武安信用聯社“三步走”按下消保水平提升“快捷鍵”

近年來,加強消費者權益保護,不僅成為商業銀行堅持以人為本、實現可持續發展的必然選擇,也對提升金融消費者信心、維護國家金融穩定具有重要意義。作為武安市當地農村金融服務主力軍,武安信用聯社高度重視消費者權益保護工作,堅持建章立制、狠抓落實,強化培訓、做足宣傳,最佳化服務、完善產品,切實將消費者權益保護工作做實、做深、做優。

建章立制、狠抓落實推動消保水平穩步提升

該聯社召開消費者權益保護工作領導小組會議,根據監管新規及時新增、修訂相關制度,對《消費者權益保護工作管理辦法》《客戶投訴管理辦法》進行了完善,明確投訴處理工作要求,強化各項制度體系建設。

建立完善內部投訴通道,武安信用聯社要求全轄區119家營業網點公示投訴方式,建立客戶投訴處理臺賬和客戶意見簿,並要求網點專員每日進行檢視,對意見薄及被投訴的內容3個工作日內必須聯絡客戶;每日按時登陸外部投訴系統檢視投訴工單,第一時間與網點相關責任人聯絡,給予客戶滿意答覆;對許可權內不能解決的問題,在做好客戶耐心解釋的同時,及時向上級有關部門反映。

強化培訓、做足宣傳促進金融服務深入人心

武安信用聯社堅持金融服務與消保宣傳相結合,以提升社會公眾金融素質和依法維權意識及能力為目的,加大對弱勢群體的金融知識宣傳,保障金融消費者權益。

武安信用聯社持續提升金融消費者權益保護培訓工作的深度和廣度,使金融消費者權益保護培訓全面覆蓋高階管理人員、中級管理人員和基層員工。2022年,該聯社共開展2場面向全轄的消費者權益保護專題培訓,各網點自主開展消費者權益保護專題培訓共計119場;制定《2022年金融消費者宣教工作計劃》,透過梳理客戶投訴熱點,利用營業網點顯示屏播放宣教影片及標語、在營業網點公眾教育專區擺放金融知識宣教材料,充分發揮營業網點宣傳主陣地功能,多次開展網點“微沙龍”,並透過新媒體賬號推送金融知識影片文章等為客戶講解金融知識;積極進校園、走進企業、走進社群開展金融知識宣教,讓金融知識宣傳教育日常化、長效化。今年以來共開展金融知識宣教活動4場,發放宣傳摺頁2萬餘份,受眾群人5萬餘人。

最佳化服務、完善產品提升客戶滿意度成效顯著

武安信用聯社堅持將消保理念融入金融產品和服務,積極徵詢消費者對於產品、服務的意見和建議,並主動分析改進,不斷提升消費者的產品和服務體驗,切實推動業務環節落實消保工作要求。

面對層出不窮的金融產品創新,該聯社在正面引導金融消費者正確認知自己的需求的基礎上,準確識別產品包含的風險,做出理性選擇。同時,該聯社結合不同地區的客戶特點、需求、地域差異等,有針對性地完善金融產品來滿足客戶的金融需求。根據實際情況,在確保無金融服務空白點的基礎上,制定網點發展規劃。最佳化網點佈局和各項資源配置,網點數量已由136家最佳化至119家。該聯社持續深入街道開展走訪、服務、宣傳、營銷活動。為確保春節期間金融服務不斷檔,武安聯社不斷增強網點綜合服務功能,線上電子產品服務功能,線下產品輔助服務功能,累計安裝布放助農POS機337臺,小額現金迴圈機25臺,打通金融服務最後“一公里”。同時,武安信用聯社從監控裝置中匯出網點投訴現場影片,將27個真實案例整理成影片集,現場播放工單真實案例影片並組織員工學習,對照案例查詢問題和不足,總結經驗,深刻明確優質服務重要性。提醒員工在日常工作中要真正落實“以客戶為中心”理念。(程萌)

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