管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

【定律釋義】

著名作家馬克·吐溫一次在聽牧師演講時,最初感覺牧師講得好,打算捐款;10分鐘後,牧師還沒講完,他不耐煩了,決定只捐些零錢;又過了10分鐘,牧師還沒有講完,他決定不捐了。在牧師終於結束演講開始募捐時,過於氣憤的馬克·吐溫不僅分文未捐,還從盤子裡偷了2元錢。這種由於刺激過多、過強或作用時間過久,而引起逆反心理的現象,就是超限效應。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

管理者對下屬的批評不能超過限度,應對下屬“犯一次錯,只批評一次”。如果非要再次批評,那也不應簡單重複,要換個角度,換種說法。這樣,員工才不會覺得同樣的錯誤被“揪住不放”,厭煩心理、逆反心理也會隨之減低。

批評下屬重在以理服人

管理者對下屬進行批評,要注意方式方法,要逐步地輸出批評資訊,有層次地進行批評。

與表揚相比,管理者更要注意批評的方式方法了。

在現實生活中,由於人們在思維能力和心理素質上存在著明顯差異,因而對待批評的態度和認識錯誤的程度也會有所不同。例如,有的人一點即明,知錯便改;有的人虛榮心強,不願聽逆耳忠言,管理者對這些人進行批評,就應該講究方式方法,不宜直接進行批評;有的人思想基礎好,性格開朗,樂於接受別人的批評,管理者對他們即使批評的言辭直露、激烈一些,他們也不會因此而耿耿於懷;還有的人執迷不悟,或對自己的過錯矢口否認,搪塞掩飾,甚至轉嫁他人,管理者對於這些人就最好進行有理有據的直接批評,促使他們儘早地認識和改正自己的錯誤。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

管理者在進行批評時,對下屬的錯誤和缺點不能“和盤托出”,而要有目的、有重點地逐步指出,由淺入深,耐心引導,一個層次接著一個層次、一個問題接著一個問題地逐步解決。這樣做可以使下屬對批評逐步適應,逐步接受,不至於因心理負荷過重導致心理失衡而產生牴觸情緒,或者因此而背上沉重的思想包袱,從此一蹶不振。

願意受表揚,不願受批評,是人所共有的一種心理狀態。這一特點在那些反應敏捷,性格倔強、暴躁,逆反、否定心理強的人身上表現得更為突出,他們對待批評的態度往往是遇批“色變”,一談就“蹦”、一批就“跳”,致使正常的批評教育難以進行下去。但是,管理者如果換一個角度,從平等的地位,以商討的口吻去進行批評,他們則比較容易接受。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

管理者要針對下屬的心理特點,改變那種居高臨下教訓人的批評方法,以商討問題的態度,平心靜氣地對下屬的缺點和錯誤進行暢所欲言、以理服人式的批評教育。這樣做有利於改變被批評者可能存在的牴觸情緒,提高批評意見的可接受性,使他們感到管理者的批評意見是充滿誠意的,從而虛心地予以接受。

批評下屬要區分物件和場合

要做到有效的批評,管理者就必須注意隨著批評物件和場合的不同,改變批評的方式和語言。那種用統一的模式裁判活生生現實的做法,只會處處碰壁。

就物件而言,管理者應該著意於下屬的職業、年齡、性格、水平這樣一些主要因素。不同的職業有不同的批評要求,譬如說對安全性要求很高的行業,批評就應嚴厲一些;而對於一些要求員工自由發揮程度較高的職業,批評則應注重於啟發引導。對不同年齡的人,批評也應有所差別:對年長者應用商討的語氣;對同齡人則可自由一些,畢竟彼此的共同點較多;而對年輕人則應多給予一些啟發性的批評,促使其提高認識。

比如對年老者稱呼前加上謙辭,顯得鄭重有禮。

就性格上的差別來說,瑞士心理學家卡爾·榮格曾將人的性格分為外傾型和內傾型兩類。外傾型開朗活潑,善於交際;內傾型則孤僻恬靜,處世謹慎。對他們管理者應採取不同的批評方法:對於前者可以直率,對於後者需要委婉;對於前者談話要乾淨利落,對於後者措詞要注意斟酌。至於介乎兩者之間的中間性格型別的人,可以隨機應變,因人而異。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

