比"質"時代,運營商需持續提升服務質量

近日,針對此前發生的“北京移動仍收取漫遊費43個月”一事(以下簡稱“漫遊事件”),北京市通訊管理局官網公佈了調查結果:“經查,媒體報道所涉及的‘漫遊優惠計劃’是北京移動公司的一款手機資費方案,方案中1元/月為使用該計劃所交納的功能費,非長途漫遊費用。”

其實,使用者對電信服務的申訴屢見不鮮。未經使用者同意,便開通付費業務;免費體驗過期後,沒有簡訊通知導致的付費;套餐紛繁複雜,難以選擇;流量超出套餐範圍後,沒有及時提醒,導致不知情扣費;人工服務總是座機繁忙,使用智慧諮詢需跳轉多次……這些問題涉及使用者的切身利益,也讓運營商飽受詬病。

為此,監管部門曾多次出手治理運營商強推、誘導使用者開通5G套餐,業務告知不明確等問題。工信部表示,今年將把規範網路資費營銷行為作為主要目標,並且將嚴查強行、誘導升級5G套餐,以及對5G套餐誇大宣傳等行為。

針對“漫遊事件”,北京市通訊管理局在迴應中再次要求北京移動公司改進服務,全面核查此類停售套餐,對有意變更資費方案的使用者提供便攜服務;同時,加強停售套餐的運營管理,最佳化服務流程和客戶溝通渠道,提高一線客服人員的問題解決能力。

事實上,“價格戰”的時代早已一去不復返了。在同質化趨重的時代,高質量服務逐漸成為運營商維持存量使用者的重要手段。各地運營商也在積極提升自身服務質量,最佳化服務流程。例如,北京移動表示將加快完善相關產品體系,最佳化服務流程和客戶解釋口徑,杜絕侵犯使用者利益的行為再次發生。

不可否認,在提升服務質量方面,運營商已經做了一些工作並取得了一定成效。根據工信部發布的2020年第四季度電信服務質量通告顯示,2020年第四季度,各級電信申訴受理機構受理電信使用者申訴29052件,環比下降12。8%,同比下降41。6%。在申訴數量下降的同時,使用者的申訴重點依舊集中在使用者服務、網路質量、收費爭議3個方面。其中,使用者服務類申訴佔比50。3%,收費爭議類申訴佔比28。2%,網路質量類申訴佔比21。5%。

申訴數量雖有所下降,但仍需監管部門綜合考慮,加大監管力度,加強管控,並實施有效措施,著力整改目前出現的突出問題。如針對此次“漫遊事件”,採取的措施是要求運營商“對有意願變更資費的使用者提供方便,加強停售套餐的運營管理”,或“從根源上整治還未停售的‘過時套餐’”,或“設定合理有效期限”,以便切實降低運營商在售套餐數量等,從而解決套餐繁多、難選擇以及“過時套餐”繼續扣費等問題。

運營商自身還需持續最佳化服務流程,加強服務能力與人工智慧、大資料等新興技術深度融合,提升管理及服務效率。如中國移動推出的“IPA數字員工”極大提升了運營能力。在檢查使用者投訴的處理方面,之前多采用抽查方式,可能造成對使用者投訴內容認知不全面。如今可以運用新技術快速核查使用者的投訴問題,全面分析、聚焦使用者關注的問題,提供相應的解決措施,從而為最佳化服務質量提供堅實基礎。

比"質"時代,運營商需持續提升服務質量

作者:孟月

責編/版式:劉江

稽核:申晴

監製:劉啟誠

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