健康險破局微創新系列故事:健康告知不要,行不行?

健康險破局微創新系列故事:健康告知不要,行不行?

文丨半梳

星辰大海,江湖夜雨。

健康險的江湖永遠不缺故事。

從上個世紀末的30億元,到2020年的8000億量級,二十幾年的健康險中國路徑很長,青顏染白,謄寫了一代代健康險人的青春、熱血與期待。

明明有著十幾億的人口支撐,有國家視健康中國為“美好生活嚮往”的民生福祉,也有著大型發達經濟體已經證明的巨大市場空間,與中國市場保障缺口萬億美元級之間的鮮明對比,但健康險卻經歷了太長的歲月苦楚,春天遲遲未來。

可喜的是,伴隨健康險近年來的放量增長,四年規模翻番的市場表現,尤其隨著產品端的繁榮,劃時代爆款的出現,和頂層設計者接連釋放的政策紅利、越發強烈的市場需求、諸多資本的湧入等因素,這一傳統行業,轉瞬成為風口,春意盎然。

一幅百花盛開的健康大生態圖景,正在中國徐徐拉開。

但名滿天下,誹亦隨之。盛況之下,各色歷史性問題與新生之問題,疊加湧現,甚至牽連行業發展。期間,最大的刺激當屬,健康險過去幾年引以為傲的高增速瞬然滑落:

從百分之三四十跌至單月增速個位數甚至負增長。

從之前的高速增長,到如今的負增長,強烈的衝突對比中,健康險又到了一個發展的關鍵階段。如果說往昔健康險以之各色爆款、流量邏輯、客戶數量等著重規模產品導向的外延式發展已到力竭時,那麼未來當如何行走?繁複的醫療與普惠的保險間的結合,如何才能不辜負中國億萬百姓?

或許網際網路技術和醫療技術的發展,為中國健康險的燦爛未來清晰了幾許路徑,在傳統與現代、現代與未來之間提供了更多的視角。因此,《今日保》推出《健康險破局微創新系列》,以我們捕捉瞭解到的一些市場主體的微創新、微探索、微改革描繪一個向上變化的健康險產業,我們相信從量到質的改變中,一次次“微小”的改變,終會成就國人期待的健康險模樣。

今天的故事,來自於與一家廣州網際網路保險創業公司的交流。或許是互聯人天馬行空的性格使然,也或許是多年老保險人對繁瑣程式的厭惡,秉著共同的“使用者視角”進而荒誕又天真的想要拿掉健康險的“健康告知”。

兩年實踐,如人飲水。我們無意判斷這一舉措是與非,但我們尊重這份創新向上生長的邏輯,遂記錄,以為素材。

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-InsuranceToday-

為啥一定要拿下“健康告知”?蝸牛的兩條邏輯

或許有人不太瞭解“健康告知”對於保險的重要性,但如果以之類比另一個告知,或許更能理解拿掉健康險的“健康告知”幾乎是不可能的,那就是手術責任書。

作為一家網際網路保險創業公司,蝸牛保險為啥一定要拿掉“健康告知”?

深聊之後,發現其實源於他們對保險行業多年存在“理賠難”頑疾的思考:

一個以誠信立足社會的行業,為何會揹負眾多罵名?以至令保險陷入不堪的社會聲名。這一點,保險公司似乎也很冤枉。

連續的客服節,類似的為客戶協助理賠的宣傳背後,也展現了保險公司總部在這方面的努力。但為何改觀甚微?

答案在於,多年

緣故營銷

後的銷售端口出了問題。魚龍混雜的千萬代理人隊伍,能有多少人能逐條清楚解釋健康告知細節,或者有多少人會認真告訴客戶這紙協議的重要性。承受這一苦果的必然是理賠階段的客戶。

這是否說明了,理賠難的根子還是在健康告知。

而一定要拿掉健康告知的另一個契機,源自公司高管團隊長期一線服務客戶的經歷。蝸牛保險首席精算師兼聯合創始人李致煒,分享了他接待的第二位諮詢客戶的故事。

他患有先天性直腸血管瘤,揹負500萬的房貸,很希望能透過保險分擔未來風險,每一年都會問詢,有沒有什麼新上市的健康險,是他可以買的。因為平常聊得多,後來成為了無話不說的朋友。李致煒卻一直未能幫助他找到一款合適的保險,很遺憾,無論是重疾險、醫療險、壽險,都沒有一家保險公司願意承保。

