工行北京分行開展手機銀行服務提升專項行動

日前,工商銀行北京分行在全行開展了主題為“手機銀行服務提升”的專項行動,該活動以“做人民滿意銀行”為目標,踐行“以客戶為中心”服務宗旨,透過專項行動為個人手機銀行客戶提供更加優質的產品服務體驗。3月2日舉辦的第二屆“智匯八方”手機銀行體驗大賽中,來自37家經管支行的數百位員工參加體驗大賽,徵集手機銀行客戶體驗提升最佳化建議100餘條,這些來自基層的意見建議將轉化為更加優質、便捷、全面的移動金融服務。

工行北京分行網路金融部負責人表示,對於工商銀行來說,“做人民滿意銀行”從來不是一句空話,而是始終滲透在工行人血液中的責任與使命。隨著社會服務線上化趨勢的加深,移動金融已深入千家萬戶,工行緊隨社會發展潮流和廣大人民群眾的實際需求,持續升級個人手機銀行業務,到今天已進入7。0時代,線上業務量佔比98。8%,在北京地區為超過1800萬客戶提供“隨身而行”的優質線上金融服務,滿足廣大客戶資金管理、生活繳費、消費支付、投資理財、金融資訊等涉及金融生活方方面面的各類服務,兌現了“您身邊的銀行,可信賴的銀行”這一服務承諾。

據瞭解,2020年以來,為踐行“我為群眾辦實事”實踐活動精神,在工商銀行總行提出的“做最好的手機銀行”發展要求下,工行北京分行開展了一年一度的手機銀行客戶服務體驗提升專項行動,建立了完善的手機銀行常態化市場研究機制,打造了覆蓋轄內37家支行各崗位、各層級的“手機銀行體驗官”團隊,搭建起涵蓋機制、體制、人員等多維度的產品跟蹤反饋體系,按季度接續開展市場對比分析,形成了針對手機銀行服務體驗的“命題—調研—分析—反饋—最佳化—調查”全流程閉環體系。為將行動落到實處,該行充分調動分行、支行、網點一線三級數百位幹部員工,以“為客戶提供更加貼心、更加滿意金融服務”為目標,充分發揮全行手機銀行體驗團隊敢想敢幹、能想能幹的主觀能動性,聚全行之力為手機銀行客戶服務體驗提升尋求新的突破,形成了全行參與、金融為民的工作熱潮。

作為專項行動的重要環節,第二屆“智匯八方”手機銀行體驗大賽秉承“以賽促學、以賽促進”宗旨,在全行掀起比學趕超的業務學習熱潮,不斷提高一線工作人員運用手機銀行服務客戶的能力,讓客戶真切感受到工行移動金融的服務誠意和服務質量;透過大賽作品現場評比,為全行員工心向客戶、服務為民的熱情搭建展示舞臺,將研究分析成果和最佳化改進建議轉化為客戶體驗提升的具體措施,為該行提供最貼近客戶需要的手機銀行最佳化改進策略。

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