2個建議,16個拆解動作,"戀愛式營銷"教你如何獲取使用者信任

編輯導語:什麼是信任,信任能給運營帶來多大的力量?“無信任,不成交”這句話,相信大家都有所耳聞。本篇文章深度拆解戀愛式營銷,深入淺出地教會你如何獲取使用者信任,一起跟著作者來看看吧!

2個建議,16個拆解動作,"戀愛式營銷"教你如何獲取使用者信任

你有沒有聽過“無信任,不成交”這句話?這幾乎是銷售圈子公認的法則之一。當一句話變成了常識,我們就會天然遮蔽一些對它的思考,這是大腦的惰性。但是隨著工作經驗的積累,尤其是銷售經驗和銷售上下游運營經驗的積累,我一度糾結在3個問題上:

信任到底是個什麼東西?

沒有信任就真的不能成交麼?

我到底怎麼做才叫贏得了信任?

帶著這三個問題,我們今天就來聊一聊“使用者信任”這個話題。

一、信任究竟是什麼

“信任”這個詞特別神奇,我們甚至沒辦法拿到它統一的完整的定義。它是一種情感依賴,也是一種能力認同,也是一種心理約定。當我們信任一個人時,就會願意同他說真心話,說自己的喜怒哀樂。當我們信任一個人時,就會願意分配更重要的任務,給予更高的期待。當我們信任一個人時,往往也會預設對方是信任我們的,而一旦發現某一方做出了“信任違背”的動作,這樣潛在的約定也會消失的很快。信任形成的過程,往往會有3個特徵:

願意交付一定的時間,建立更親密的互動;

願意交付一定的財富,相信不會被損害利益;

願意交付一定的感情,在某一層的價值觀上形成共鳴;

我們在運營或銷售過程中,經常要做判斷——這個使用者與我之間是否建立了信任?這時,我們不妨拿這3點來做參考,只要具備了任意兩點,都可以說兩者之間是有明顯的信任關係存在的。

二、使用者信任的兩個常見誤區

對於一個信任我們的人,說服他做一個決定,是相對容易的。從這個角度來說,“無信任,不成交”是正確的,是有指導意義的。但是正因為此,很多人就會陷入兩個常見誤區:

不得不承認,工作中的很多夥伴,在跟使用者溝通中,不到最後一步是不敢提成交的。總覺得兩者的關係還差一點,總覺得再聊一聊會更有把握,甚至在很多時候,都需要外力來push,才肯咬著牙逼使用者一把。

這種現象深層次裡,並不是信任的問題,而是另一種心理上的“害怕”,害怕一開口,一個意向使用者就變成了拒絕使用者。其實大可不必,這種自欺欺人式的儲備使用者往往能擊破一個銷售滿懷期待的內心。過度追求“信任”的成熟度,往往會錯失良機。仔細觀察後不難發現,我們的實際交易場景中,大多時候依然是衝動消費為主。

小到幾十塊錢的課程,大到買車買房,都是如此。

我們永遠無法完全信任一個帶有銷售任務的陌生人。企圖透過達到完全信任,進而拿到自然轉化的結果,這樣的路徑在現實中往往是剃頭的挑子

——一頭熱。

即便買房子這麼大金額的交易,哪個是因為完全信任一個中介而做決定的呢?太多太多的人都是在周邊環境(人、氛圍、活動、資訊恐嚇)的影響下,稀裡糊塗,一咬牙一跺腳,直接刷卡成交了。

成交這件事不應該單純被所謂的信任“綁架”。

第二個誤區,以付出換信任,本沒有錯,錯在太執著,錯在沒有策略。

同用戶建立信任的過程就像是追求心上人,確定戀愛關係的過程。有些夥伴抓住一個客戶,恨不得掏心掏肺,玩兒命付出。今天給爭取500優惠,沒拿下。明天再給申請個贈品,又失利了。

隔一天再噓寒問暖旁敲側擊一番。每天都是充滿期待的一天,每天都有新打擊!

我們開玩笑地說,這種典型的“舔狗心態”,註定拿不下“夢中女神”。信任是一種雙層關係,講究的是雙向奔赴。

對她好是必備的一方面,但是隻有這些可不夠。你還要學會“我知女人心”,還要了解她的喜悲,吸引她的注意,散發自己的魅力。你在哪一方面比使用者認知更高,你在哪一方面比使用者資訊面更廣,你在哪一方面能幫她解決最迫切的需要。這些反而能幫助你事半功倍。

三、如何獲取使用者信任

“信任”是一個極度抽象的詞彙,我們往往拿它當名詞或動詞使用。但是更準確的說,它應該是一種狀態。我們身邊很多的管理者常常教育下屬說,你跟使用者之間建立的信任不夠,你應該讓他信任你blabla·····,但是這些話毫無意義。因為這只是一種粗糙的主觀評判,而沒有具體的指導性動作。屬於無效指責。

管理者重要的職責就是把抽象的東西具體化,把定性的東西定量化,把狀態性的東西動作化。

如何把”信任“這個抽象詞彙拆解為一個又一個具體的動作,我有兩個建議:

回憶一下自己最信任的3個角色,然後找到他們的典型特徵。

回憶一下自己追求他人的過程,把關鍵動作提煉出來。

為什麼這兩個建議是有效的?