類似的被拒保人群,在蝸牛使用者裡佔比近兩成。

其實,這是一個普遍的現象。中國慢病人群規模超3億,加之數量更多的亞健康人群基本得不到商業健康保險的眷顧。但這部分人相比健康人群有著更強烈的健康保障需求,也是真正體現保險社會價值的地方,醞釀了一批世界級的健康險公司。但因之背後涉及的複雜的醫療效果、醫療控費、疾病管理等難題,少有國內保險公司介入上述領域。

3億人口是什麼概念?世界人口第五大國——巴西的人口數量是2。1億。這也意味著每5到6個人裡面,就有一個慢病或亞健康者。

如何解決這一類更急缺保障的客戶需求,又不增加保險公司“後顧之憂”?這也是蝸牛希望拿掉“健康告知”的樸素邏輯。

在2020年6月的一場產品腦暴會上,有人提出了一個異想天開的想法,

“既然理賠難,絕大多數的根源在健康告知。那如果長期健康險產品能徹底免掉健康告知,是不是使用者基本就不用再擔心保險買了不賠?”

提問的人,正是蝸牛保險CEO尚萌萌。

這個想法也曾經在李致煒腦海中劃過,畢竟健康告知一免,朋友多年的困擾、大量被拒保的使用者的需求,都將迎刃而解。

但是難度太大了。要想在長期健康險上免除健康告知,而不是在一年期等短期產品上免除,還要不限任何既往病史,對保險公司來說風險太大,行業從無先例,他們願意一起吃這個螃蟹麼?

看到同事們面露難色,尚萌萌提出,這個事兒困擾了行業和使用者幾十年,要一步到位也不可能,我們是不是可以拆成幾步走,先快速完成一個小目標?

這場腦暴會,成為蝸牛“死磕“健康告知的創新起點。

在李致煒帶著團隊溝通了5家合作比較多的夥伴後,當年8月,蝸牛聯合富德財險快速落地了“省心買、放心賠”1。0方案:

從2020年8月1日起,使用者透過蝸牛諮詢購買,只要承諾如實做好健康告知,出現拒賠情況,公司除了協助申訴和免費法律援助外,再提供上限為50萬元的補償。

這個方案的核心是,透過對前端健康告知環節嚴格把控大幅降低被拒賠可能,然後在後端透過引入第三方覆蓋剩餘可能理賠風險,基本初步實現只要使用者買上了,就再也不用擔心不賠了。

“省心買、放心賠”1。0推出僅三天,尚萌萌就衝到李致煒辦公室,“第一個小目標達成,下一步徹底拿掉健康告知,我們再用半年時間試一試?”

李致煒撓了撓頭,笑呵呵卻內心略有苦澀地領下了第二個小目標。在團隊四周的努力下,李致煒帶著新出爐的“免除健康告知”2。0方案開始尋找合作方。沒想到一場更痛苦的旅程,開始了。

2

-InsuranceToday-

23次碰壁的尷尬,差點就被團滅了

你就‘躺平’吧,別折騰了,將就著賣唄!

找了23家保險公司、再保險公司。推進的過程中,類似的話李致煒聽了不少。其中不乏合作多年的夥伴,友善勸阻,也有難聽的,“就你們事多。”

邏輯的通暢和前景的向上,並不能帶來理想中的結果。與保險公司的合作難度幾乎超出他的想象,即便他們拿著近2億條使用者諮詢和理賠記錄,建立了非標體使用者畫像和智慧風險模型,並和國內外長壽國家的精算資料做了交叉驗證可行性,但依舊沒有人願意和他們真的合作。

有的保險機構,第一天聊合作,第二天就回復‘這事從來沒做過,做不了’。有的保險機構覺得這事還挺有意思,在溝通了幾輪之後,最後表示‘要不咱們換個方向,還是做健康人群吧。’

這個過程被同事們集體調侃,說他就像史上最慘的《非誠勿擾》男嘉賓,剛上場就慘遭集體“滅燈”,還特意給他PS了一張圖,在內部群轉發。

健康險破局微創新系列故事:健康告知不要,行不行?