知識和閱歷水平也是很重要的因素,對水平高的人需要講清道理,必要時只需蜻蜓點水,他便心領神會;對水平低的人必須講清利害關係,他們看重的是結果如何,而不在意其中的奧秘究竟怎樣;之乎者也、文縐縐的詞句,只能使其如入五里雲霧,辨不出東南西北。

同樣,場合的不同也要求批評方法的改變。聰明的管理者往往知道根據不同的場合調整批評的方式,而魯莽的管理者則往往不分場合,簡單粗暴。一般來說,儘量不要在太公開的場合批評下屬,實在不可避免時,也應注意批評的力度。這一點尤為重要。

有一位俠客,他的屬下有求於人。一次朋友問他:“有那麼多弟子仰慕你、跟隨你,你是否有什麼秘訣呢?”他回答說:“我的秘訣是,當我要責備某一位犯錯誤的弟子時,一定叫他到我的房間裡,在沒有旁人的場合才提醒他,就是如此。”

對管理者而言,應該明白,你既身為管理者,無論如何你總該對企業的人和事負有責任,這是誰都推諉不掉的。喜歡將“家醜外揚”,反而暴露出你的領導不力,或由你制定的領導體系有缺點、不健全。更不好的是,還會給人留下自私狹隘的印象。

批評下屬要對事不對人

批評的宗旨在於減少過錯,促進工作的開展,如果批評不當,傷害了對方的自尊心,就會令對方喪失進取心,起到反作用。

作為管理者,如果你知道你的員工犯了錯誤,你必須對他進行批評,這個時候你應該怎麼辦?美國著名的女企業家玫琳凱·阿什採取了“先表揚,後批評,再表揚”的做法,收到了理想的效果。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

她認為:批評應對事不對人。在批評前,先設法表揚一番;在批評後,再設法表揚一番。總之,應力爭用一種友好的態度開始和結束談話。如果你能用這種方式處理問題,那你就不會把對方臭罵一頓,就不會把對方激怒。

她曾經看到過這樣一些管理者,他們對某件事情大為惱火時,必將當事人臭罵一頓。主張這樣做的人認為,管理者應當把怒氣發洩出來,讓對方吃不了兜著走,決不可手軟。但是,試想一下,管理者要是把人臭罵一頓,其人必定精神緊張,決不會聽到你在罵夠之後才補充的那句帶點鼓勵的話。這是毀滅性的批評,而不是建設性的批評。我們每個人都有脆弱的自尊心,都希望受到表揚而不是批評。

管理者批評下屬能使其虛心地反省,但方法不當則往往適得其反。在實際的管理中,必須採取高明的批評方法。批評要有針對性,不能無緣無故地批評下屬,更不能把自己的不悅轉嫁給下屬。同時,管理者必須選擇對方情緒平穩的時候進行批評,最好不讓第三者在場。需要強調的是,你不能經常批評,要透過鼓勵,啟發下屬改過從善。

批評是一種管理藝術,要想透過批評使被批評的人改過,往往需要開動腦筋。簡單粗暴只會讓下屬記恨,對改善工作無濟於事。人是有感情的動物,隨意批評很容易傷害他人的自尊心,引起對方的不滿情緒,起到相反的作用。

批評下屬貴在及時到位

人有一種天性就是趨利避害,好的方面是人人都向往的,而不好的一面人們都避而遠之。於是,人們的心目中形成了這樣一套邏輯:甜的就好,苦的不要;容易做的為好,難做的不好;表揚就好,批評就不好。殊不知:“良藥苦口利於病,忠言逆耳利於行。”每種事物都有自己的兩面:表揚雖好,過了頭則會使人喪失前進的鬥志;批評雖難盡人情,但合理及時則會使一個人及時回頭。批評若運用得當,其作用不可小視。

與表揚相比,批評並不容易為人所接受。但多次的表揚卻比不過一次及時的批評。被批評的下屬若最終理解管理者的苦心,定會痛改前非,這是多次表揚所不及的。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

但批評貴在及時到位,一發現錯誤就應馬上批評並督促其改過。值得注意的是,首先,批評必須到位,批評之前要找到人家犯錯誤的關鍵之所在,這樣在批評時才能切中要害,使人信服;其次,批評必須及時,下屬有可能犯錯誤的傾向但還沒有造成結果,管理者就不應大肆批評,而應適當地提醒指點即可;如果管理者在事後很長時間才批評下屬,會使下屬認為管理者是在翻陳年老賬,故意找岔兒,最終批評的效果也不會好。

