諮詢客服要有經營思維

諮詢客服要有經營思維

諮詢客服作為產品與消費者之間很重要且關鍵的“中介”地位,除了懂得客戶歸類外,還需要有經營思維。

首先,諮詢客服要善於在客戶歸類的基礎上,對客戶的不同表面訴求和真實需求,要能比較清晰的瞭解,要站在客戶的角度去分析歸納客戶的選擇邏輯和購買動機,才能較為準確地為客戶提供貼合的服務內容。

其次,無論哪類產品,市場中都不是唯一的,就存在競爭格局。諮詢客服想要讓客戶在較短的時間內認可了你的服務內容,市場中同類競品的優劣特點必須要非常瞭解,才能針對不同型別客戶,在服務過程中,才能很快將自己的產品功能優勢與客戶的需求點密切關聯起來,讓客戶即便是再諮詢其他同類產品時,對自家的產品有先入為主的潛意識,為後續回訪促進成交奠定基礎。

其三,最終是什麼因素促成客戶決定下單購買產品,很多所謂的銷售大師在培訓時都會強調要讓客戶在衝動下消費。其實不然,對於新產品來講,或許是,對於成熟的產品,就不能。產品要有持續客戶,價值是核心。花錢購買東西,無論是一樣具體的物件,還是類似保險或者是健康養生等服務化產品,有價值或超值,是顧客買單的決定性因素。

其四,學會資料管理,是一個成功諮詢客服人的必修課。因為沒有一個崗位不業績考核的,考核標準需要進行資料量化,所以出色的業績來自各種優秀資料的創造。諮詢客服要把客戶分類、量化、統計,然後才能進行分析、轉化、成交。其中資料分析能幫助諮詢客服提高客戶滿意度,透過對客戶進行細分,針對每一類細分客戶的行為,最佳化營銷決策和話術,能顯著提高忠誠度和客戶粘性。如對於消費支出低的客戶,針對他們以套餐方式並告知超值的地方,幫助客戶進行最佳選擇,達到促進購買的作用。

綜上,諮詢客服擁有經營思維是非常有必要的。

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