客戶關係管理--如何建立客戶關係?

在上一篇文章《企業發展必經之路——客戶關係管理》中我們介紹了什麼是客戶關係管理,以及客戶關係管理的好處,本篇文章我們就來說一說如何建立客戶關係。

客戶關係的建立,就是讓目標客戶和潛在客戶成為現實客戶的過程。客戶關係的建立包含兩個根本問題:企業與誰建立關係?企業如何與之建立關係?

1、企業與誰建立關係?

在建立客戶關係前,我們第一步要做的就是選擇客戶:選擇客戶即選擇與什麼樣的物件建立客戶關係。這時可能會有人說:客戶就是上帝,從來都是客戶去選擇企業,而企業哪能去選擇客戶?其實不然,選擇是雙向的,既然客戶可以選擇企業,企業當然也可以選擇客戶。

客戶關係管理--如何建立客戶關係?

如今,市面上的產品選擇眾多,市場競爭壓力也越來越大。由於客戶需求的不同,以及公司產品的侷限,每個企業能夠有效服務的客戶是有限的,市場中只有一部分客戶能成為購買本企業產品或服務的實際客戶,其餘則是非客戶。

其實企業與客戶的關係就像人與人之間的交流,既然想讓客戶肯定你,並且長期地相信你,就要先投其所好,看客戶究竟需要什麼,而你又可以為他提供什麼。

企業可以根據自身產品的特徵對使用者群做出準確的定位,然後結合對客戶群的盈利水平、需求潛力、發展趨勢等情況的分析、研究和預測,最終從中準確選擇出屬於自己的客戶,這些客戶的需求與企業的產品或服務更為匹配,這樣不僅可以促進產品成交率,而且可以避免在非客戶上花費的多餘成本,從而減少企業資源的浪費。

客戶關係管理--如何建立客戶關係?

2、如何與客戶建立關係

精準了企業客戶群,接下來就是如何與這些客戶建立聯絡,最終

從中挖掘最有價值的客戶,與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的夥伴關係,從而實現企業利潤的最大化。

企業可以透過客戶開發策略吸引、開發客戶,從而與客戶建立聯絡。企業開發客戶的策略可分為營銷導向和推銷導向:

營銷導向:企業透過有吸引力的產品策略、價格策略、分銷策略和促銷策略,吸引目標客戶和潛在客戶產生購買行動的過程。《孫子兵法》中說:“不戰而屈人之兵,善之善者也。”所以,營銷導向的開發策略是客戶開發策略的最高境界,也是獲得客戶的理想途徑。

推銷導向:企業在自己的產品、價格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下,透過人員推銷的形式,引導或勸說客戶購買,從而將目標客戶開發為現實客戶的過程。推銷導向的開發策略,首先要能夠尋找到目標客戶,其次要想辦法說服目標客戶採取購買行動。

客戶關係管理--如何建立客戶關係?

在商業交往中,會遇到各種客戶,這些客戶對你公司與產品的態度也是褒貶不一,有的客戶屬於“點頭之交”,有的客戶則會經常不滿與投訴,這類客戶對你公司的忠誠度、對產品的依賴度相對是偏低的。而有的客戶則對你公司與產品非常滿意,面對這種客戶,我們要維持好關係,提升客戶忠誠度。無論如何,全面提升客戶滿意度,樹立企業品牌形象,建立忠誠的客戶群,形成戰略型的夥伴關係是企業發展的必然趨勢。

中國是一個人情的國度,凡在國內辦事,只要有一個“情”在,事情會辦得比較順利。在做客戶關係管理也是這樣,假如企業和客戶之間的關係比較融洽,在後續工作中也會比較輕鬆。那麼,在與客戶建立關係之後如何維護客戶關係?面對即將流失的客戶又當如何挽救?我們在下期文章中將為大家繼續解讀。

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