如何使用CRM系統中的資料改善客戶服務

每天,無論您是否意識到,您都在收集大量客戶資料。當有人訪問您的網站、開啟電子郵件、撥打電話或留下反饋時,這種互動會記錄在一種或另一種工具中。您的分析工具、電子郵件營銷工具,當然還有您的

CRM 都充當了資料的倉庫。

許多企業利用這些資料來最佳化營銷和廣告活動,但他們不知道它可以用於許多其他目的。大量存在的資料可能會對您的業務和客戶關係產生積極影響。例如,您可以改進客戶服務和客戶成功指標。

將您的資料視為可用於多個領域的工具,這可以幫助您在為客戶提供服務的同時做出更好的決策,這一點很重要。當你這樣做時,良好的客戶服務是自然的結果。

本文著眼於您可以如何使用資料來改善客戶服務、讓您的客戶服務更成功,併為所有相關人員創造更好的體驗。

1. 什麼是客戶成功指標?

客戶成功指標是您在業務中衡量的資料點,作為成功客戶的代理。這對每個企業來說都不同,但有一些指標應該適用於每個人:

終身客戶價值

每個客戶

/

帳戶的收入

推薦率

每月總收入

客戶滿意度

客戶的反饋意見

這些指標的核心是適當的客戶關係管理。當您能夠利用

CRM

軟體中的資料時,改進的客戶支援和業務成果就會變得更加普遍。這裡有幾種方法可以利用您已有的資料來改善客戶服務。

如何使用CRM系統中的資料改善客戶服務

2.簡化客戶服務流程,提高滿意度

幾乎每個人都經歷過這樣的情況:他們從一位客戶服務代表轉到了另一位客戶服務代表。客戶每次與新的支援代表互動時都必須解釋自己。最終結果是讓客戶感到沮喪、解決時間過長以及整體客戶服務體驗不佳。

當組織利用其客戶關係管理軟體中的可用資料時,可以輕鬆避免這種情況。例如,與其對資訊進行分割槽並使其他人難以訪問,不如讓處於面向客戶的位置的每個人都可以使用這些資訊。這樣,如果爭議升級到高階團隊成員,他們就能夠快速檢視最重要的點,而不會讓客戶重複自己的話。

在這種情況下,客戶感覺他們被傾聽了,解決時間更短,客戶體驗有所改善。雖然很微妙,但正是這樣的互動可以提高客戶滿意度,延長客戶的生命週期。

3.持續挖掘客

傳統上,客戶支援是被動的。需要銷售團隊不斷挖掘客戶需求,並與客戶聯絡。在提供整體積極的客戶服務體驗的同時,也加深客戶對企業的印象,讓客戶在購買產品時,能第一時間想起企業。

使用Teamface等

CRM

軟體時,企業銷售可以瞭解客戶上次與您的業務互動的時間、簡單的偏好以及產品採用的問題等資訊。然後,客戶銷售團隊可以使用這些資料,來分析客戶的需求,及下一步的購買資訊等,為客戶提供全方位的服務。

如何使用CRM系統中的資料改善客戶服務

結論

如果您知道如何使用客戶資料,就會擁有大量客戶商機。企業使用這些客戶服務資料並改進客戶服務的方法,能更好的為客戶服務。良好的客戶服務能為企業培育一批又一批的忠實客戶,反之則更少。總之客戶與企業成交,只是剛剛開始,還遠遠沒有結束,還是需要持續為客戶服務。

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