遊戲玩家給我們上了一課

遊戲玩家給我們上了一課

近日,網易旗下的精品手遊《哈利波特:魔法覺醒》,陷入了一場關於女性角色BUG的爭議,網易遊戲連發四次公告向玩家致歉。

起因是在遊戲內魔法相機拍攝特效下,遊戲中的女性角色在巫師決鬥中受到攻擊時出現了“吐舌頭”的表情,引發了玩家們的質疑。

當天晚間,《哈利波特:魔法覺醒》工作室

(下稱工作室)

做出了迴應,表示已經瞭解到這一情況,且在抓緊修復BUG,出現BUG的原因為舌頭未經過受擊處理,錯誤的穿過了下巴,但這份快速的迴應並未平息爭議。

之後官方工作室官博連發三次公告,誠懇地向玩家致歉,提供補償方案,解釋也一次比一次更詳盡,演示論證了問題確屬BUG所致,並且上線了“設計師對話”欄目,逐一回應玩家關心的問題,最終官方誠懇積極的態度、詳盡的覆盤得到了玩家們的諒解與認可,遊戲穿越了這次因BUG導致的輿論風波,重新獲得玩家信賴。

在整個事件的情緒升級過程中,話題先後跨越了BUG原因探討、玩家感情、廠商迴應等多個維度,工作室從一開始快速修復BUG,到後面積極安撫玩家,最終取得諒解,也反映了一個重要問題:

當玩家對遊戲的感情投入、金錢投入成本越來越高時,對遊戲的情感訴求也會更多,廠商對他們的迴應和態度也變得更加重要,但要如何正確迴應?

工作室的處理方法,雖過程曲折,但也算有效:迅速修復BUG、明確的解釋、安撫玩家情緒、建立有效的溝通渠道,讓工作室和玩家之間的距離更近。

這是全行業手遊精品化過程中的一個重要議題。工作室這次的處理,透過誠懇道歉、認真還原真相以及積極建立與玩家的溝通渠道,最終重新獲得玩家的諒解與認可,值得共同借鑑與思考。

網易玩家帶來了一堂什麼課?

11月初,網易官方上線了《哈利波特:魔法覺醒》遊戲內近景拍攝的功能,很多玩家開始嘗試使用這一功能拍攝遊戲角色,上傳了不少影片及圖片。

但後來部分使用者發現,遊戲中女性魔法師遭到部分咒術傷害時,會出現眼角向下,並吐出舌頭的現象。一些玩家也開始向官方質疑,為什麼會出現這樣的情況?

工作室官博隨後迴應稱,已查明事件起因:

“關於女性巫師受擊動畫異常的BUG情況我們已知悉,BUG原因為舌頭未經過受擊處理,錯誤的穿過了下巴,目前正在修復。”

而後工作室緊接著發出第二次、第三次公告,再次詳盡的解釋了BUG的成因,提供補償,但並未能讓玩家完全滿意。此時玩家的訴求已不止於瞭解技術成因、事件真相,而是自己投入的感情要如何彌補。

在B站相關影片評論中,有女玩家表示為自己的角色花了大量心血,經過反覆驗證BUG確實存在後甚至哭了,加之當時官方和部分玩家似乎不太理解和關注她在情感上的傷害,更倍感委屈,比如“為什麼自己辛苦培養的女性角色會有吐舌頭BUG?男性模型好像會好一些?”、“我們對遊戲的感情被傷害了,誰來負責?”為了他們投入大量感情塑造的角色,玩家們更加堅持向官方索要答案。

直到工作室第四次回覆中,官方對玩家的疑問做了非常詳盡的文字、影片回答,徹底解答了玩家的疑問,並表示:

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“在巨大的討論浪潮中迴應得太過遲緩,未能明確向大家表達這些想法,沒有誠懇地與大家溝通,這傷害了很多人的感情。BUG的出現,確實暴露了內部在稽核流程以及團隊與玩家溝通方式上仍然不夠成熟。”

透過正面迴應和安撫玩家的情緒,才終於取得了諒解。這次事件本身的影響發酵,一定程度上也反應了玩家在情感高投入下,對廠商、遊戲更嚴格的要求。這類玩家願意對遊戲投入更多情感、時間、精力,態度上也會更認真、更堅持自我。

正是這種投入感,驅使玩家們理性、明確的提出自己的訴求。

比如在B站相關影片評論下,帶節奏的聲音並沒有影響到玩家,女玩家們在討論中也理解BUG屬於無心之過,會主動表達自己的委屈希望被重視。這也引導了工作室後面的正確回覆、當玩家在理性的分析下提出訴求,工作室也更有勇氣去直面問題、解決問題,最終形成一種良性的反饋。

這類高質量玩家,往往對遊戲產品的發展是有促進作用的。

他們消費能力強、忠誠度高,共同之處是對遊戲的情感連線更深,也會主動保護、監督遊戲環境,但他們對遊戲的選擇標準同樣很高,並不是任意一款遊戲都能留住他們。

這是一種相輔相成的關係,當手遊設計越來越精緻,製作成本越來越高,玩家的情感投入、金錢投入也會越來越多,但是相應玩家們的棄坑成本也高,

他們會更留戀、更投入、對環境和官方都有更嚴格的要求。

那麼,網易遊戲是如何形成這樣的玩家聚落的呢?

