亞馬遜A-to-Z保障索賠是什麼?如何進行補救?

為提升消費者購物體驗,亞馬遜為其提供“A-to-Z保障索賠(A-to-Z Guarantee Claim)”服務,方便其在訂單出現問題時申訴並獲得退款。然而,每次賣家遇到A-to-Z索賠,ODR的訂單缺陷率都會受到影響,最終可能導致店鋪封號關店。

亞馬遜A-to-Z保障索賠是什麼?如何進行補救?

什麼是A-to-Z保障索賠?

是亞馬遜商城交易的保障索賠。如果買方對從第三方賣方購買的產品不滿意並要求退款,可以在適當的情況下發起A-to-Z索賠。

換句話說,就是為買家服務,旨在保護買家權益,可以有效提高消費者的滿意度。

事實上,近一半的亞馬遜消費者表示,A-to-Z簡單退貨退款流程是他們選擇在亞馬遜平臺購物的主要原因之一。

“A-to-Z”服務既能增加買家粘性,又能吸引更多消費者,鼓勵購買。

如果買方提起case符合A-to-Z的擔保標準,亞馬遜保證退款。

據瞭解,如果出現以下情況之一,買方可以發起A-to-Z索賠:

1。包裹未在“預計最晚交付日期”後三天內交付。

2。包裹還沒有送達,但物流追蹤顯示已經送達。

3。商品效果沒有達到預期。

4。商品損壞、有瑕疵、與詳情頁宣傳不一致,或者消費者改變主意不想買。

5。賣方已協商退貨,但收到退貨後賣方未按約定金額退款或賠償。

6。賣家不同意退貨,其做法與店內宣傳的退貨政策不符。

7。買方認為商家多收了交易金額。

如果賣家告訴說會退款,但沒有退款,買家也可以發起A-to-Z索賠,由亞馬遜承擔責任。

買方什麼時候可以提出A-to-Z索賠?

如果要發起A-to-Z索賠,則必須在訂單預計交付日期後的90天內。

當然,如果買家遇到訂單問題,通常需要先聯絡賣家,在48小時內等待回覆。如果超時後沒有回覆或者問題無法解決,他可以向A-to-Z提出索賠,申請亞馬遜介入,由亞馬遜決定是否退款。

但是,如果買方已經向銀行或支付服務提供商提交了退款申請,則不能再發起A-to-Z索賠。

需要注意的是,A-to-Z索賠不適用於數字產品、服務、儲值工具或現貨購買。

如果是A-to-Z索賠,賣方必須採取什麼補救措施?

一旦買方提交了A-to-Z索賠,亞馬遜將向賣方傳送一封包含索賠案件所有細節的電子郵件,並要求賣方回覆。在收到來自亞馬遜的電子郵件後,賣方有5個工作日的時間回覆並提供與案件相關的其他資訊。當然,最好是立即回覆,這樣會給亞馬遜留下更好的印象,讓亞馬遜有更多的時間處理賣家提供的資訊。

據悉,在接到A-to-Z索賠案後,亞馬遜將進行深入調查,調查大約需要一週時間。

在此期間,賣方可以自行同意併發起退款,即直接接受索賠,無需等待亞馬遜的調查結果。如果不同意的話,可以說明情況,提供證據,包括收據、訂單物流跟蹤資訊、前期與買家溝通的截圖等等。

如果買方的索賠是合理的,亞馬遜將從賣方的賣方中心賬戶中扣除款項,並退還給買方。

當然,賣家可以在30天內提出上訴。如果上訴成功,之前的扣款將退回賣家賬戶。

總之,遇到A-to-Z的索賠,一定要積極處理和解決,因為這會影響門店的訂單缺陷率(ODR),這一點非常重要,是評價近60天門店訂單發生多少問題的指標。

亞馬遜希望賣方能夠將訂單缺陷率控制在1%以下,所以不應該有太多的A-to-Z索賠案例。如果ODR太高,它將收到亞馬遜警告,賬戶暫停通知,甚至封店。

除了影響店鋪健康指標外,過多的A-to-Z索賠還會導致更多退款,增加成本,還可能導致不可售庫存增加。更重要的是,消費者的滿意度會大大降低,粘性也會減弱,銷量大量降低。

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