因為第一個建議是“我們信任別人的真實感受”,這一步可以真實地告訴我們,什麼特質下的人更容易獲得信任。這是信任的底層邏輯。

第二個建議是“別人信任我們的典型案例”,這一步告訴我們,應該做哪些具體的事才能達成信任這個目標。這是信任的外顯動作。

做第一件事時,我們可以發現,值得信任的角色大概都逃不出這兩個特徵:

親密關係中又可以拆分為先天的親密關係和後天的親密關係,比如孩子對父母的信任就屬於先天的親密關係範疇。女孩對於閨蜜的信任就屬於後天的親密關係範疇。專業權威中,你的地位更高,你的專業性更強,獲取信任就更方便。比如醫生、律師等,雖然與我們不具備親密關係,但是足夠專業,我們必須依賴於這類角色的判斷。

那對於我們的啟示是什麼?就是找到贏得信任的最佳切入點,即:後天親密關係+專業,更具體一點就是:知己+專家。

知己就是共情,是能發現你的痛苦,你的快樂,你的興奮,你的失落。專家就是正確地應對和解決問題,是能給出專業性的指導,分享你認知範圍外的知識或資訊,是能緩解你的痛,甚至解除你的痛。

我們再透過回憶自己追求他人的過程,進一步提煉出能夠支撐“信任”的具體動作。

1. 保持形象良好

我在之前的文章《運營人不可不知的10種心理效應》中就提到過首因效應。每次跟心上人見面,我們必定要把自己收拾得乾乾淨淨,得體大方。跟使用者的接觸也是一樣的,我們未必能夠見到本人,但是每一通電話,微笑著溝通,對方是有明顯感受的。

2. 禮多人不怪

赴約的時候拿一份小禮物,總是能更快獲得對方的好感。在和使用者的交往中,小禮物依然是適用的,你的一份資料,一則資訊,一個能幫助到他的小工具,都是禮物。不要把它想得過度物質化。禮物能不能打動人,源於我們對使用者的觀察。

3. 誇別人誇到點子上

讚美別人是贏取信任時最具價效比的手段。但是夸人也有夸人的技巧。二級反饋是必備條件。不僅要誇,還要就具體的事情誇,還要誇到點子上,讓她感受到你對她的關注。

4. 巧妙地展示自己

前面我們提到了,舔狗心態拿不下女神,我們要學會適當地展示自己。展示自己的方式很重要,是自說自話,王婆賣瓜,還是假借別人之口,或者讓對方在言談舉止中主動感受到,都是活兒。使用者溝通中如何展示專業水平,值得重新設計一番。

5. 製造再次見面的機會

經常出現就能增加喜歡程度的現象叫做曝光效應。追求一個人最簡單的方式就是讓她習慣身邊有你。於是我們會借走一本書,製造“還書”的機會。與使用者建立信任也是一樣的道理,為什麼很多一線的同學經常會說“我們聊著聊著,他就付款了”,原因就在這兒。所以我們每次的聊天要記得留鉤子,主動製造溝通的機會。

6. 發現她的一個情緒點

還記得我們贏得信任的切入點是什麼嗎?知己+專家。展示自己的專業能力,就是塑造“專家形象”,製造權威的過程。而發現一個對方的情緒點就是塑造“知己”,達到共情的過程。在你面前哭過的女孩,更容易成為你的女孩兒。在你面前暴露過痛點的使用者,更容易成為你的付費使用者。

7. 專門幫她解決一個問題

你喜歡中央空調麼?對誰都特別好的那種。還是喜歡“獨寵自己”的特殊感。我想應該是後者。所以使用者反感我們無差別式的群發,因為他們期待不一樣的感受。所以要主動營造這種特殊感。在展示自己解決問題能力的同時,悄悄告訴她,對別人我可不這樣哦~

8. 請他幫一個小忙,並提出感謝

來而不往非禮也,感情總是在互幫互助中升溫的。大膽地請對方幫我們一個小忙吧!比如幫我們填寫一份問卷,比如幫我們提一提建議,比如幫我們點一個五星好評。然後大家就可以抓住機會,提出感謝,讓對方知道“他的一丁點付出,我們都倍加珍惜”。

