如何提升客戶營銷群的體驗?

大家好!

今天和大家聊一聊在客戶營銷群中,應該讓潛在客戶感受到怎樣的良好體驗。

不知道大家有沒有這樣的經歷,在某公眾號上關注了一個培訓機構後,透過海報掃碼等方式加入了一個免費課程,此時一般會被邀請加入其討論群,可能是微信群,也可能是QQ群,該討論群中只有培訓機構的管理員和參加了這門課程的所有學員,這就是我這裡所指的“客戶營銷群”。

本文主要以微信平臺上的營銷群為物件進行說明。

關於客戶營銷群

客戶營銷群是線上培訓機構、教育機構或者其他具有營銷導向的公眾號所普遍採用的吸粉引流方式。在公眾號中釋出一些免費課程資訊,透過一些運營手段,精準觸達潛在的垂直客戶,吸引其加入課程,並邀請其進入客戶營銷群,使這些潛在客戶能夠匯聚在一個公共平臺中。

如何提升客戶營銷群的體驗?

在這個公共平臺中,潛在客戶可以進行一些討論和交流,營銷群的運營者也可以將最新的課程資訊第一時間傳遞給所有群內成員。

這就是客戶營銷群的存在意義。當一個人無意中看到和自己專業或興趣相符的培訓機構,同時受邀的免費課程看上去也是非常不錯的,符合自己的所需時,將會主動參與免費課程,此時,這個人就成為了真正的潛在客戶。

這個時候,真正決定能否留住潛在使用者的,主要是看兩個方面的體驗。

第一個方面是免費課程的體驗,如這門課程是否能夠滿足客戶的需要,是否能夠對客戶發展帶來一定的啟發,並起到一定的促進作用。當然,這門課程也可能只是引入一個新的概念,讓潛在客戶產生一種耳目一新的感覺。

如何提升客戶營銷群的體驗?

課程的體驗往往是一過性的,好就是好,不好就是不好。不過我相信在競爭如此激烈的培訓機構,課程體驗往往都是能夠保證的,因為所有培訓機構都會在這種兼具營銷性質的課程上下功夫,無論是授課老師的權威性,還是課程PPT內容的深度、新穎度和視覺效果,都能夠做到嚴謹再嚴謹。

一般情況下,免費的課程都以錄播或直播的形式呈現,由一位權威的授課老師,一邊播放PPT,一邊進行講解,有時也會有一位兼具助教和主持人身份的角色,和授課老師進行一些對話式的互動。

我之前在某客戶營銷群中看到了一種新穎的形式,即不透過傳統的錄播或直播形式,而是由培訓老師(也可能是其代理人或助教)在群中以一句句文字,或者一條條語音的形式進行傳達,在課程完畢之後直接分享PPT,並對任何學員提出的問題進行及時的答疑,這樣的體驗其實並不比影片播放差,也會是一種比較接地氣的體驗。

從常規的角度,可能大家都會覺得免費的引導性課程是為後續付費課程做的鋪墊,當然,這樣的想法也沒有錯,但是,如果真的在課程中出現一些後續付費課程的引導,往往會引起潛在客戶的反感,因為群中的潛在客戶可能之前從未聽說過當前的培訓機構,或者說有一定印象,但從未真正接觸過,如果過於注重營銷,將會造成體驗度的降低,甚至使客戶流失。

所幸,很多培訓機構現在已經明白了,這些引導需要細水長流。所以,引導性課程本身並不適合這樣的營銷,而是應該考慮那些符合細水長流調性的介質,而客戶營銷群就是一種很好的介質。

第二個方面則是客戶營銷群的體驗。與課程不同的是,客戶營銷群對於潛在客戶的影響是更為長久的。一位潛在客戶是否能夠真正轉化為願意付費的最終客戶,往往與客戶營銷群的高質量運營是密不可分的,僅僅依靠一門免費的引導性課程往往起不到使客戶能夠當場轉化的效果。

因此,客戶營銷群的運營是需要每一個培訓機構真正重視起來的,從某種意義上來說,這個營銷群與聯絡客戶、現場拜訪、方案宣講等形式並不二致,都是處在與客戶接觸的第一線上,對客戶有較大的影響。

如何提升客戶營銷群的體驗?

