百合佳緣、我主良緣、珍愛網等婚戀交友平臺被約談

近年來,婚戀交友平臺侵犯消費者合法權益的問題引發社會廣泛關注,消費者關於規範婚戀交友平臺服務行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發強烈。為此,江蘇省消保委開展了專項調查,並於2021年9月26日釋出了《婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告》,調查發現所涉平臺

世紀佳緣

百合網

(兩家已合併為“百合佳緣”)、

珍愛網

我主良緣

等5家存在包括但不限於

退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員資訊稽核形同虛設等問題,嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和資訊保安權等合法權益。

百合佳緣、我主良緣、珍愛網等婚戀交友平臺被約談

為了維護廣大消費者合法權益,保障適婚人群的婚戀交友安全,江蘇省消保委於2021年12月10日上午進行了線上“雲約談”,百合佳緣、我主良緣、珍愛網均派相關業務人員積極參加,並於約談會上就報告中發現問題詳述整改情況及下一步整改措施。

百合佳緣、我主良緣、珍愛網等婚戀交友平臺被約談

珍愛網表示:

珍愛網表示:

,嚴格依照法律法規收集使用者資訊,在法律允許的範圍內對使用者進行包括人臉認證在內的實名認證;

針對會員資訊稽核

,協議中明確資訊內容及傳送形式等並事先徵得使用者同意,採用技術手段對使用者手機資訊進行加密,嚴格確保未經使用者同意不向第三方洩露會員資訊;

針對傳送“商業資訊”

,使用者有理由申請退費,會酌情在核實相關資料資訊後予以退費處理;

針對線上會員退費

,採取強制使用者實名認證、全流程安全教育和風險提醒、多手段識別打擊黑灰產、婚託、不誠信會員等,確保徵婚交友環境安全誠信。

針對會員安全保護

我主良緣表示:

,使用者資訊採用階梯式認證,強制實名,聊天對話方塊以置頂方式安全提示使用者實名情況;線上使用者提出退費申請,優先傾聽退費理由、做好解釋說明,若堅持退費,則視情況安排退費。

我主良緣表示:

,使用者需提供資料認證材料,由公司法務部門形式審查,對於異樣材料,使用者需配合查驗、佐證,否則無法開啟服務;線下使用者提出退費申請,在公司無過錯情況下,會員單方解除合同需扣除已產生的服務成本,除少數情況較複雜的退費訴求,與使用者就解除合同事宜從達成一致到退款到賬的整個流程縮短到7個工作日內。

針對線上產品

針對線下服務

,採用線上人臉識別、線下身份認證等方式加強資訊稽核,加強員工稽核業務能力培訓,探索引入第三方資訊查詢平臺審查會員資訊;

百合佳緣表示:

,設立投訴裁決部門,堅持接訴即辦,24小時內聯絡使用者,48小時內形成處理方案,最佳化投訴處理流程及效率;

百合佳緣表示:

,採用定期巡查、熱線反饋等方式加強管理把控,加盟店若有瞞報情況,定嚴肅處理。

針對會員資訊確認

針對退費退款

使用者資訊或註冊會員資訊是否會提供給第三方?

針對加盟店

我主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示不會與第三方共享會員資訊。

約談會上,江蘇省消保委副秘書長居上就資訊保護及財產安全提出針對性問題:

使用者完成婚戀交友服務或者退出服務後,各平臺是否會繼續保有使用者的資料資訊?

問:

主良緣、珍愛網、百合佳緣均表示:會提醒使用者更改當前情感狀態,且使用者登出賬號即銷燬該使用者平臺上個人相關資料資訊;若未登出,則會採用技術手段對資訊進行隔離,確保相關個人資訊無法被檢索。

答:

平臺上有無對

戀交友雙方的金錢交易進行提醒限制?

問:

珍愛網表示:平臺上嚴禁轉賬等金錢交易,會採用宣傳、提示等方式加強對使用者的引導,保障財產和人身安全。

我主良緣表示:採用技術匹配方式,聊天中涉及金錢交易、錢財往來等關聯關鍵詞會進行高頻提醒。

百合佳緣表示:對於涉及金錢交易的敏感字眼,會採用技術抓取,必要時會將嫌疑使用者拉黑或加入黑名單,同時會對檢測到的潛在被騙使用者發警示簡訊予以提醒。

答:

問:

各婚戀交友平臺存在資料稽核不過、消費者未享受服務卻被扣除費用,會員資訊稽核被動、存在漏洞,線下直營店和加盟店退款服務不一致等問題。對於仍然存在的問題,各平臺需積極溝通、抓緊整改,並將會視情況對各平臺開展“回頭看”體驗調查。

中國消費者報新媒體編輯部出品

記者/薛慶元

編輯/杜科

監製/何永鵬 任震宇

【來源:中國消費者報】

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