9. 製造一點驚喜,讓他感受你的用心

你有多久沒給自己的另一半驚喜了?感情都會消磨在日常的平淡裡,但由驚喜延伸出來的回憶卻可以讓人念念不忘。如何給使用者製造驚喜?不要想得太龐大,太複雜。他提到自己是山東的使用者,你就可以單點提醒他這兩天降溫了,要注意保暖。他無意間說過喜歡盲盒,你就可以分享自己昨天拆盲盒的喜悅。他說最近工作太累,你甚至可以分享一套特別歡樂,特別解壓的表情包。

10. 展示自己的一個弱點或缺點或痛苦

男孩子追求女孩子,最重要的一點就是激起對方的同情心,所以你要找機會展示自己脆弱的一面。有時候脆弱的一面,比大包大攬的一面更能打動人。當你跟使用者溝通時,可以說“XX,跟你聊天真舒服,你知道的,做我們這行,經常什麼人都會遇到,上次有個顧客不知道是不是心情不好,我剛打了個招呼,就被劈頭蓋臉罵了一通,特別難受····”

11. 主動承諾,主動兌現

最樸素的信任就是“說到做到,言行一致”。嘴上說著“我愛你”,微信裡卻同時撩著好幾個,這就不可能獲得最終的認可。答應客戶的事情,必須要做到。其實還可以偶爾遲到,因為對自己遲到的兌現行為做出道歉和反思,更能加深印象。當然這個反向操作的小技巧,不能應用在應急的事情上。

12. 幫助她做一個決定

你要讓她習慣,自己的決策裡有你的影子。先從點一杯什麼樣的奶茶開始,“要麼今天我們試試芋泥紅豆的,我查過了,紅豆對女性健康特別好······”。從小事情上做影響,遇到大的決策時她就會想到你。所以,別再順著使用者混亂的邏輯,提供一堆的服務了,你要告訴他,這個方案/產品就是最適合你的。

13. 若即若離,挑撥心絃

嫉妒和競爭是加速兩個人確定關係的法寶,讓對方知道自己也是很有市場的潛力股,激起他的嫉妒,就有機會更快走進下一個階段。所以在跟使用者的溝通中,要適當透露出他的競爭者正在跟你接觸,或者透過朋友圈告訴他,有多少人選擇了你作為他的專業顧問。

14. 秒回信息,隨時守護

經常聽到女生抱怨男朋友,“追我的時候,資訊秒回,現在追到手了,早上問晚上都等不到他答一句”。你看你看,秒回信息是很重要的。我們對使用者的響應速度,直接決定著這次溝通機會,甚至是下次溝通機會,能不能順利開展。

15. 不僅我喜歡你,我的家人我的朋友都很喜歡你

越認可,越容易達成信任。追求心上人的過程中,很多時候是少不了助攻選手的,這個人有可能是你的父母,也可能是你的兄弟朋友,但是無一不是表現出“超認可,超期待”的表情,這種期待就能產生效應。前端的銷售夥伴可以主動分享後端的服務,讓使用者提前感受到付費後的待遇,成交的壓力就小了很多。

16. 讓對方表達一次對你的認可

信任的前提是認同,但是認同這件事就跟信任這件事一樣,抽象,需要具體的表達。透過開玩笑的方式,主動邀請對方表達認可,就是一種潛意識地影響。比如男生做了家務後,總是習慣性地問對方“今天我打掃了整個屋子,用了整整一天,你就說棒不棒”。

同樣的,當我們在向用戶提供了某些價值後,也可以調皮地問一句“遇到像我這麼用心的顧問,是不是放心多了”。

這16個動作都是基於3點來展開的,第一點,儘可能地建立高頻互動的關係。第二點,找到可以共情的點,打下去,一起感受情緒價值。第三個點,找到適合展現自己的機會,把專業度做高亮處理。

當然,除了上述我舉例的16個動作,一定還能挖掘出更多,而這個挖掘的過程就是把“信任”狀態調整為“信任”動作的過程。狀態不具有指導性,但動作具有。

最後call back一下,使用者信任本身一定是重要的,但是

銷售轉化是一個不斷排除錯誤答案的過程。我們不需要給每一個客戶都建立同等的信任後,才去開展成交動作。

以終為始,把握機會,靈活處理才是一個好的top sales,加油!

作者:彭家祥,來源:微信公眾號:“運營插班生(ID:yycbs01)”

本文由 @運營插班生 原創釋出於人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基於 CC0 協議。

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