...去年收4381件投訴,暴力催收問題突出,高達50%的催收提成惹的禍?

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記者 謝奀國 實習記者 豐鳳鳴 報道

近日,記者從深圳銀保監局獲悉,2021年下半年,深圳銀保監局共收到轄內銀行業金融機構消費投訴16900件,環比下降7。85%。其中,前海微眾銀行的投訴量在業務範圍覆蓋全國的在深中資銀行總部機構中排名第三,為2347件,環比2021年上半年的2412件下降2。77%。

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同時,該行貸款業務投訴量佔比較高。去年全年微眾銀行的消費投訴量為4759件,其中個人貸款業務投訴4381件,佔比為92。06%。

據悉,微眾銀行是國內首家網際網路銀行,可在全國範圍內開展線上存貸款業務。開業以來該行陸續推出了微粒貸、微業貸、微車貸、微眾企業愛普App、小鵝花錢、We2000等產品,目前服務的個人客戶已突破2。5億人,企業法人客戶超過170萬家。而從消費投訴情況看,網際網路展業模式也給該行帶來了不少麻煩。上述微粒貸、微車貸、小鵝花錢、We2000等多款產品均遭到使用者投訴,投訴內容涉及利息虛高、過度催收等等。

就消費投訴情況及相關展業問題,記者致電微眾銀行,並向其傳送採訪函。官方客服表示,將會將採訪問題反饋至相關部門,隨後將會有專人聯絡回覆。但截至發稿,記者尚未收到回覆。

消費投訴量居前,涉及多個貸款產品

近日,深圳銀保監局釋出的《關於2021年下半年銀行業消費投訴情況的通報》顯示,2021年下半年,深圳銀保監局共收到轄內銀行業金融機構消費投訴16900件,環比下降7。85%。其中,業務範圍覆蓋全國的在深中資銀行總部機構涉及13176件,佔投訴總量的77。96%。前海微眾銀行的投訴量居前,為2347件,在業務範圍覆蓋全國的在深中資銀行總部機構中排在第三位。

2021年上半年,前海微眾銀行同樣在深中資銀行總部機構中排第三位,為2412件。由此,該行去年的消費投訴量達到了4759件。

從投訴涉及的具體業務型別來看,微眾銀行的貸款業務投訴量佔比較高。2021年下半年該行的個人貸款業務投訴量為2205件,佔同期深圳前海微眾銀行投訴總量的93。95%。2021年上半年該行個人貸款業務投訴量為2176件,佔同期深圳前海微眾銀行投訴總量的90。22%。

官網資料顯示,微眾銀行於2014年12月獲得由深圳銀監局頒發的金融許可證,是國內首家開業的民營銀行。在消費信貸產品方面,微眾銀行的拳頭產品是其於2015年面向微信使用者和手機QQ使用者推出的純線上個人小額信用迴圈消費貸款產品“微粒貸”。此外,微眾銀行還陸續推出了微業貸、微車貸、微眾企業愛普App、小鵝花錢、We2000等產品,目前服務的個人客戶已突破2。5億人,企業法人客戶超過170萬家。

黑貓投訴資訊顯示,截至3月15日,微眾銀行投訴量達6152件,顯示已回覆的僅89件,已完成2件。因投訴量集中,記者注意到,微眾銀行還在黑貓投訴金融支付的季度黑榜中排名第二位。在一週投訴躥升榜中,微粒貸排在第11位,上升了7個名次。

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梳理來看,微眾銀行的投訴內容涉及微粒貸、微業貸、微車貸、微眾企業愛普App、小鵝花錢、We2000等多款產品。各個產品存在的問題各有不同。

關於小鵝花錢、We2000兩大業務,近期多名消費者稱出現有額度但突然無法使用的情況。據使用者反映,自己的“小鵝花錢”授信額度顯示被凍結,頁面提示辦理分期的使用者需要在下一個還款日進行全額還款,“資金壓力很大”。