其實在參加完課程後,這些潛在客戶對於培訓機構的瞭解也僅僅停留在表面,還處在左右搖擺的狀態,從這一刻開始,就要保障客戶營銷群的體驗了。

客戶營銷群的良好體驗應該體現在以下幾個方面:

能夠獲得一些免費乾貨;

能夠透過旁觀或親自參與群內人員的討論;

能夠獲得垂直行業的最新知識、理念和趨勢等資訊。

只有在這些體驗真正良好的基礎上,才能讓客戶真正願意去關心付費課程的資訊。

對培訓機構的而言,我的想法是由高層牽頭,建立一個“客戶營銷群共享服務中心”,並由專門的團隊負責。在這個服務中心中,除了制定詳細的營銷群運營規範,並以流程或指南的形式固化下來,便於每個群的負責人對號入座外,還需要對運營內容進行統一的規劃,由共享服務中心統一制定出規範的乾貨文章、課程、軟文等,並提供配套的營銷話術、課程特點和推薦建議等,作為各群管理員的堅強後盾。

下面我舉兩個運營中的反面教材,都是我曾經看到過的情況。

反面教材1:唯營銷,無干貨

客戶營銷群本身就是培訓機構的營銷群,因此其目標就是獲取儘可能多的付費客戶,但是對大部分潛在客戶而言,如果將營銷目的毫不掩飾地表現出來,都會感到非常反感。

如何提升客戶營銷群的體驗?

特別是這些潛在客戶進群的動機是不一樣的,大部分是抱著試一試的心態,處於一個搖擺的狀態,聽聽免費課程,再拿一些免費乾貨,這個時候就要考慮如何能夠真正吸引住潛在客戶,避免客戶流失。

這個時候應該是一種細水長流的態度,每天群裡面都能發一些高質量的小乾貨,每天也能夠有一些高質量的討論,然後配合少量的營銷手段,這才是更為有效的。關於這方面的詳情,請參見後面的“解決方案:始終保持營銷群的活躍度”章節。

反面教材2:過於強調群內規則

無論是怎樣的討論群,都會有一定的規則,比如說不允許發廣告,不允許聊和群主題無關的內容,甚至不能在對話中出現其他教育機構的名字。

不可否認的是,規則是保證客戶營銷群良好次序的底線,沒有這樣的底線保障,很容易造成更多潛在客戶的體驗下降,進而造成客戶流失,特別是當一個本應有濃重交流氛圍的群,變成一個“小廣告”亂飛的混亂群的時候。

規則其實主要針對的是隱藏在群裡帶有引流企圖的人,甚至是競爭對手,他們經常會發一些垃圾廣告,大部分群的管理員都會第一時間將其踢出,並在群中寫上踢出原因,一方面是對其他不良企圖人員提出警告,另一方面也向潛在客戶表明了自己的態度。

如何提升客戶營銷群的體驗?

而有的時候,如果管理員不作為,讓這些小廣告隨意出現,那麼會造成不良後果。我在不少群中都看到過這種情況,群內成員往往會@管理員,對管理員進行善意提醒,但如果這個時候管理員仍然不作為的話,那麼很有可能就成為潛在客戶流失的開始。

而在很多情況下,簡單粗暴地強調規則,反而可能會帶來不良的影響,有時應該採用一些更為巧妙,或者是高情商的方法。

我曾在一個考試群中看到這樣的場景,群內有成員在自主討論備考方法,其中一位成員詢問了如何備考、有哪些參考資料等問題,得到了不少人的熱心響應,大家踴躍分享了自己的經驗,其中有位成員除了寫到一些通用的方法外,還無意中提到了其他培訓機構的APP。

這個時候管理員突然跳出來,以一種高高在上的口氣進行指責,兩個人就在群裡吵了起來,提出建議的人感到非常委屈,並且質問管理員為什麼在別人問的時候不作為,管理員則始終在強調這是群裡的規定,後來這位提建議的人就退群了。

那麼,這位管理員是否可以有更好的方法處理呢?答案自然是有的。

當這位管理員看到競爭對手APP的名字時,應該知道已經木已成舟,無法收回了,而且對於這個考試而言,主要的培訓機構也就這幾家,群裡的每一個人也是知道的,這個時候再去強調這些規則已經毫無意義了。

這時管理員可以出來這樣說,首先問一下,你以前用過我們品牌的APP嗎?如果得到否定的答覆,那麼可以在肯定另一個品牌APP的基礎上,講一下自己品牌APP的特點,這也是一種很好的宣傳。

如何提升客戶營銷群的體驗?

