大家好!
今天透過反語的形式,和大家聊一聊在日常服務的過程中,如何儘可能減少因服務漏洞而造成的客戶不滿。
這是一個真實的故事,是一位產品經理的切身經歷,透過自己的專業視角來看待這件事本身。
場景
乘客乘坐定製巴士,司機未按約定的站點停靠,且未事先徵求所有乘客的同意,給部分乘客帶來極大的不便。
如何激怒客戶
激怒客戶,也就是將客戶的不滿逐步升級,直至達到一個無法挽回的衝突爆發點,造成最後的投訴。
以下就是在這次服務體驗中所出現的升級。越早透過措施進行彌補,越能降低客戶的不滿。
第零級
按照服務約定進行服務,將所有乘客都安全送達指定目的地,不出現任何服務變更。
這種情況下,不會造成乘客的不滿。
第一級
司機從自身角度考慮,擅自改變最後的下客地點,在路途中說了一句非常模糊的話,後排的乘客根本無法聽清。
如果能夠在一開始就和所有乘客溝通清楚,確保與乘客達成共識或者諒解,然後再按照共識執行,相信乘客也能認可,因為這時乘客感受到的是一種尊重。
第二級
司機在第一個更改後的站臺停下,這個站臺離約定地點稍近,但仍要花費約10分鐘的路程,這時就要求乘客下去,大部分乘客都是非常疑惑的表情,互相問來問去,很多乘客覺得會在下一站停到約定地點。
這個時候其實就是第一次彌補的機會,應和乘客溝通清楚實際情況,並將如何到達原約定位置與乘客進行溝通。
雖然這樣的事後彌補並不如原來的服務體驗,但至少能夠避免更多的不滿。
第三級
司機關門之後,又開往了第二個更改後的站點,這個站點離約定地點更遠,需要約20分鐘路程,這時司機讓所有人下車。
直到這時,很多乘客才明白過來,有些乘客希望司機能夠將大家送到約定地點,但司機態度非常強硬,且口口聲聲強調自己要回市區了,就是不肯開回去,這時就有乘客撥打了投訴電話。
這個時候,如果司機能夠再開回約定地點,或者至少能夠得到乘客的諒解,那麼同樣也能夠彌補原先的糟糕體驗,也不會造成乘客的投訴。
客戶視角
從乘客的角度而言,他們之所以選擇定製巴士,一部分原因是不熟悉該地點的公共交通,另一部分原因就是希望自己能夠一站直達約定的地點,減少換乘次數,節約時間。
為了得到這樣的服務,乘客花費了遠比公共交通昂貴的車費,但如果乘客沒有獲得相應的服務,自然會招致不滿。
作為一種服務,這位司機的行為是服務上的大忌,即出於自己的私利而置乘客的合法權益於不顧,造成乘客的不便。
而乘客無法透過服務獲得滿意的結果,甚至因為服務而帶來更多的麻煩,需要乘客付出更大的代價才能使服務重新回到正軌,這是絕大多數乘客所不能容忍的。
多米諾反推
每一次投訴,都會帶來正負兩方面的結果,負向結果就是我們所熟知的,例如造成品牌口碑受損、提供的服務無效,或者服務成本上升(退款、賠償等);而正向結果則是促進服務流程的改善,並進一步增強員工的服務意識。
而如果在同一個問題上發生多次投訴,並且客戶的訴求基本相同的話,那麼就需要重新審視目前的相關流程和服務行為;如果發生在同一位員工身上,那麼這時候就需要審視員工的職業操守,若確有違規行為,則需要有相應的追責措施。
雖說如此,如果能夠預先保障服務水準,減少客戶的不滿,並最終消除同一類問題的投訴,這才是更好的境界。
要確保服務的整體滿意度,以下這幾項是需要做到的:
儘可能不要更改目的地;
即使要更改目的地,也需要事先詢問所有乘客,在確保所有乘客都同意的情況下再執行;
在一部分乘客無法達成共識的情況下,承諾將這些乘客送回。
針對第三點,其實不光能夠有效彌補之前的錯誤行為,甚至在某種程度上提升乘客的體驗,讓乘客感受到司機是真正為乘客考慮的。