如何構建與玩家的羈絆

願意投入情感、貢獻收入的玩家,是所有廠商極力爭取的目標,之所以在網易遊戲中出現的比例較高,首先是網易多年在題材、玩法、產品上積累的製作能力。

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比如,《哈利波特:魔法覺醒》是少數幾乎能夠做到男女玩家比例平衡的遊戲,女性使用者比例達44。28%。男女玩家之間的審美差異、玩法差異巨大,能夠做到近乎平衡的比例,說明網易的製作水平確實達到了行業較高水準,因為它能夠容納足夠龐大的使用者。

做到容納海量使用者,其實並不容易,一名業內的手遊策劃表示,手遊設計一般有五個維度:

滿足玩家的生理需求,也就是建模、美術、音樂,給玩家的視聽享受;

更上一層是沉沒成本,也就是抽卡一類的機制,如何設計及保持平衡,使玩家不容易棄坑;

第三層是成就自我,滿足硬核玩家,比如高難度的挑戰,讓玩家可以滿足自我,甚至可以透過排名、戰績、製作影片得到關注,滿足自尊與自我;

第四層是競技屬性,滿足更高一層的成就感,從挑戰自我到挑戰所有人;

最頂層的是社交屬性,創造一個良性的社交環境,這是玩家最願意投入、最捨不得棄坑的因素,遊戲生命週期會變得非常長。

一般來講,手遊設計只需要滿足其中一兩個條件就可以成功,滿足的越多,它能夠容納的使用者就越多,玩家在其中投入程度也越高,市面上最暢銷的國民級遊戲,幾乎都是以上五個要素全部包含,比如MOBA、吃雞類的主流手遊。《哈利波特:魔法覺醒》亦同,因此它才能在剛上線,就停留在iOS暢銷榜TOP10兩個月之久。

比如在頂層的社交層面,遊戲剛問世時,就設計了刷屏了朋友圈的“宿舍系統”,以學院為歸屬感,讓玩家可以像原著人物一樣,邀請好朋友共居一個宿舍,很有代入感,還可以一起裝扮這個宿舍。

而決鬥俱樂部和禁林,就提供了玩家的PVP和PVE場所,滿足玩家在挑戰上的追求,既考驗經驗、熟練度也考驗配合,還有劃分到地區的排名系統。

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這些設計,最終給了玩家強烈的代入感,把自己的巫師,從入學新生一步步培養成一個成熟的巫師,玩家們對自己遊戲角色的感情也來到了新的高度。“閨女”、“兒子”的愛稱不只是玩笑,而是真正的情感代入,這也是為什麼事件發生時,玩家反響強烈的原因,畢竟這些設定上的巫師,就是他們付出情感培養的孩子。

這些玩家更願意付出,但要求也更嚴格,很難容忍遊戲環境中差的方面,也非常重視廠商的迴應,最終的結果是,這些產品的生命週期、留存率、LTV都得到了顯著的提升。

換句話說,誰都想保護自己最喜愛的東西,

《哈利波特:魔法覺醒》正是因為做出了玩家想要的東西,玩家才會如此想要保護,如此重視官方的態度。

這一課上完之後——玩家們的訴求得到了迴應,《哈利波特:魔法覺醒》也有了進步。事後,工作室開設了“設計師對話”欄目,定期對玩家提出的問題和建議進行交流溝通,欄目推出1周內已上線了兩期。

對於行業而言,無論是高質量的玩家聚落、迴應方式,還是新的時代,玩家們和廠商之間更復雜的關係,都值得反思和借鑑,因為並不是每一次迴應,結果都是好的。

新時代下的廠商與玩家關係

其實現在很多遊戲的官博,都是捱罵擔當,但是反過來,玩家對遊戲付出的成本也越來越高,自然更不可能讓自己的感情被忽視,

而且遊戲已經成為了他們的一種生活方式,有陪伴、社交、證明自我等多種意義。

其中運營難度最大的就是養成體驗感強的遊戲,比如MMORPG。

MMORPG是運營最難的一類遊戲,因為它的設計複雜、BUG多,而養成感又特別強,玩家在遊戲過程中,每一次鍛造裝備、每一個幫助他的路人、每加入一個幫會,每一次在競技場中打下排名,都在不斷增加玩家的養成感。

這種巨大的養成感自然會帶來海量的情感投入,遊戲角色是玩家在虛擬世界中的另一個投射,在心中也是個獨一無二的存在,這種感情一旦被破壞,後果往往是嚴重的。

無論是網易還是其他遊戲大廠,在MMORPG領域都踩過坑,輕則捱罵,重則核心玩家刪號退坑,而這種養成感,在如今的手遊領域,也發展的非常迅速。

比如女性向遊戲中,女玩家會為自己喜愛的虛擬角色打榜、爭取官方資源等,就像為真實的偶像打榜;比如二次元手遊中,玩家們會為“紙片人老婆/老公”或者信仰的角色充值抽卡,比如FGO裡著名的“黑貞德”靠一己之力拉動整個遊戲營收。

這種玩家向遊戲投入真情實感、真金白銀的現象已經非常普遍

:像“除端皆刀”的《DOTA2》,儘管很多玩家可能已經退坑,但一到官方比賽TI舉辦,玩家們可以自掏腰包將比賽獎金眾籌到4000萬美金,靠的全是情懷。

玩家的慷慨當然不是無限制的,需要得到的是廠商比以前更細緻的重視與迴應

,得到暢通、高效的反饋渠道,不然一旦受到破壞,刪號退坑,缺少玩家積極給予遊戲反饋,那麼一款遊戲也很難走長遠。

留住高質量的玩家,共同成長,才是遊戲廠商真正的生命力所在。

妥善處理好了BUG風波及與玩家之間的關係,《哈利波特:魔法覺醒》手遊的應對為行業打了個樣。

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