如何建設這樣一個複雜的客戶關係管理系統

“整合”集團公司客戶資料和業務,除了需要最佳化和調整客戶關係管理的業務流程,還必須做好整合工作。因為客戶關係管理系統需要透過與集團公司其他相關資訊系統整合,整合客戶全生命週期內各階段資訊,統一設計標準化客戶檢視,形成各業務領域的完整客戶資訊,建立完整客戶檢視,使營銷、銷售、服務各階段的業務形成有機整體。

1) 規範客戶服務渠道

整合客戶服務渠道,包括電話、傳真、電子郵件、簡訊、客戶業務服務門戶等各類服務前端,增強客戶互動和客戶體驗。規範客戶服務流程,提高客戶滿意度,增強客戶忠誠度,吸引更多優質客戶。

如何建設這樣一個複雜的客戶關係管理系統

2) 初步實現客戶全生命週期管理

梳理各領域客戶全生命週期營銷、銷售、服務等階段的業務需求,規範業務流程,提高運營效率和客戶滿意度。透過客戶關係管理系統的建設以及與ERP系統等多個系統的整合,初步實現客戶全生命週期管理。

3) 提供智慧分析和決策支援

基於客戶特徵與需求、當前及未來價值等因素,對客戶進行細分,透過有針對性的精細化營銷和服務,挖掘高價值客戶,吸引潛在客戶。透過對營銷、銷售和服務資料進行智慧分析,對營銷活動、定價、產品等業務環節進行最佳化,發現戰略焦點和業務發展方向,獲得更高投資回報率。對業務智慧分析需求進行研究,制定需求優先順序並組織對優先順序較高的需求組織開展模型搭建工作,初步實現部分決策模型化目標。

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