批評主要在於指出下屬的缺點,並讓他們知過就改。就下屬而言,能不斷地知道自己的錯誤並戰勝它們,是自己更上一層樓的關鍵。過重的批評可以廢掉一個人,而適當的批評則會成就一個人。有時,你會碰到一些人,只有批評才對他們有用,而給予表揚如同杯水車薪沒有絲毫的作用。因此,管理者用批評來激勵下屬的幹勁也不失為一種好的方法。

要批評得有效果,其前提條件是:

要有培育人才的愛心;要抱著“定要矯正他人那種壞習慣”的強烈指導慾望。

另外,“批評”不能與“發怒”混為一談。批評,是一件令人難以啟口的事,但是為了對方的好,不得不硬著頭批評,這是暫時抑制住情感,對下屬有所忠告的行為。

發怒就不同了。它是憤激之下頂撞對方的失去理智的行為。批評下屬時,管理者必須控制自己的感情,以免變成“怒責”。這種自戒的功夫,無論是哪一個管理者,都非有不可。

超限效應活學活用:有效批評“八項注意”

管理者要使批評的行為保持指導下屬的原來面目,需要留意下列八點。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

1.批評之前,先使自己冷靜

如果不先使自己冷靜下來,批評就會變為“怒罵”或是“憤怒”。

2.理由充分明確

要讓下屬瞭解何以被批評,只要批評的理由明確而且合理,受批評的人定會“心服口服”。

3.勿傷自信

批評的目的在於“育才”,因此,必須考慮到“不傷及下屬的自尊”,“不使下屬的自信因而喪失殆盡”。例如,管理者應說:“我相信你定能矯正這種習慣,所以才特地提醒你這件事。”

4.使其反省

管理者應設法讓下屬能夠“自動反省”。最高明的批評方法是能叫下屬在捱罵之後,說:“這的確是我的過失,以後我一定改過來”。

5.考慮到時間、場所、狀況

批評下屬時,必須顧及他的面子,儘量在“一對一”的情況下冷靜地批評。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

6.氣氛要開朗

批評時,要保持開朗的氣氛。氣氛變得暗淡,雙方的心情都會不好。捱罵的下屬,一定更難過,甚至興起抗拒心理,心中暗罵你:“哼,你儘管罵吧!我才不是那麼容易就被你馴服的貨色哩。”如此一來,批評的功用未生,害處已出現,這一場斥罵不就等於毫無意義了?

7.批評得利落

通常,捱罵的下屬心中都想:“糟了。”悔意已生,理由嘛,他也心裡有數,因此,要批評得簡潔、利落,切莫拖拖拉拉。

8.批評之後,立刻轉變氣氛

下面就是一個用批評來激勵下屬的好例子。

吉諾·鮑洛奇悉心經營的重慶公司是從一個家庭化的小作坊一躍而成為擁有近億元資產的大公司的。鮑洛奇對部下的嚴格要求是其成功的重要原因之一。

有一次,鮑洛奇決定興建一個新廠,由於時間緊、任務重,他派了一批得力的干將去。在預定開工前的三星期,他前去檢查工作。在那裡,他看到了一番令他不忍目睹的景象:員工們滿臉是灰,身上是泥,滿臉的疲憊,滿身的狼狽,電燈沒有裝好,用一個臨時的電燈泡替用……

看到這裡鮑洛奇又氣憤又愛憐,本想寬慰一下他們,但又想到,新廠如不能按時開工,將會給公司造成莫大的損失。他生來脾氣暴躁,遇到這種情景更是火冒三丈,他不禁厲聲訓斥:“你們一個個無精打采,是幹工作的樣子嗎?像你們這樣的進度,公司不死在你們手裡才怪呢!”他走後,員工們個個氣憤激昂。你說我們不行,我們偏要做給你看看,員工們努力工作,終於如期完成任務。

管理學定律15:《超限效應》:批評不能超過承受限度

雖然鮑洛奇愛批評下屬,給人以暴君的印象,但正是這種獨特挑剔的目光和做法促進了每個員工奮發向上,激起員工的幹勁,從而促進公司的發展。

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