圖說:同事調侃李致煒“一上場就慘遭集體滅燈”

從之前健康人群被追著合作,到這次“被嫌棄”。眼看半年期限將至,卻進展緩慢,團隊低迷士氣可想而知。

說沒想過放棄,那是騙人的。

跟尚萌萌同步了目前的進度和困境,李致煒那刻覺得“很難交待過去”。畢竟這小半年,在這個事情上投入很大,但是並沒有看到什麼回報或希望。

“你擔心啥?”尚萌萌看出了他的顧慮,

“我們當初為什麼要做這事?不就是讓使用者買的時候不要被複雜的健康告知條款弄暈,理賠的時候再也不用擔心被拒賠麼?所以必須把困難留給自己,把簡單留給客戶。這事不設KPI,我們繼續試。”

或許沒有經歷過創業的人,很難理解這種近乎病態的執著。

終於在前後溝通到第23家保險公司時,遇到了願意試試的海保人壽。

為啥是海保?作為一家新型人身險公司,海保因之成立時間不長,幾乎沒有歷史負擔,作為一家基於網際網路底色架構的保險公司。這一點和蝸牛本身的網際網路屬性頗為契合,可以和之核保、精算、定價等部門快速聯動,在創新和風險中快速尋找平衡點。

縱然海保人壽開始也覺得這事挺難的,但一直積極溝通,最後雙方一拍即合,決定試試。

3

-InsuranceToday-

35個版本的痛苦,終於磨掉了健康告知

這又是一場痛苦的旅程。

“一頁健康告知,大概有十幾條,涉及至少50多種大類疾病,每刪除一個疾病,都需要海保人壽核保、精算、定價等多個部門反覆評估”,

李致煒不願回憶的慘痛中,也道出了保險經營的難:保險定價必須能夠平衡保險核保、市場運營和長期精算平衡三大因素,還要兼顧產品責任、長期財務平衡和特殊人群核保便利等其他動態因素。

這也是為什麼前面很多保險機構拒絕了合作的原因。

“因為你設計的不是一個產品,或者說表面看是一個產品,其實是各種因素達成平衡的過程,相當於構造了產品定製的新模式。”

幾乎每一條健康告知,都經歷了“完整保留逐步放寬刪除”的過程。以糖尿病為例,先是要求糖尿病需要告知,然後要求沒有特別異常的糖尿病指徵可以保,最後才是完全不需要進行告知。

健康險破局微創新系列故事:健康告知不要,行不行?

圖說:每刪除一條健康告知,海保人壽和李致煒都要反覆評估

前後改了35個版本,最終健康告知一點點被“磨掉”,並且不限既往病史。這就是“省心買,放心賠”2。0方案出生的完整旅程。這一次,產品形態再進一步,升級為年金 長期護理險的模式。

為何這次選擇年金 長期護理險?期間,既有著相對其他健康險產品形態,放寬甚至取消健康告知在長期護理險中更容易實現的現實考量,也和長期護理險的民生期待和廣闊未來息息相關。

中國老齡化的問題,毋庸多言。第七次全國人口普查主要資料顯示,我國60歲及以上人口為26402萬人,佔18。70%(其中,65歲及以上人口為19064萬人,佔13。50%)。與2010年相比,60歲及以上人口的比重上升5。44個百分點,老齡化程度進一步加深,老有所養、老有所醫,將是每一個人都必須考慮的。

這也解釋了為何國家層面不斷對商業保險開放養老、健康領域的政策紅利。商業保險如何在可持續經營的基礎上,承載其社會職能?這或許也是蝸牛推出年金 護理險組合的一重思考,以年金和長期護理這兩險種的搭配實現精算層面的風險對沖,且在打破健康告知的限制下,面向幾乎所有人群與客戶。這是否就是保險之金融屬性與醫療屬性的真正融合?

至於後續,尚萌萌透露,這個形態僅是系列方案的的開始,未來還會和其它夥伴,在更多產品上嘗試免除健康告知,更進一步解決頑疾“理賠難”。

寥寥數千言,儘量完整的呈現了一家網際網路保險公司的微創新探索過程。略有感,這家偏居廣州的創業公司到底要幹啥?他們給了我一句回答:

迴歸使用者視角,重視他們的核心痛點,然後用體系化創新死磕解決。

以客戶為中心、使用者視角、使用者體驗等等諸如此類的概念並不光鮮,幾乎每一家企業都可以來上這麼幾句。這並非我關注的重點,不再展開。這篇文章想表達的,還是創新之難,也從另一個側面展現了說與做之間無法言說的難。

但我也相信只有類似的創新多起來,這個承載更多期待的險種方才會煥發他真正的榮光。

End

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