在醫護行業把溝通做到極致是一種怎樣的體驗?這一次我真的服了

在醫患關係緊張的時代,你對醫生的看法是什麼?

在我為數不多的就醫印象中,我見過講著一大堆隱晦難懂名詞的專家醫生,也遇到過因為工作量負荷導致態度焦躁和病患發生口角的醫生,也看過像電視劇裡演的鐵石心腸謹言慎行的醫生。

總之在我印象裡,醫生是讓人尊敬又畏懼的存在。但直到前段時間去了趟醫院辦事,偶然間聽到了一位主任醫生正好在給手術家屬宣講手術安排。

就是這樣一段對話,讓我對醫生這個專業有了改觀,原來好的醫生除了有技術之外也需要超高的說話水平!

來看看,醫生是如何把溝通技巧運用在術前醫囑上,讓患者收穫10分安心!

在醫護行業把溝通做到極致是一種怎樣的體驗?這一次我真的服了

1、表達直白:全程無晦澀專業詞彙

我自己在辦事為什麼能被這位醫生所吸引,就是因為她講話特別接地氣,用詞白話到我這個亂入的路人都能聽懂。

“我們整個手術的方案是微創,將會在XX位置各打一個孔……”

“因為你的症狀會導致XX器官相較於普通人更硬一點,因此我們的手術會比通常更久一些……”

“你現在的飲食是半流質,但凡有任何碎屑渣渣的都不能吃,會影響咱們手術。”

“微創”、“半流質”這些這些專業詞彙,醫生都解釋的很到位,這也讓患者更瞭解自己的病情和術後注意事項,患者安心指數50%!

2、思維縝密:所有情況全面覆蓋

最讓我佩服的一點,是這位醫生能把所有的情況全方位無死角覆蓋到位,這個邏輯思維的縝密讓我心中充滿大寫的“服”!

“前面提到微創方案,會從這裡打孔。

萬一不巧,您的器官正好黏連在這裡,影響我們手術,我們會到時候採取開腹方案,是豎刀。

雖然這是機率比較小的情況,但現在也提前和您交代一下。”

“所有的手術都會存在風險,所以我們都會準備好血袋,但考慮到排異性,不到萬不得已不會用到,但我們事先都會準備好,所以您放心。”

告訴患者不管任何手術風險我們都有PlanB,這些話就是一陣強心劑,讓病患安心指數上升到70%。

在醫護行業把溝通做到極致是一種怎樣的體驗?這一次我真的服了

3、輔助理解:用資料提高資訊精度

為了讓病人及家屬加深理解,醫生還會拿出模型,對照圖片,透過各種嚴謹的資料,作進一步解釋。

“您這邊XX點開始進手術室麻醉,一般在XX點左右開始手術,XX點左右結束,XX點左右觀察後推出手術室,家屬請做好準備。”

“我們在手術當場會取器官切片做檢查,XX分鐘內出結果,準確率保證在95%以上,按照結果決定手術下個步驟:如果良性,我們就收尾結束;如果惡性,我們就直接會做判定切除。”

“因為手術時間緊急,所以30分鐘內的結果準確率是95%,所以術後我們仍會對這個結果進行驗證,將會在一週之內通知您最終的結果,到時候的結果準確率就是100%。”

資料永遠是最有可信度的,資料+專業技術,又讓患者安心指數上升到80%。

4、不斷共情:緩解對方的焦慮情緒

當病人表現出疑惑、擔憂、焦慮等情緒時,醫生還會貼心地表達理解,來緩解病人的焦慮情緒。

“手術告知書確實比較多,但都需要籤,您辛苦一下。”

“這個手術不用太擔心,我們一直做的,傷口很小,病人術後恢復都很快。”

“關於您術後的飲食,醫生會在當天早上查房時根據具體手術恢復情況告知,我們醫院也都有相應的餐食會幫您準備好,所以不用太擔心。”

不是冰冷的機械醫囑,而是溫暖有共情力的關心,安心指數已達到100%。

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5、設身處地:主動為對方提供方便

最後,醫生還特別從病人角度考慮,給出了一些貼心的方案,讓我一度以為是聽錯了:

“關於麻醉方案,其實我個人認為,如果你平時還是忍得住痛的,就儘量不要用鎮痛泵。

因為我們發現很多上鎮痛泵的患者在術後都會引發嘔吐,反而折磨。”

“如果你覺得晚上實在睡不好,你可以溜回去,明天早上X點前到病房就可以了。”

整個溝透過程一氣呵成,無比順暢,我幾乎都聽不到病人及家屬有任何疑問。甚至在走廊裡,這位古稀之年的病人家屬都能如數家珍地給家裡打電話,分條縷析、一字不漏地複述剛才醫生的囑咐。

這場溝通,絕對稱得上是醫患溝通界的教科書!

只要是能接觸到人的工作,或多或少都會遇到溝通問題,只有提高服務人員的基本素養,才能真正觸達使用者的心智,構建良好的關係。

這裡就有3個溝通小技巧供你參考:

1、去“專業”,講“人話”

很多人在溝通時,總是想著顯擺自己的專業水平,說話長篇大論,用詞生澀難懂。而這些,無疑是阻隔雙方關係的桎梏。

好的溝通是不講廢話,用對方能理解的話言簡意賅表達。當出現專業詞彙時,就可以用打比方的方式來增進對方的理解。

“乳糖不耐,就好比你一喝牛奶,酸奶,就會拉肚子。”

減少彼此的溝通成本,無需二次翻譯及解釋,彼此才能更好地理解對方。

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2、講明規定,也要給出解釋

在服務行業裡,我最反感的一句話就是“這是規定”。

俗話說:規定是死的,人是活的。當用戶質疑規定時,就是沒有辦法理解規定製定的必要性。這時,與其和使用者反覆推拉,導致雙方不歡而散,不如直接告知客戶規定製定的原因。

“我們這個商品無法7天無理由退換是因為內衣褲屬於貼身私密用品,如果是您,應該也不希望收到別人試穿過的內衣褲吧,所以這裡我們會有此規定。”

當你能給出原因,講清楚其中的關聯,自然就更容易獲得使用者諒解。

3、“愛”要大膽說出來

很多人在溝透過程中,其實有為對方考慮,但就是不願表達。但有時候,主動表達能幫你推進相互間的關係,減少很多不必要的麻煩。

“我明白您有擔心不合適的問題,但這裡真的非常抱歉,您可能需要仔細核對我們給出的尺碼範圍。”

設身處地為對方考慮就要說出對方想說的話。在這個基礎上,就算你最後沒有能力解決對方的問題,至少讓對方瞭解到:你能理解我!

在醫護行業把溝通做到極致是一種怎樣的體驗?這一次我真的服了

溝通就是這麼神奇的東西,它能透過合適的表達,影響人的情緒和想法。

不會說話的人,讓人猶如芒刺在背,分分鐘暴走;而會說話的人,讓人如沐春風,倍感溫暖。

任何職業都需要溝通,如果你想要獲取更多溝通技巧,可以持續關注我的推文,或者期待一下我的新書《HR教你做團隊溝通》,更多關於溝通的底層邏輯將等著你來解鎖哦~

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