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不少使用者表示自己一直正常使用該產品,期間從未出現過逾期,希望小鵝花錢對相關調整做出解釋。對此,微眾銀行小鵝花錢客服向記者表示,這可能和使用者的個人信用情況有關。“可能存在的情況是,該使用者已經出現長期逾期,因此需要提前全額還款。或者說服務進行了升級,後續將會由其他金融機構為其進行授信服務,因此需要先結清款項。”

據悉,“小鵝花錢”是微眾銀行於2019年10月推出的一款小額消費信貸產品,最高貸款額度5萬元,目前已經開通的使用者授信額度普遍在10000元~20000元左右。使用者申請到的額度可以繫結微信支付、QQ錢包、京東支付等多個支付平臺消費使用,使用時產生借款。因此“小鵝花錢”也被稱為騰訊版的“花唄+借唄”。

“微車貸”業務的一大投訴集中點則是利息虛高的問題。一位微車貸使用者投訴稱,自己在微眾銀行申請汽車金融貸款時遭遇了陰陽合同。

該使用者稱,2019年11月份其在微眾銀行貸款2萬元用於買車,彼時業務員稱“貸款2萬元,分36期還款,一個月才幾百元,沒多少錢。”但後期該使用者檢視合同貸款時發現,其總共在微眾銀行申請了2筆貸款,一筆為2。1萬元汽車貸款,還有一筆8647元的消費貸款。兩筆貸款均是分36期償還,其中汽車貸款月還款金額為658。06元,消費貸月還款金額為270。97元。每期還款金額合計929。03元。“說是借2萬元買車,三年後要還33480元,這分明是高利貸了。”

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行業人士向記者表示,這筆消費貸應該就是服務費,而將服務費加在借款總額的行為,金融行業稱為“加融”。據其結束,業務員推銷汽車金融方案時,往往會用誘人的“低息”“放價”“一成首付”等條件招攬客戶。同時為了彌補降價的損失,貸款業務的收費透明度相對較差,常見的有借款合同中的“加融”、虛報車價等。

頁面顯示,該筆貸款的年化利率為8%。但若刨去多出的這筆8647元的消費貸款,以2。1萬元汽車貸款為本金計算可知,該筆貸款的年化利率達到了33。23%。

近日,銀保監會網站釋出《關於警惕過度借貸營銷誘導的風險提示》指出,當前信用卡、小額信貸等個人消費信貸服務與各種消費場景深度繫結,一定程度上便利了生活、減輕了即時的支付壓力,但這些借貸營銷中也暗藏“陷阱”。例如,利用大資料資訊和精準跟蹤,一些機構挖掘使用者的“消費需求”後,不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況,過度營銷、誘導消費者超前消費,致使消費者出現過度信貸、負債超出個人負擔能力等風險。中國銀保監會消費者權益保護局提示,“信用卡分期、信用貸款等息費未必優惠,摺合年化費率計算後的綜合貸款成本可能很高,過度信貸易造成過度負債。”

暴力催收成投訴焦點

此外,記者梳理發現,“過度催收”、“曝通訊錄”等是微眾銀行的另一大投訴重災區。據粗略統計,3月份以來數百條新增的消費投訴中,和催收違規行為有關的超過一半。

微眾銀行的催收亂象,或可從此前其合作的成都鴻智金融科技有限公司(下稱“鴻智公司”)多位高管因侵犯公民個人資訊罪被判刑的相關文書中窺見一二。

成都市武侯區人民法院披露的《陳莉、程鵬輝、李昱臻等侵犯公民個人資訊罪一審刑事判決書》顯示,鴻智公司成立後,接受微眾公司等金融機構的委託開展電話催收業務。

據該公司董事長陳某供述,鴻智公司主要從事電話催收業務。2018年3月,鴻智公司進行了法人的更換,增加了催收和催告業務,增加這兩項業務的目的是想接“微眾銀行”的催收業務。“微眾銀行明確告知必須在營業執照上有這兩項經營範圍才和公司合作,所以增項。”