而如果得到肯定的答覆,那麼可以問一下兩者比較下來哪個好,我們有哪些不足等,然後根據其回覆的內容,進行相應的補充或解釋,這樣一方面能夠收集到第一手的需求,另一方面也可以從側面引出了本品牌的優勢。

如果討論效果比較好,那麼還可以在討論完畢後,主動加一下這位成員的個人微信,這位成員很有可能轉化為付費客戶。

這樣的體驗要遠遠超過簡單粗暴的規則強調。

解決方案:始終保持營銷群的活躍度

為了使客戶營銷群發揮最大效果,應該始終保持其活躍度,讓潛在客戶不斷觸及到各種高質量的乾貨和討論,進而吸引其成為正式的付費客戶。

我其實也是很多培訓或教育機構的潛在客戶,我對這些客戶營銷群都有一定的深入觀察。有些群能夠保持其一貫的熱度,且保持多年仍然堅挺,而有些群則從初期的火熱,到漸漸沉默下來,直至最後解散,或成為“無主群”,其實多多少少也有一些運營上的原因。

如何提升客戶營銷群的體驗?

好的運營一般有以下幾種表現:

1。 更為頻繁的乾貨分享

在客戶營銷群中,有不少成員都是為了獲取乾貨而加入的,而且往往是得到了培訓機構在宣傳時做出的承諾。

這個時候,就需要保證乾貨的傳送量及傳送週期,使營銷群始終保持一種活躍狀態。同時,足夠優質的乾貨也可以成為吸引群成員作進一步討論的話題,又能更進一步提升營銷群的活躍度和向上氛圍,形成良性迴圈。

2。 管理員主動參與群內人員的討論

客戶營銷群中經常會有不少活躍成員,他們一般會成為群中各種高質量討論的發起者,或是針對日常工作中遇到的現象,或是分享一些全新的行業資訊和發展趨勢。

如果管理員能夠加入探討的行列,除了能夠讓群內其他成員感受到其專業性外,還能起在中間起到引導話題的作用,有時甚至可以見縫插針,推薦和討論與話題相關的課程。

如何提升客戶營銷群的體驗?

除此之外,管理員還能從討論中獲取併發掘出一些商業機會,比如某些話題是否能夠轉換為相應的課程。

有的時候,探討的話題足夠新穎,如果管理員有足夠的敏感性將其進行轉化,那麼就有機會在競爭對手發現之前搶灘,得到先發優勢。

3。 管理員成為討論話題的引領者

有的時候,管理員也可以透過一些巧妙的營銷方式,主動創造一些話題,吸引群內人員,特別是活躍人員的討論。

比如,可以採用每日釋出日曆的形式,在日曆中,可以收錄該行業的一些新聞,對於熱點新聞或是有引導意義的新聞進行重點的強調和推介;也可以每天釋出一個討論案例,並將案例設計成選擇題,提供多個不同維度的選項,吸引大家踴躍答題,並在經過一定的時間後公佈正確答案,並附帶詳細的解析。

無論是新聞還是討論案例,其實都是一個很好的“話題製造機”,能夠充分引導群內人員進行特定話題的討論,並適時引入一些與話題最為接近的課程,做到“話題引領營銷”。

如何提升客戶營銷群的體驗?

當然,這些課程的推介不能每天都有,而是需要一定的間隔期,否則會引起一些潛在客戶的反感,讓他們覺得營銷的色彩過於濃重,所以,有時候只需要進行“單純”的話題分享和討論。而對於日曆內容的選題和策略,則需要從多個方面進行考量,力求在乾貨度、新穎度上下好功夫,並適當考慮與課程庫的匹配度。

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