湊單退款與加急發貨買家與賣家的拉鋸戰

11月1日零點,今年的雙十一正式拉開序幕,品牌商們一遍遍發出銷量突破的戰報。戰報不斷重新整理的背後,是成千上萬個消費者在深夜裡對著計算器和商品頁面或精打細算或一時衝動下單。11月1日上午8點,這些消費者們守著開放退款的時間點,準備補救深夜付了款的不必要開銷時,卻發現商品在凌晨就已發貨。

消費者:尾款人變退款人

10月20日,淘寶開啟預售,消費者在當天支付定金後,要在11月1日至11月3日補齊尾款,如果逾期不支付尾款,視為放棄訂單,定金不退。

大學生佩佩10月20日為一款護膚品付了50元的定金,付完之後才意識到,幾百元的尾款稍微超出了她的支付能力。11月1日上午8點,退款通道一開通,她便趕快補付尾款並申請退款,約15分鐘後,退款金額到賬。

“有網友分享退款經驗,我之前還怕定金退不出。”佩佩給記者分享了經驗貼。“之前付了定金現在後悔的,一定要在8點以後付尾款,這樣可以直接申請退款。”經驗貼裡如是說道。

有消費者並不清楚退款規則,在深夜補了尾款之後,早上醒來準備退款時發現,快遞已經到了家附近的網點。網友糯米告訴記者,她選購的一款商品付完尾款後幾分鐘就顯示發貨了,她查詢物流資訊才瞭解到,早在10月24日,她預定的商品就已經發到了物流公司的本地倉,就等待她付尾款後直接派送。

也有消費者為了湊單滿減而下單了幾件自己並不需要的商品,結果發現自己需要購買的物品一天都沒有物流狀態,準備退款的商品凌晨就發貨。“用來湊單的商品好像知道自己會被退掉,危機意識太強了。”他們笑稱。

雖然電商平臺從未公佈過退款率等資料,但每年雙十一之後,在網友的熱烈討論下,“退款”的話題都會衝上熱搜。截至記者發稿,今年雙十一“退款”的話題閱讀量已突破10億。

商家:發貨夠快退款就追不上我

11月1日早上5點,淘寶店主小吳把凌晨訂單的快遞資訊錄入了90%之後,懸著的一顆心放下——他終於可以睡覺了。小吳介紹,日常店鋪退款率能控制在總成交量的10%以下,今年“6·18”期間,他的店鋪退款率升至了16%,其中“買家無理由退款”的訂單比平時多了不少。

小吳的店鋪是全家人一起開的,主營茶杯,客單價在20元左右。“20元以下的商品經常被顧客拿來湊單用,我們是小店,為了能夠進入這次大促費了很多心力,所以只能透過儘快發貨的方式減少退款。”小吳告訴記者,退款率會對店鋪的權重、引流產生一定的影響,所以商家要從服務和產品來控制退款率,“如果商品已經發貨了,顧客退款的手續就會麻煩很多,本身商品不太貴,顧客也就不會再申請退款了”。

“0點到1點半是下單高峰期,我的店子比較小,1點之後就沒太多訂單進來了,後半夜基本就是在打包。”從0點開啟預售,小吳和家人就連軸轉起來,顧客答疑、分揀貨物、核對訂單、打包發貨,5人忙活了一晚。

對商家來說,0點到8點是平臺禁止退款的8個小時,在這期間他們分秒必爭。如果短時間內大量顧客退款,對店鋪的人力、權重等成本都是消耗,凌晨加班加點發貨是最好的選擇。一些大品牌商家也會根據往年的銷售資料在需求量較大的倉點提前備貨,在消費者下單之後就可及時發出。

如果已經發出的貨物需要退款,有的商家也會繞開平臺,透過微信或者支付寶退款給消費者,等消費者收到貨之後再原路寄回。這樣會比直接在淘寶平臺退貨對店鋪的影響小一點。

提醒

按需購買謹防詐騙

據2020年雙十一之後釋出的《2020年“雙十一”消費投訴資料報告》顯示,10。5%的消費者反映付款後想退款,退款通道暫時關閉,能退款時商家已經發貨,或者強制發貨。

同樣是2020年雙十一之後釋出的《2020年“雙11”網購消費投訴與體驗報告》顯示,2020年雙十一期間電商消費投訴問題裡,退款問題以27。56%的比例佔首位。

除了買賣雙方就退款問題產生的糾紛,網路購物詐騙活動也藉此爆發,各種“套路”讓消費者防不勝防。2020年雙十一之後,雲南一名消費者在網購一件200元的衣服時陷入“退款理賠”騙局,被詐騙了近20萬元。

記者在此提醒,消費者在購物時要保持理性按需購買,如需退款退貨要及時與賣家協商,賣家也應誠信經營,明晰促銷規則,不刻意誘導消費者購買。

作者:申瀟軼

編輯:江雪

【來源:瀟湘晨報】

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