,百信銀行46。1件/千萬個人客戶。

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股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)

3.匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度,外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為33。4件/千萬個人客戶。其中,平均每千萬個人客戶投訴量較多的為:匯豐銀行940。5件/千萬個人客戶,渣打銀行870。7件/千萬個人客戶,東亞銀行683。4件/千萬個人客戶,花旗銀行474。9件/千萬個人客戶,富邦華一銀行33。4件/千萬個人客戶。

三、投訴反映的主要問題

(一)涉及信用卡業務投訴

2021年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中,涉及信用卡業務投訴44374件,同比減少8。3%,佔投訴總量的50。8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴14365件,同比減少1。8%,佔國有大型商業銀行投訴總量的51。2%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,信用卡業務投訴25496件,同比減少17。4%,佔股份制商業銀行投訴總量的78。9%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業務投訴319件,同比減少7。0%,佔外資法人銀行投訴總量的62。7%。

1.交通銀行、建設銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國

有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2469件。其中,交通銀行3373件,同比減少11。7%,佔交通銀行投訴總量的81。2%;建設銀行2659件,同比減少25。4%,佔比57。7%;農業銀行2470件,同比增長29。9%,佔比44。1%;工商銀行2468件,同比減少15。5%,佔比44。9%;中國銀行2211件,同比增長60。7%,佔比50。1%;郵儲銀行1184件,同比增長13。4%,佔比31。5%。

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國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

2.光大銀行、興業銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2469。5件。其中,光大銀行3525件,同比增長23。0%,佔光大銀行投訴總量的78。2%;興業銀行3368件,同比增長11。9%,佔比85。2%;民生銀行3266件,同比增長16。6%,佔比82。5%;中信銀行3254件,同比減少30。7%,佔比81。4%;浦發銀行3186件,同比增長20。5%,佔比79。5%;招商銀行2972件,同比減少46。9%,佔比79。5%;平安銀行1967件,同比減少53。8%,佔比69。2%;廣發銀行1883件,同比減少35。1%,佔比85。6%;華夏銀行1530件,同比減少4。2%,佔比79。6%;恆豐銀行273件,同比增長127。5%,佔比78。9%;浙商銀行191件,同比減少47。5%,佔比68。0%;渤海銀行81件,同比增長285。7%,佔比23。3%。

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股份制商業銀行信用卡業務投訴情況(單位:件)

3.東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為42件。其中,信用卡業務投訴量較多的為:東亞銀行160件,同比減少24。5%,佔東亞銀行投訴總量的66。7%;匯豐銀行95件,同比增長25。0%,佔比78。5%;花旗銀行42件,同比增長40。0%,佔比79。2%;渣打銀行21件,同比減少12。5%,佔比35。0%。

(二)涉及個人貸款業務投訴

2021年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中,涉及個人貸款業務投訴28026件,同比增長38。6%,佔投訴總量的32。1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴5640件,同比增長38。9%,佔國有大型商業銀行投訴總量的20。1%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,個人貸款業務投訴4031件,同比增長34。5%,佔股份制商業銀行投訴總量的12。5%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業務投訴64件,同比增長30。6%,佔外資法人銀行投訴總量的12。6%。

1.工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。

國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為856件。其中,工商銀行1734件,同比增長32。1%,佔工商銀行投訴總量的31。5%;農業銀行1250件,同比增長56。4%,佔比22。3%;中國銀行911件,同比增長32。8%,佔比20。6%;建設銀行801件,同比增長29。4%,佔比17。4%;郵儲銀行609件,同比增長32。4%,佔比16。2%;交通銀行335件,同比增長83。1%,佔比8。1%。

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國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

2.光大銀行、平安銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。

股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為267件。其中,光大銀行659件,同比增長112。6%,佔光大銀行投訴總量的14。6%;平安銀行597件,同比減少12。2%,佔比21。0%;浦發銀行420件,同比增長45。3%,佔比10。5%;民生銀行412件,同比增長35。1%,佔比10。4%;中信銀行410件,同比增長43。9%,佔比10。3%;華夏銀行283件,同比增長100。7%,佔比14。7%;興業銀行267件,同比增長16。1%,佔比6。8%;招商銀行257件,同比減少32。2%,佔比6。9%;渤海銀行228件,同比增長142。6%,佔比65。5%;百信銀行204件,同比增長70。0%,佔比86。8%;廣發銀行183件,同比增長90。6%,佔比8。3%;浙商銀行67件,同比增長39。6%,佔比23。8%;恆豐銀行44件,同比增長120。0%,佔比12。7%。

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股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位:件)

3.渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為8件。其中,個人貸款業務投訴量較多的為:渣打銀行24件,同比增長140。0%,佔渣打銀行投訴總量的40。0%;東亞銀行15件,同比減少21。1%,佔比6。3%;匯豐銀行8件,同比增長33。3%,佔比6。6%;富邦華一銀行8件,佔比57。1%。

(三)涉及理財類業務投訴

2021年第三季度,中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中,涉及理財類業務投訴3968件,同比減少8。5%,佔投訴總量的4。5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中,理財類業務投訴2360件,同比增長10。6%,佔國有大型商業銀行投訴總量的8。4%;在涉及股份制商業銀行的投訴中,理財類業務投訴883件,同比減少49。9%,佔股份制商業銀行投訴總量的2。7%。

1.郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。

國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為320件。其中,郵儲銀行1010件,同比增長46。4%,佔郵儲銀行投訴總量的26。9%;農業銀行399件,同比增長49。4%,佔比7。1%;中國銀行348件,同比增長52。6%,佔比7。9%;工商銀行292件,同比減少41。4%,佔比5。3%;建設銀行182件,同比減少41。3%,佔比4。0%;交通銀行129件,同比減少8。5%,佔比3。1%。

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國有大型商業銀行理財類業務投訴情況(單位:件)

2.招商銀行、光大銀行、興業銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為75件。其中,招商銀行164件,同比增長7。9%,佔招商銀行投訴總量的4。4%;光大銀行131件,同比增長19。1%,佔比2。9%;興業銀行128件,同比增長75。3%,佔比3。2%;浦發銀行113件,同比減少87。9%,佔比2。8%;平安銀行99件,同比減少60。9%,佔比3。5%;中信銀行88件,同比增長27。5%,佔比2。2%;民生銀行75件,同比增長5。6%,佔比1。9%;廣發銀行34件,同比增長17。2%,佔比1。5%;華夏銀行24件,同比減少29。4%,佔比1。2%;恆豐銀行9件,同比增長28。6%,佔比2。6%;渤海銀行9件,同比減少35。7%,佔比2。6%;浙商銀行6件,同比減少40。0%,佔比2。1%;百信銀行3件,同比減少62。5%,佔比1。3%。

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