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但在2019年,該公司因非法獲取公民個人資訊進行催債被查。案發後,包括董事長、法人代表在內的管理層均被判刑。

法院審理時,據鴻智公司催收員趙某供述,在催收過程中,分為幾種模式,第一辱罵、第二威脅、第三是P圖、第四是騷擾。其中,騷擾就是用網路上購買的黑卡對欠款人和親朋好友一直打電話、發簡訊。趙某稱,“每個專案主管都會要求打騷擾電話,每個催收員都會這麼幹”。對於罵人、威脅、P圖,其覺得30%的催收員都存在類似行為。

法院予以確認的證據也證實,從鴻智公司扣押的催收系統硬碟中,提取到大量借款人的個人資訊。員工毛某供述表示,鴻智公司內部的系統“鴻智系統”上有甲方公司給鴻智公司案件的具體資訊,每個甲方公司的案件資訊都不一樣,大致包括債務人的姓名、身份證號碼、電話號碼、錢款金額、借據號等,其只知道“微眾”“招聯”“錦程消費”這三個專案是匯入公司系統的。

該公司法定代表人程某某供述稱,據其所知,微眾銀行每月會發給鴻智公司1000條左右的欠款人資訊,從2018年3月和微眾銀行合作以來公司共收到大概有12000條左右的欠款人資訊。

員工張某負責跟甲方公司對接催收專案的業務以及核對催收員的考勤。據供述,其在鴻智公司上班期間,負責了三個專案,其在這三個專案中的催收員平均每個專案有30個人左右,每人一天打100個催收電話,一個月30天,打了至少16個月,至少打了1440000個催收電話。

法院認為,在電話催收過程中,鴻智公司催收人員對欠款人及其通訊錄中的無關聯絡人,有透過採取辱罵、威脅、簡訊、電話轟炸、傳送P圖等方式以迫使欠款人還款的行為,造成較為惡劣的社會影響。

而對於員工“暴力催收”的行為,該公司董事長陳某辯解稱,公司有相關規定禁止催收員採取辱罵、威脅、簡訊轟炸、P圖、傳送警告圖片給欠款人及其相關聯絡人的規定,每個進入公司的員工都會給他員工守則,守則上有這些規定,至於催收員個人的行為,其只能從公司制度上管理,不可能管理到每個人身上。

實際上,員工的“明知故犯”很大程度上和催收成功後的高額回報有關。判決書顯示,鴻智公司的盈利模式分為兩種:債務沒有超過30天的叫催告業務,超過30天的叫催收。催告業務收費方式是按每人每月每臺席,甲方公司按每人每月每臺席支付1萬元給鴻智公司,公司向員工每月支付4000至4500元。催收業務收費則是按逾期天數的增加而增加,逾期30天至60天,催收成功可以提成10%左右,逾期60天至90天,催收成功可以提成20%左右,逾期半年以上,催收成功可以提成50%左右。

如此高的提成,成為鴻智公司催收人員“鋌而走險”,對欠款人及其通訊錄中的無關聯絡人進行暴力催收的根本原因。

記者梳理發現,直到目前,仍有消費者投訴表示,自己無故長期遭受來自微眾銀行的電話催收。一位消費者表示,從2022年年後一直到三月份,微眾銀行持續向其傳送一個陌生人的催債資訊,期間還有催收電話“轟炸”。該消費者多次向催收人員解釋,自己並不認識這名債務人,但並無效果。今年3月初,該消費者不堪其擾,選擇撥打110向公安局報案。該消費者訴求微眾銀行停止相關催收行為並進行道歉。

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官網資訊顯示,2021年12月31日,微眾銀行被深圳市銀行業消費者權益保護促進會評為“2021年度金融糾紛多元化解先進單位”。對於上述消費投訴情況微眾銀行如何處理?在深中資銀行總部機構中該行投訴量突出的原因是什麼?就此記者致電微眾銀行,並向其傳送採訪函。截至發稿,尚未收到回覆。

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